“光說不練”假把式 服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)

　　好的服務(wù)，不僅能夠帶來(lái)好的口碑，起到推廣作用，進(jìn)而還能帶動(dòng)再次銷售，更何況，凈水行業(yè)還能通過后續(xù)的“換芯”等服務(wù)帶來(lái)一定的贏利。然而，實(shí)際情況卻是，一些凈水器廠商，在服務(wù)上往往是說的多，做的少，給消費(fèi)者一種只是在應(yīng)付他的感覺，這樣的服務(wù)，難以贏得消費(fèi)者的認(rèn)同。

　　“服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見精神”，所以，我們?cè)谶@里所說的服務(wù)，不能只是一個(gè)口號(hào)，更不是說當(dāng)成一個(gè)促銷推廣的噱頭，而是要實(shí)實(shí)在在地做好每個(gè)細(xì)節(jié)的。事實(shí)上服務(wù)是無(wú)形的，尤其是細(xì)節(jié)更容易被忽視，但是它們都有“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的功效，是贏得客戶認(rèn)同感的有力武器。對(duì)于凈水器來(lái)說，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、價(jià)格都是客觀的，只有細(xì)致、貼心的服務(wù)是顧客能感受到的。

　　現(xiàn)在德州凈水市場(chǎng)，主要可以分為三類：一類是行業(yè)內(nèi)的名牌，價(jià)位高但是廣告宣傳力度大，舍得在電視、報(bào)紙做廣告，售后也可以;第二類是我們這樣的不是所謂名牌但是質(zhì)量說得過去的專賣店，價(jià)位不高，迎合消費(fèi)者的心理，售后絕對(duì)兢兢業(yè)業(yè)，不敢馬虎。苦于知名度不夠，影響力不夠，沒有太多的錢投入廣告，只能靠質(zhì)量和售后，還有持續(xù)地推廣苦苦支撐;第三類是沒有店面的所謂廠家直銷人員，天天在小區(qū)推廣，廣告語(yǔ)都沒法聽，價(jià)格高的嚇人，半年不開張，開張保半年的居多。市場(chǎng)都叫這樣的人搞亂了，售后根本不管。在這樣的背景下，有一部分消費(fèi)者就深受凈水器之害，如濾芯沒有及時(shí)更 換、售后找不到人、價(jià)位還貴等。好不容易讓消費(fèi)者慢慢認(rèn)可的凈水器，就是讓這些跑江湖的又搞臭了。

　　所以，要讓消費(fèi)者重拾信心，我們只有去落實(shí)好服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　首先，將導(dǎo)購(gòu)樹立成售前服務(wù)的第一窗口。導(dǎo)購(gòu)離顧客最近，接觸顧客最早，是終端銷售和服務(wù)的第一個(gè)窗口。我們除了要在招聘導(dǎo)購(gòu)人員的時(shí)候，選取一些本身素質(zhì)比較好的員工以外，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)，同時(shí)在提升導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)積極性上，在激勵(lì)措施上也要到位并隨著調(diào)整跟進(jìn)。我們就專門設(shè)計(jì)出一套導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)體系，對(duì)導(dǎo)購(gòu)流程進(jìn)行細(xì)化、系統(tǒng)化，然后培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員，從語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作、姿勢(shì)、表情、眼神、儀容、儀表等多個(gè)方面，向客戶傳遞品牌的魅力和服務(wù)的卓越，從每一個(gè)細(xì)節(jié)去打動(dòng)客戶。同時(shí)，為了提高員工的激情，制定了工資激勵(lì)體系通過合理的提成和獎(jiǎng)金制度設(shè)置，提升導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。在管理上，由于凈水器行業(yè)的代理商普遍規(guī)模不是很大，員工人數(shù)也不是很多。這種情況下，我們有條件可以做一些人性化的關(guān)懷工作，“要把員工當(dāng)客戶來(lái)對(duì)待”，同時(shí)靠人性管理去增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司和專賣店的認(rèn)同感，讓他們能夠開心地去工作，只有讓員工開心了，保持一種飽滿的服務(wù)和良好的心態(tài)，終端銷售才更容易成功。當(dāng)然了，我們也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，主要還是講誠(chéng)信，根據(jù)客戶的廚房及需求推薦適合的產(chǎn)品，不是一味的讓客戶買貴的，要讓顧客覺得你為他著想，顧客對(duì)售前服務(wù)的滿意度才會(huì)高

　　其次，將安裝工打造成售中服務(wù)的堅(jiān)實(shí)堡壘。凈水器是安裝類電器，需要專門的安裝人員上門安裝。安裝工主要是做售中、售后的服務(wù)，工作區(qū)在顧客家中，所以要求更嚴(yán)格。一個(gè)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的安裝工人可能是最成功的銷售人員，因?yàn)樗梢杂脤I(yè)的服務(wù)、細(xì)心的舉措感動(dòng)客戶，為企業(yè)贏得口碑。一個(gè)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的安裝工人是如何開展工作的呢?必須做好這四點(diǎn)：一是他會(huì)與客戶預(yù)約好時(shí)間，在客戶方便的時(shí)間上門安裝;二是工作過程中他盡量做到不影響客戶，不與客戶發(fā)生工作必需之外的接觸，并避免噪音吵到其他人;三是售后安裝管線橫平豎直，不跑冒滴漏，顧客有什么小活順手就干了，比如緊個(gè)螺絲、換個(gè)水嘴等，干完活現(xiàn)場(chǎng)要打掃干凈，使廚房煥然一新;四是在離開前，他還會(huì)送給客戶一些小禮物，如隔熱墊、圍裙等，讓客戶感到十分溫馨。

　　最后，將客服人員筑起售后服務(wù)的穩(wěn)固防線。客服人員可能會(huì)接到一些售前咨詢，但是他的主要職能是做售后。所以我們要求建立起完善的客戶資料庫(kù)，定期回訪，耐心地記錄和解答顧客的問詢，有問題馬上解決，不能過夜。

　　凈水器終端銷售中經(jīng)常面對(duì)瑣碎、細(xì)小的事情，很容易被忽略，也同樣很容易使銷售功虧一簣，很多銷售員丟了單，卻不知道在哪個(gè)細(xì)節(jié)上失去了客戶的心。因此，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，才是贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得未來(lái)的不二法門。