做強(qiáng)產(chǎn)品 提升顧客體驗(yàn)

　　從2005年起，即熱式行業(yè)品牌數(shù)量急劇增加，甚至超過了市場容量的增長。最近兩年，即熱式行業(yè)的洗牌步伐已經(jīng)在加快，品牌集中趨勢進(jìn)一步顯現(xiàn)。

　　為了應(yīng)對行業(yè)的調(diào)整，奧特朗在2012年底，對企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略做出了重大的調(diào)整，從“以銷售為龍頭”變?yōu)?ldquo;以產(chǎn)品為核心，以消費(fèi)者為中心，注重客戶體驗(yàn)。”

　　不斷推出適合消費(fèi)需求的新產(chǎn)品

　　首先，即熱式產(chǎn)品本身具備的不可替代的優(yōu)點(diǎn)，是這個(gè)行業(yè)能夠存在并持續(xù)發(fā)展的根本。為了讓客戶享受科技進(jìn)步所帶來的舒適沐浴感受，奧特朗用了三年時(shí)間，將即熱式產(chǎn)品全部更新?lián)Q代，新增一批恒溫機(jī)型，并大幅度降低恒溫機(jī)型和無級調(diào)溫機(jī)型的價(jià)格，發(fā)起“恒溫風(fēng)暴”，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，壓縮了競爭對手的利潤空間，加快了行業(yè)洗牌的速度。

　　針對中國的用電現(xiàn)狀，奧特朗推出了“跨界多模”電熱水器，它具有加熱速度快、出水量大、體積小巧、安裝便利等功能。目前，奧特朗的多模熱水器已經(jīng)經(jīng)歷了“即熱速熱雙模”到“即熱智能速熱三模”的進(jìn)化，控制更加智能化，沐浴的舒適度更高。通過連續(xù)六季“多模旋風(fēng)”的推動(dòng)，現(xiàn)在多模電熱水器的占有率已經(jīng)有了大幅提升。

　　2012年底，奧特朗還憑借快速加熱的核心技術(shù)，研發(fā)出“更小更快更節(jié)能”的即熱恒溫空氣能產(chǎn)品，拓展了新的商業(yè)市場。即熱恒溫空氣能產(chǎn)品，會為用戶提供熱水量更大、舒適度更高的沐浴體驗(yàn)，奧特朗也因此正式確立了“高端熱水解決方案專家與領(lǐng)導(dǎo)者”的全新定位。

　　2010年，奧特朗向全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會申請制定新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的議案，并于2012年成為《儲水快熱組合式電熱水器》標(biāo)準(zhǔn)起草工作組組長。2013年，奧特朗的資源、戰(zhàn)略重點(diǎn)將會回歸到產(chǎn)品本身，做強(qiáng)做專產(chǎn)品。產(chǎn)品品質(zhì)的提升主要從嚴(yán)把產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)、嚴(yán)把供應(yīng)商準(zhǔn)入關(guān)、生產(chǎn)工藝的控制、嚴(yán)把物料、產(chǎn)品驗(yàn)證關(guān)來完成。

　　加強(qiáng)售后服務(wù)的管理

　　目前部分即熱式產(chǎn)品口碑不佳，一個(gè)重要的原因是由于售后混亂，例如，一些售后服務(wù)點(diǎn)冒充品牌的售后服務(wù)人員，收取高額維修及配件費(fèi)用，一方面使消費(fèi)者受騙上當(dāng)，也使企業(yè)形象受損。還有一些企業(yè)將售后工作委托給一些資質(zhì)不全的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量得不到保障與延續(xù)，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。奧特朗在發(fā)展中始終高度重視售后服務(wù)硬件與軟件的提升，已經(jīng)建立了完善的售后體系，具體的服務(wù)板塊主要分為以下模塊：

　　1、全國400客服關(guān)懷回訪中心：近期，奧特朗近1000平方米的全新售后服務(wù)話務(wù)中心即將投放使用。公司官網(wǎng)、新浪微博、E平臺等的多平臺所有客戶訴求，全部實(shí)現(xiàn)限時(shí)協(xié)調(diào)解決達(dá)成。

　　2、人性化的CRM客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)：覆蓋國內(nèi)所有區(qū)域市場，即時(shí)信息傳遞與跟進(jìn)、結(jié)算單據(jù)、配件申領(lǐng)與核銷全部存檔，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化監(jiān)管。

　　3、全國定期的專業(yè)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)體系：匯集資深專職的培訓(xùn)講師，形式包括區(qū)域集中培訓(xùn)、產(chǎn)品安裝/維修光碟、CRM售后系統(tǒng)上線文員操作培訓(xùn)等，從而有效提升一線服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力與品牌競爭力。

　　奧特朗的售后部門由呼叫中心、退換貨管理組、維修組、配件管理組、技術(shù)支持組、結(jié)算組幾個(gè)分支小組組成，分工清晰明確，團(tuán)隊(duì)協(xié)作更有利于提高解決問題的效率。

　　奧特朗的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前主要有自建網(wǎng)點(diǎn)和代理商網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成。我們通過回訪去了解售后服務(wù)進(jìn)度及消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，并考核網(wǎng)點(diǎn)的工作。2013年我們會著重于更加及時(shí)地解決消費(fèi)者的需求，以產(chǎn)品為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，打造 “注重客戶體驗(yàn)?zāi)?rdquo;。