理性對待末端物流 切勿舍本逐末

　　隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流的重要性對電子商務(wù)活動的影響日益明顯。目前，家電產(chǎn)品在線上的銷售和形象展示已經(jīng)很容易實(shí)現(xiàn)了。其中，小家電類物流配送較為方便的產(chǎn)品，由于銷量高，京東、淘寶設(shè)的分庫較多，所以配送比較及時。而大家電，由于銷量低，庫存管理難度較大，廠家及電商平臺建立的倉庫也較少。據(jù)統(tǒng)計，目前線上銷售的差評主要來自于物流配送不及時，電子商務(wù)的發(fā)展給物流提出了更高的要求。使得業(yè)內(nèi)認(rèn)為，對于大電產(chǎn)品及安裝類產(chǎn)品，線上銷售的最大瓶頸就是物流配送。

　　但實(shí)際上，消費(fèi)者通過線下實(shí)體店購買大家電以及安裝類電器也不是通過現(xiàn)場提貨的，只是現(xiàn)場購買，然后通過物流統(tǒng)一送貨。如果是需要安裝的家電，送到后再由專門的人員上門做安裝。這個流程無論對線下，還是線上，都是客觀存在的，是少不了的環(huán)節(jié)。相比較而言，線下實(shí)體門店的優(yōu)勢主要來自于現(xiàn)場對產(chǎn)品的直觀體驗(yàn)。但在電子商務(wù)的快速發(fā)展期，透明化的購物及評價流程，使得消費(fèi)者對線上要求太高，這在某種程度上也阻止了電子商務(wù)的快速發(fā)展。如果以理性化的心態(tài)來對待線上銷售，在物流配送上，其實(shí)線上和線下的機(jī)會都是均等的。

　　相反，作為線上銷售，只要物流的配送管理體系更為完善和專業(yè)，那么，來自線上的優(yōu)勢可能更為明顯。如目前，京東已構(gòu)建了由6大物流中心、近920個配送站點(diǎn)、300個自提點(diǎn)組成的覆蓋1000個區(qū)縣的龐大物流體系，幾乎占到了全國行政區(qū)縣總數(shù)的40%。覆蓋范圍內(nèi)的所有消費(fèi)者均可享受到貨到付款、POS機(jī)刷卡、上門取件、上門換新和簽單返回等高品質(zhì)的服務(wù)。自營物流體系使得京東自營配送訂單已占全部訂單的85%以上。

　　京東的布局主要是在物流上，物流體系建設(shè)一直是京東戰(zhàn)略的布局重點(diǎn)。在物流配送方面為消費(fèi)者提供了“次日達(dá)”、“211限時達(dá)”、“晚間配送”、“預(yù)約配送”等多元化的特色配送服務(wù)，保障了京東的配送速度和質(zhì)量。京東輻射全國的自營物流體系，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供取件換新、上門維修等高質(zhì)量“端對端”的用戶體驗(yàn)服務(wù)，是京東在未來電商競爭中取勝的核心競爭力之一。

　　目前，線下購物，退換貨也需要到門店才可以實(shí)現(xiàn)。京東由于自建物流，甚至是退還貨也可以上門取件，從消費(fèi)者家中取完商品，送到服務(wù)站，服務(wù)站再配送到公司，我們稱這個流程為逆向物流。逆向物流在未來的服務(wù)中，競爭優(yōu)勢非常明顯，因?yàn)檫@一點(diǎn)是通過第三方物流很難實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然，良好的服務(wù)來自于銷量規(guī)模的支撐。在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，各種模式都有機(jī)會，蘇寧易購、淘寶等平臺，通過廣大的經(jīng)銷商隊(duì)伍，借助第三方物流來解決配送的模式，也是一種很好的選擇。

　　重點(diǎn)就在貨送到后，關(guān)于安裝調(diào)試的線上線下的對接問題，這才是無論線上還是線下銷售需要解決的一個問題。讓就近門店實(shí)現(xiàn)配送和安裝服務(wù)的職能，聽起來確實(shí)是個很完美的構(gòu)想，但做起來卻并不那么容易。有一段時間，家電行業(yè)里很多品牌也為此紛紛提出了建立社區(qū)店的規(guī)劃，如海爾、格力、美的、創(chuàng)維、長虹等都大力推進(jìn)電商渠道和社區(qū)店的組合。專業(yè)做凈水銷售及服務(wù)的億家凈水也曾建立過社區(qū)店。但億家凈水的CEO周速華介紹，倉儲和物流配送也需要專業(yè)化的管理，由于每個門店不是專業(yè)的服務(wù)中心，規(guī)范起來難度較大。其次，由于專賣店的出樣受場地的限制，不具備庫存的能力。所以，仍然是由總部的呼叫中心來統(tǒng)一承接服務(wù)派單職能，并推出了無憂服務(wù)。

　　服務(wù)滯后一直是影響我國家用凈水器市場迅速發(fā)展的主要瓶頸之一。無憂服務(wù)作為專業(yè)的第三方服務(wù)商，由億家凈水聯(lián)合多家知名廠商、渠道商合作運(yùn)營，為銷售商和消費(fèi)者提供安裝、維修等售后服務(wù)，建立并完善全國的凈水行業(yè)外包安裝及售后服務(wù)體系。目前無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的城市已超過200多個城市，其中有30個城市系其自營，安裝及維修服務(wù)服務(wù)工程師近500人，日安裝超過1800臺。

　　2012年，無憂服務(wù)與京東、天貓等商城先后合作，將無憂服務(wù)作為凈水行業(yè)首家以服務(wù)為商品進(jìn)行銷售的商家，使服務(wù)這一特殊的商品形態(tài)通過電子商務(wù)銷售平臺實(shí)現(xiàn)了凈水行業(yè)商品價值與使用價值的融合。上線銷售的無憂服務(wù)包括：家用純水機(jī)一年無憂服務(wù)、各種凈水設(shè)備的安裝服務(wù)和純水機(jī)故障診斷上門維修服務(wù)等。無憂服務(wù)不僅完善了電子商務(wù)對凈水設(shè)備營銷的銷售體系，更為已在電子商務(wù)平臺銷售的凈水行業(yè)設(shè)備提供商提供售后服務(wù)的支持。

　　作為第三方的服務(wù)商，無憂服務(wù)在全國范圍內(nèi)尋求當(dāng)?shù)鼐哂邪惭b服務(wù)能力的合作伙伴，不僅要滿足普通客戶對服務(wù)的需求，也能夠承載更多廠商、經(jīng)銷商的服務(wù)需求。對于線上銷售的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的不同，給予合作伙伴固定的安裝費(fèi)。無憂服務(wù)作為第三方承接外包服務(wù)體系，提升凈水行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，增大了服務(wù)業(yè)的比重。

　　凈水器產(chǎn)品在銷售完成后，后期還有濾芯等耗材類的銷售，與熱水器、空調(diào)產(chǎn)品一樣，安裝時需要配件，保養(yǎng)過程有加氟、更換配件等耗材銷售，合作的服務(wù)商可以通過服務(wù)將這一后續(xù)的銷售挖掘了出來，從而實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。當(dāng)然，這也需要客戶規(guī)模的支持，以有效降低人工成本。畢竟現(xiàn)在的人工費(fèi)用很高，只有規(guī)模才能有效降低交通和人工成本。這也需要合作伙伴以長遠(yuǎn)的目光去看待，而不能只看眼前的利益，在服務(wù)好客戶的同時，實(shí)現(xiàn)自己的長遠(yuǎn)發(fā)展和收益。

　　無憂服務(wù)在拓展品牌和渠道的同時，也在致力為消費(fèi)者提供更加深入和個性化的服務(wù)方面做了很多努力，現(xiàn)已開發(fā)出一款專門針對凈水器終端消費(fèi)者的有趣在線應(yīng)用——凈水管家?？蛻敉ㄟ^凈水管家簡單的綁定產(chǎn)品、提交使用信息，即可即時了解凈水器的使用狀態(tài)和保養(yǎng)提醒，更有一鍵預(yù)約維修、濾芯更換等增值服務(wù)提供。目前，有許多試用客戶通過微博分享凈水管家的在線應(yīng)用功能，真正讓凈水器這種本來很普通的家用產(chǎn)品走向網(wǎng)絡(luò)化、社會化、趣味化和便捷化。這不僅解決了凈水商家售后服務(wù)的問題，還有效提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

　　從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，隨著電子商務(wù)銷售規(guī)模的擴(kuò)大，自建物流和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更具競爭力，但前期投入的費(fèi)用很大，管理難度也更大。不可否認(rèn)，物流對電子商務(wù)的發(fā)展很重要，但也不可過于放大物流的作用，對物流要求過高。畢竟網(wǎng)上銷售是一個整套的工作，除了物流，還包括信息流、資金流，其中包括電子商務(wù)的推廣等等，也許來自電子商務(wù)上游的運(yùn)作更會值得我們關(guān)注。

　　我們相信，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，會推動末端物流的快速發(fā)展，廠商也會加大這方面的投入。但同時也希望隨著電子商務(wù)的發(fā)展和成熟，最終，線上銷售也只是銷售的一個渠道，而消費(fèi)者只是根據(jù)自身的喜好，理性的選擇線上或者是線下來購買產(chǎn)品，而不是對線上銷售，尤其是物流配送等服務(wù)工作抱有過大的期望值，以至于整個電子商務(wù)的發(fā)展方向出現(xiàn)舍本逐末的情況。