衛(wèi)浴品牌將高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)引入壁掛爐施工管理當(dāng)中

　　在市場(chǎng)中，有很多對(duì)采暖系統(tǒng)效果不好的報(bào)怨其實(shí)與產(chǎn)品本身并沒有關(guān)系，而是由于施工或安裝不規(guī)范，留下很多的隱患所至。特別是燃?xì)獗趻鞝t的安全性尤為重要，在安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修等服務(wù)中，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要規(guī)范化的操作，有需要服務(wù)人員有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心以及服務(wù)技能。雖然壁掛爐在國內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)有近20年的歷史，但不規(guī)范服務(wù)依然存在，行業(yè)的發(fā)展離不開規(guī)范的服務(wù)，在這方面品牌商本身對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及服務(wù)管理能力則起著至關(guān)重要的作用。

　　在服務(wù)管理上，衛(wèi)浴市場(chǎng)中A.O.史密斯的管理是有口皆碑的。其實(shí)企業(yè)都知道服務(wù)的重要性，但執(zhí)行很到位卻并不容易。主要原因是體系設(shè)計(jì)有問題。多數(shù)企業(yè)的服務(wù)部門隸屬于其銷售體系，是銷售的附屬物，認(rèn)為服務(wù)賠錢。A.O.史密斯則在很早就把服務(wù)體系單獨(dú)列出來。服務(wù)工作在多年前就專門由一個(gè)副總直接抓，建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，搞服務(wù)培訓(xùn)等，一直不斷的建設(shè)著各種保障體系方面。而分開管理也讓企業(yè)可以更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)職能的規(guī)范，并提高到更高層面的重視程度上來。

　　衛(wèi)浴品牌涉足壁掛爐市場(chǎng)，也將高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理帶入到壁掛爐行業(yè)當(dāng)中。例如，在壁掛爐的銷售中，消費(fèi)者要得到滿意的產(chǎn)品，中間服務(wù)環(huán)節(jié)是非常多的，要達(dá)到用戶滿意，執(zhí)行非常重要。A.O.史密斯對(duì)于整個(gè)采暖系統(tǒng)中一些關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)有很多的質(zhì)量控制要素，在給消費(fèi)者做系統(tǒng)的過程中，關(guān)鍵點(diǎn)都是A.O.史密斯公司直控監(jiān)督，所以，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、保養(yǎng)等關(guān)鍵點(diǎn)完全受控的。因此，其采暖系統(tǒng)的施工管理全部由A.O.史密斯總部客戶服務(wù)中心監(jiān)控，每一筆業(yè)務(wù)，從客戶接訂單到施工完成整個(gè)過程中的多個(gè)質(zhì)量監(jiān)理點(diǎn)，A.O.史密斯會(huì)派人上門去做質(zhì)量的監(jiān)督。例如，根據(jù)施工圖進(jìn)行安裝位置、管路、水路的定位，做隱蔽工程之后做平衡等都會(huì)上門進(jìn)行監(jiān)理，去檢查，用戶簽字，形成了標(biāo)準(zhǔn)做業(yè)流程。而且監(jiān)理人員和技術(shù)人員都是A.O.史密斯公司的員工。另外對(duì)配件的價(jià)格監(jiān)控、百分之百的用戶回訪等，對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。因此，在服務(wù)于消費(fèi)者的過程中，所有的與消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品的連接的界面，不管是電話，還是網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)終端，所有的“后臺(tái)”都是A.O.史密斯公司，再由公司根據(jù)用戶的地點(diǎn)派工到服務(wù)商，由服務(wù)商承接服務(wù)。通過這種體系化的管理手段，讓對(duì)用戶服務(wù)的細(xì)節(jié)能夠做到更好，達(dá)到用戶滿意。