多角度著手 提升顧客滿意度

　　我們是2008年開始經(jīng)銷佳源熱水器的。起初也是看好快熱式市場前景，但對行業(yè)不太了解，我就對牡丹江、雙鴨山、哈爾濱等幾個市場進(jìn)行了考察，綜合各方面條件，最終選擇了代理佳源熱水器。

　　在當(dāng)時的七臺河市場，已經(jīng)有些做得比較成熟的快熱式品牌。但是通過這幾年的努力，佳源已經(jīng)在市場中處于領(lǐng)先地位。

　　后來，佳源將產(chǎn)品線延長到凈水器，我們就按照廠家營銷意圖去大力去推廣佳源凈德凈水器，僅僅一年，凈水器的銷售就接近百萬元，得到了廠家的認(rèn)同，被授予特別貢獻(xiàn)獎。

　　七臺河市是一個小城市，人口少，樹立口碑就尤為重要。在這樣的市場里做銷售，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是要做到讓每一個顧客都能滿意。因此，我們的工作都是圍繞提升客戶滿意度展開的。

　　充足的網(wǎng)點是傳聲筒

　　操作一個市場，怎樣才能接觸更多的顧客?這需要渠道網(wǎng)點作為紐帶，只有足夠的銷售網(wǎng)點，才能有更多的機(jī)會讓顧客體驗到我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　因此，我認(rèn)為首先市場銷售渠道的建設(shè)非常重要。渠道建設(shè)的初期會遇到很多困難，比如知名賣場難進(jìn)，周邊分銷客戶難開發(fā)等。但是，當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ拇笮唾u場一定要進(jìn)入，這對于產(chǎn)品和品牌形象的提升和銷量的擴(kuò)大有著重要的意義。比如我們當(dāng)?shù)氐拇笊屉娖?、黑天鵝、三江家電等，是當(dāng)?shù)刭u場的標(biāo)桿，經(jīng)過反復(fù)的談判，我們最終成功地把網(wǎng)點布局到這幾家賣場，打好了根基。

　　另外二級分銷商的培養(yǎng)也是必不可少的，包括轄區(qū)內(nèi)的縣以及周邊的農(nóng)村、農(nóng)場，我們都設(shè)立了一些二級分銷商，周邊的建材市場，山區(qū)也設(shè)立銷售網(wǎng)點做批發(fā)。渠道建設(shè)起來之后，操作市場就變得得心應(yīng)手了，銷售增長也比較輕松了。

　　滿意的產(chǎn)品是敲門磚

　　要讓顧客滿意，就必須提供令顧客滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量好是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)。這一方面是產(chǎn)品質(zhì)量好，性價比高;二是能夠滿足特定消費者的個性化需求。

　　對于凈水產(chǎn)品的銷售我總結(jié)如下幾點經(jīng)驗：

　　首先，掌控好產(chǎn)品的價格。七臺河地處礦區(qū)，總體來說中端消費群體占比大，老百姓喜歡購買經(jīng)濟(jì)實惠的商品。比如價格超過2000元的凈水器，銷售難度就比較大。佳源凈德的產(chǎn)品雖然進(jìn)入市場稍微晚一些，但性價比好。因此，我們通過合理的價格定位，牢牢地抓住了中低端消費群，進(jìn)而再滲透高端消費群。

　　其次，是向購買佳源熱水器的顧客推銷凈水產(chǎn)品，效果也不錯。通過幾年的積累，我們的熱水器客戶已經(jīng)是一個比較大的群體。這些消費者我們都建立了的檔案資料。凈水器產(chǎn)品上市以后，我們就開始通過回訪、回饋等方式來推廣凈水器，由于老客戶的信任，二次銷售的效果非常理想。同理，向佳源熱水器的分銷商推廣凈水產(chǎn)品也是得心應(yīng)手。

　　第三，根據(jù)顧客需求推廣凈水器。我們做銷售，不是要去籠統(tǒng)地介紹這個凈水器如何好，而是要根據(jù)顧客的需求，推薦適合他的產(chǎn)品。比如，顧客說家中的水黃，可以重點介紹廚下凈水器;顧客反映家中的水有異味，可以重點推薦中央水處理機(jī);顧客說就想喝上純凈水，那么就推薦RO機(jī)。有些商場的導(dǎo)購員對凈水產(chǎn)品的專業(yè)知識少，雖然了解五級過濾，但對于顧客有什么好處卻不知道，所以導(dǎo)購的培訓(xùn)很重要。告訴導(dǎo)購員，選擇凈水器的專業(yè)知識。只有這樣，顧客的滿意度才會高。

　　最后，要根據(jù)市場銷售的情況，及時將消費者提出的產(chǎn)品意見和建議反饋給廠家，積極尋求市場端和生產(chǎn)端的有效對接。今年，我們就根據(jù)市場銷售的狀況和顧客需求，給工廠提出幾點建議，比如希望公司擴(kuò)大廣告宣傳，提高佳源凈德品牌和產(chǎn)品的知名度;建議工廠選擇較誠信的物流企業(yè)合作;RO機(jī)在包裝上做一個木頭的框架加固一下等;建議推出一兩款商用水處理機(jī)等。這樣從生產(chǎn)到銷售都能有效滿足顧客需求，顧客滿意度自然會大大提高。

　　周到的服務(wù)是奠基石

　　服務(wù)很重要，我們要做到讓顧客滿意，替顧客著想，他們的一句認(rèn)可，勝過我們推銷的一百句話。顧客口口相傳，回頭客自然就會多起來。顧客對服務(wù)的滿意度不僅體現(xiàn)在售后，而是貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后以及不同的使用階段，做到有利于顧客、方便顧客，顧客有什么疑問和問題，一定要在第一時間里，及時解答，及時處理。

　　反過來，服務(wù)做得好也能帶動銷售。比如七臺河某單位領(lǐng)導(dǎo)在選購了佳源凈德的RO50機(jī)器后，使用和服務(wù)體驗非常好，就為單位安裝了一臺，七十多員工都喝純凈水，也感覺不錯，就組織團(tuán)購優(yōu)惠購買，我們一下子就銷售了40多臺。

　　強(qiáng)化服務(wù)還要給顧客更好的用戶體驗。比如顧客使用了我們的熱水器和凈水器之后，提出疑問，我們要做出統(tǒng)一規(guī)范而且比較合理的解答，既能讓顧客理解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，但也要注意不要把競爭品牌的劣勢刻意放大。因此，導(dǎo)購員隊伍的穩(wěn)定和素質(zhì)的提升就顯得尤為重要。

　　以與我們展柜相鄰的某品牌為例，這兩年的銷售處于停滯的主要原因就是人心不定，從2010年至今已經(jīng)換了十幾個導(dǎo)購員了。導(dǎo)購員是品牌和產(chǎn)品的傳播紐帶，我們的服務(wù)理念、產(chǎn)品賣點、選購使用知識等都是首先要通過他們來傳遞給顧客的。

　　所以，我們非常注重導(dǎo)購員的穩(wěn)定性，注重培訓(xùn)。導(dǎo)購員的選擇，一定要選擇熱愛銷售，有耐心、有信心的員工，通過培訓(xùn)，讓他們深入了解產(chǎn)品、了解品牌、了解不同產(chǎn)品的特點。培訓(xùn)一定要經(jīng)常做，同時鼓勵他們之間的相互學(xué)習(xí)，有問題及時和公司溝通，包括和廠家、工程師去溝通。銷售中遇到什么困難，哪些產(chǎn)品和競爭對手有沖突，哪些產(chǎn)品的銷售不好，都要分析原因，找出解決辦法。用人不疑，疑人不用，個人感情很重要，工資回報也要到位，通過一系列的措施，加上導(dǎo)購員工作的努力，我們在商場每年每季度都是銷售狀元?，F(xiàn)在我們的導(dǎo)購員，很多都干了三年以上了。

　　對廠家要滿懷信任和真誠，我們作為“佳源凈德”的排頭兵，做銷售的步伐始終與“佳源凈德”保持一致，積極主動地去推廣新品，努力地做好當(dāng)?shù)氐姆?wù)，做好區(qū)域市場。