信息化管理提升競爭優(yōu)勢

　　電子商務(wù)講得窄一點，是純粹的網(wǎng)上銷售，像在淘寶、京東商城、當(dāng)當(dāng)去開店都可以叫電子商務(wù)。但億家凈水的周速華認為，電子商務(wù)是電子和商務(wù)的有效嫁接。做電子商務(wù)，尤其是做凈水行業(yè)的電子商務(wù)，貴在通過信息技術(shù)的管理和應(yīng)用來提升競爭優(yōu)勢。

　　做好精細化管理和分析很重要

　　做經(jīng)銷商，肯定每個月都會分析自己的經(jīng)營情況。而做電子商務(wù)，尤其是做凈水產(chǎn)品的線上銷售，精細化程度很重要，要具體到每周，甚至每天。對銷售趨勢的預(yù)測以及核算，要根據(jù)以往的銷售數(shù)據(jù)和經(jīng)驗去核算，從而得出每個店，甚至每個業(yè)務(wù)員的情況，通過分析來做好調(diào)整銷售量和費用。如價格下降5%，銷售額要達到多少，才能維持與同樣的毛利，這是管理者的經(jīng)驗分析。

　　周速華遇到過這樣一個例子，某電商開有兩家店，平均每家店每個月大概賣50個單，A店、B店在2010年的時候都是盈利的。但到了2011年，B店每個月還是能賣50臺機器，的狀態(tài)，但是因為單價比較低，經(jīng)營處于持平的狀態(tài)。于是該商家果斷地關(guān)掉了B店。關(guān)掉之后，一系列的連鎖反應(yīng)出現(xiàn)了。第一，原來兩個店是平均每個月賣100臺機器，配備了兩個安裝工人?，F(xiàn)在只有一個店了，月銷售量只有50臺了，安裝工人的工作量減少了，所以只能辭掉一個安裝工。以前每個月從廠家能進100臺貨，現(xiàn)在每個月只能進50臺，廠家說，你一個店只賣50臺，要另外找一個代理和你一起做這個市場。沒辦法，他只能同意了。

　　半年之后，由于安裝量下降，安裝工辭職了，還得重新去招人。此時，廠家開發(fā)的另外一家網(wǎng)商迅速的做起來了，直接把他降為該客戶的二級商。此時，這個電商價值優(yōu)勢沒有了，毛利下降了，慢慢地，A店也賠錢了。這其實就是一個惡性的循環(huán)。

　　因此，我們分析網(wǎng)店的時候，要看到B店表面雖然不盈利，但是對客戶來說是有貢獻的，表面看它每個月只為你帶來50個客戶的價值，其實，凈水還需要安裝和服務(wù)，因此，還有二次購買的潛在價值。

　　這個案例就涉及到信息化的管理了，包括很多的數(shù)據(jù)分析，如客單價、增長率，每個客戶的價值貢獻、客戶的激活率。要考慮到未來市場的發(fā)展，必須做更精細化的管理和分析。比如說一年之前的客戶，一年之后還有多少人繼續(xù)在用;今年的平均單價比去年上升了還是下降，為什么上升，為什么下降?因為凈水產(chǎn)品的配件濾芯特別多，有些還不是標準化的，因此對庫存的管理很重要，要控制好庫存周轉(zhuǎn)和資金周轉(zhuǎn)速度，才能實現(xiàn)贏利。

　　找出優(yōu)勢，找一條適合自己的電子商務(wù)路徑。

　　電子商務(wù)的門檻看似很低，其實也很高。我們要清楚自己的優(yōu)勢是什么，把具備優(yōu)勢的地方做好，找一個適合自己的電子商務(wù)路徑。億家凈水以互聯(lián)網(wǎng)和連鎖專賣店為平臺，主要通過三架馬車，第一架馬車是全國的零售門店，通過專賣店的方式做銷售。第二是B2C電子商務(wù)，包括億家凈水、淘寶商城、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_。第三，就是以客戶為載體的服務(wù)，就是通過服務(wù)帶來二次銷售。

　　億家凈水通過對三網(wǎng)的整合，取得了獨特的競爭優(yōu)勢。周速華說，他們的下面是客戶，上面三個網(wǎng)絡(luò)，第一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，第二個是銷售網(wǎng)絡(luò)，第三是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，這三個網(wǎng)絡(luò)是互相成為載體的。億家凈水的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是指其全國的服務(wù)體系，在全國可以提供88個城市的安裝服務(wù)。任何客戶，無論在哪里購買，億家凈水都可以提供安裝服務(wù)。銷售網(wǎng)絡(luò)是億家凈水在全國19個城市所建立的直營銷售體系，同時，全國也有200多家經(jīng)銷商和合作伙伴。第三個網(wǎng)絡(luò)是指互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的銷售平臺，目前他們在全國已經(jīng)建立了30個銷售平臺。

　　根據(jù)多年對服務(wù)行業(yè)需求的了解，億家凈水開發(fā)了針對凈水行業(yè)客戶跟蹤和管理的軟件――YWS系統(tǒng)，有效的整合了銷售、服務(wù)的管理以及線上訂單的管理。全國所有的門店和客戶在這個系統(tǒng)上都有統(tǒng)一的接口，開放給全網(wǎng)所有的經(jīng)銷商。同時，億家凈水們建立了一個行業(yè)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，如某產(chǎn)品哪個區(qū)域的銷售量最大多，哪個區(qū)域的銷售量最少，例如美的的RO機北京的客戶有50%，上海的客戶有30%，會在他們網(wǎng)站上直接顯示出來，給客戶提供一個數(shù)據(jù)的參考，給行業(yè)也是直觀的參考。

　　堅持很重要

　　做凈水電器產(chǎn)品的電子商務(wù)，堅持非常重要，要長遠的去投資。例如京東商城，最初時是免運費的，如果是做戰(zhàn)略性虧損，那么一開始就要做好規(guī)劃。做水處理產(chǎn)品最大的不同就是每個地方的水質(zhì)環(huán)境是不同的，客戶需求不同，這是一個瓶頸。同為安裝類產(chǎn)品，空調(diào)的安裝公司有很多，安裝工也有很多，因為空調(diào)的服務(wù)是標準化的服務(wù)。而水處理產(chǎn)品不同，首先是消費認知度較低，其次是使用環(huán)境很復(fù)雜。凈水產(chǎn)品不是一個大眾化的產(chǎn)品，可比性較差。

　　億家凈水的周速華說，他們在做電子商務(wù)時，更強調(diào)凈水顧問的一個理念，億家凈水沒有促銷員這個名詞，所有的銷售人員都是叫凈水顧問。在客戶的面前，他就是一個凈水方面的專業(yè)顧問，而不只是賣產(chǎn)品的。他們在北京有一個專業(yè)的水質(zhì)實驗室，可以做簡單的水質(zhì)評估，對客戶的水質(zhì)數(shù)據(jù)進行分析，并形成了一個針對全國水質(zhì)的數(shù)據(jù)庫。

　　做凈水行業(yè)的電子商務(wù)遇到的問題最多，且每個環(huán)節(jié)解決問題是不同的，所以，很多東西沒有可供借鑒和參考的對象，都要自己去摸索。如有的客戶要求帶貨安裝，有的客戶要求收到貨再上門安裝，但收到貨后有時會出現(xiàn)零配件不足的情況。出現(xiàn)這樣的情況，我們會建議廠家在出貨時貼一個不干膠，注明“如果顧客自行打開包裝，有配件不全情況，由客戶自行負責(zé)”。如果沒有打開，就由我們來補。

　　目前電子商務(wù)行業(yè)還遇到物流體系的不完善和消費者的體驗感較差的問題。再加上一些電商做假貨、水貨的沖擊，導(dǎo)致客戶投訴較多，也影響了電子商務(wù)快速普及。因此，堅持很重要。從物流角度來講，就要堅持選擇專業(yè)的合作伙伴，甚至保證五六級城市都能達到。同時要不參與價格的競爭，而更多的要去強調(diào)贈品和品質(zhì)，尤其是服務(wù)的品質(zhì)，堅持下去。

　　靈活性更重要

　　傳統(tǒng)的企業(yè)或者線上代理商，做電子商務(wù)時通常都有一些的顧慮。因此，在做電子商務(wù)時，要對電子商務(wù)有充分的認識，做好與線下的銜接工作。無論廠家，還是經(jīng)銷商，由于電子商務(wù)壓縮了渠道成本，因而價格上需要更靈活。

　　目前，億家凈水直營的19個城市，有300多個工程師，都是自己做服務(wù)的。通常，我們都會按照銷售峰值的2～3倍去配備人員，但如果超出太多，就只能協(xié)調(diào)周邊的城市過來共同解決。其實，安裝服務(wù)也是需要靈活，如果在上海做了一期電視購物，銷售達600臺，上海的工程師是不可能很好的完成服務(wù)工作的。這時候，我們就會調(diào)配全國其它城市的人員過來。因此，根據(jù)銷售情況動態(tài)掌控和調(diào)配人員很重要。如遇大型促銷活動、電視購物或者工程項目時。

　　近兩年，消費者對網(wǎng)上購物的認可度越來越高，電子商務(wù)渠道銷售增長速度很快。因此，廠商對與電子商務(wù)平臺的合作也越來越重視，甚至有專門的電子商務(wù)運營人員，同時在對電子商務(wù)的支持上面更加重視。相信億家凈水通過服務(wù)信息系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的整合，凈水行業(yè)電子商務(wù)的春天會很快到來。