專業(yè)化服務(wù)贏未來

　　目前，家庭凈水機的普及率僅為1%，市場潛力巨大。凈水行業(yè)作為一個依托服務(wù)而完成銷售，依托服務(wù)循環(huán)銷售的行業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為制約銷售的主要瓶頸。某電視購物頻道關(guān)于凈水產(chǎn)品一期的銷量達800臺，但受服務(wù)的制約，只能選擇便攜式凈水產(chǎn)品。由于凈水行業(yè)品牌、渠道、技術(shù)、產(chǎn)品、用戶、服務(wù)的多元化，使得這個行業(yè)呼喚一站式，標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制，可定制的服務(wù)。

　　2012年3月29日，由億家凈水主辦的第一屆水處理行業(yè)服務(wù)高峰論壇在水立方舉行，會上，億家凈水發(fā)布了其無憂服務(wù)的理念，以及依托其服務(wù)體系運行的YWS系統(tǒng)。如果說早期以客戶自知自覺發(fā)起的服務(wù)需求為凈水服務(wù)模式的第一階段，中期乃至現(xiàn)在，以商戶為主體引導(dǎo)的服務(wù)模式為第二階段，那么下一個階段將是以智能為主導(dǎo)的全新服務(wù)模式的天下，YWS系統(tǒng)依托智能信息技術(shù)手段做到讓每一臺凈水機都連上網(wǎng)。

　　服務(wù)貫穿于與客戶接觸的全過程

　　對于水處理這樣一個純粹的服務(wù)行業(yè)而言，大多數(shù)人講到服務(wù)，認(rèn)為只是濾芯和耗材的更換與二次銷售。專注于凈水行業(yè)網(wǎng)上和專賣店銷售，而正在全國建立億家連鎖售后服務(wù)網(wǎng)點的億家凈水CEO周速華則認(rèn)為，服務(wù)的范圍很廣，它貫穿了與客戶接觸的全過程，所有影響客戶體驗的環(huán)節(jié)都可以稱之為服務(wù)。

　　從公司內(nèi)部的工作流程來看，門店銷售人員、訂單處理人員、客戶服務(wù)人員、產(chǎn)品采購人員、市場策劃、庫房、安裝服務(wù)人員、服務(wù)回訪人員、財務(wù)人員、行政后勤人員等都承擔(dān)服務(wù)的重任，是服務(wù)環(huán)節(jié)上不可缺少的部分。由于這些工作都關(guān)系到客戶體驗，如：財務(wù)人員為客戶提供更為便捷的支付方式(刷卡、支票、儲值卡、現(xiàn)金等);品牌推廣人員在促銷活動的時候更加精準(zhǔn)的定位到目標(biāo)客戶，并讓客戶通過品牌活動接觸更方便的找到購買方式……

　　而從凈水行業(yè)銷售的環(huán)節(jié)來看，服務(wù)更是貫穿售前、售中與售后的整個環(huán)節(jié)。售前：陳列與產(chǎn)品資料準(zhǔn)備、客戶篩選、客戶購買的便利性、品牌定位等;售中：產(chǎn)品知識、公司品牌介紹、客戶需求分析和挖掘、合同簽訂等;售后：安裝、使用指南培訓(xùn)、濾芯和耗材服務(wù)、故障維修服務(wù)、水質(zhì)測試及客戶關(guān)懷等。

　　周總說，在億家凈水的內(nèi)部培訓(xùn)里面，關(guān)于銷售和服務(wù)有一個標(biāo)準(zhǔn)：客戶在門店購買完機器簽完合同之后，這個業(yè)務(wù)完成達到40%;客戶安裝完成使用上之后完成達到60%;剩下40%是后期的售后服務(wù)。但實際上，售后服務(wù)的這個比例偏低，對服務(wù)的貫徹還不夠徹底。在水處理行業(yè)，除了傳統(tǒng)的安裝服務(wù)和維修以外，還有增值服務(wù)銷售。增值服務(wù)銷售，在售前和售后都有體現(xiàn)。售后的增值服務(wù)銷售空間更大，可以帶來二次銷售的機會和空間。

　　服務(wù)要生存更要發(fā)展

　　對于進入水處理行業(yè)時間不長的新來者，生存是其做服務(wù)所面臨的第一個問題。在銷售第一的發(fā)展初期，如何權(quán)衡服務(wù)與銷售的比重最為關(guān)鍵。由于凈水產(chǎn)品的特殊性，客戶需要上門服務(wù)，當(dāng)客戶總量不大的時候，初期的人工成本和服務(wù)成本會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出實際收費。這就造成很多經(jīng)銷商說服務(wù)不做服務(wù)、重視服務(wù)不能落實服務(wù)的根本原因，很多廠商也沒有從根本上重視起服務(wù)來。

　　客戶規(guī)模不足，代理商必然面臨服務(wù)的理想與現(xiàn)實之間的艱難維持以及規(guī)模與效率的艱難選擇，運作效率無法提升，造成單位成本高。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，造成服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。解決服務(wù)問題，必須解決成本和投入。舉個最簡單的例子，億家凈水接到三個客戶報裝電話，一個在西五環(huán)，一個在東三環(huán)，一個在北五環(huán)，在北京這個擁堵的城市，地域分布的不均衡，使得安裝師傅極有可能一天只能服務(wù)一個客戶。因此，擁有一定規(guī)模和客戶基數(shù)是先解決維持再解決發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　不少商家對服務(wù)價值的困惑來自于服務(wù)成本的居高不下，而不以犧牲客戶體驗為代價，YWS系統(tǒng)在縮減服務(wù)成本方面引進了GTD。所謂GTD，就是Getting Things Done，簡單點說就是綜合安排什么時候去做什么事情，什么先做，什么后做，什么可以同時做，在保證所有待辦項目全部完成的基礎(chǔ)上達到效率的最大化提升。地圖的引入幫助我們解決了很多實質(zhì)性難題。

　　例如：我們的售后人員簡單的查詢地圖，便可以將某一劃定區(qū)域范圍內(nèi)的工單盡量安排在同一天處理，提高整個服務(wù)系統(tǒng)的單日可負(fù)荷工單量，同時減少了途中奔波的時間消耗和交通費用，自然能夠有效的控制整體成本。而緊急的客戶需求，也可以按照地圖對應(yīng)的位置關(guān)系，安排給與之距離最近的服務(wù)工程師，甚至是機緣湊巧，剛好有同處一個小區(qū)內(nèi)的工程師，那么自然又能夠縮短響應(yīng)時間，提高客戶滿意度。

　　此外，移動終端的接入使得YWS系統(tǒng)最終成為云系統(tǒng)。借助于終端的GPS定位功能，派工部門可以方便的調(diào)度，及時解決臨時加入緊急維修工單或者剛剛接到的同地點服務(wù)單。服務(wù)工程師可以用導(dǎo)航，尋找最便捷的交通路線。而來到客戶樓下時，簡單的按一下“到達確認(rèn)”，便可將客戶的坐標(biāo)返傳回服務(wù)器，與系統(tǒng)的記錄相互印證。而借助終端的攝像頭功能，在安裝完畢后抓拍幾張不同角度的相片，同樣會自動回傳并與訂單綁定，今后如出現(xiàn)任何問題，即使是沒來過現(xiàn)場的服務(wù)人員，也能夠做一些基礎(chǔ)的預(yù)判，避免少帶配件或者工具造成多次上門給客戶帶來的不便。如果是“疑難雜癥”，通過現(xiàn)場的取景回傳，再通過遠(yuǎn)程資深工程師的協(xié)助，一樣可以解決復(fù)雜的故障。YWS系統(tǒng)還有一些貼心的功能，例如掃描產(chǎn)品和訂單條碼，一鍵發(fā)送信息，向客戶傳遞預(yù)計到達時間，已到達但客戶不在家的善意提醒等等。

　　以專業(yè)化服務(wù)贏未來

　　主動關(guān)懷，提醒功能很重要?；诳蛻粲嗁彯a(chǎn)品自身的屬性，YWS系統(tǒng)會自動匹配一個默認(rèn)的回訪周期，成為主動關(guān)懷客戶的第一步基礎(chǔ)功能。一旦客戶進入關(guān)懷提醒期，系統(tǒng)便會將客戶單獨陳列在關(guān)懷名錄中，由售后人員進行主動的回訪。而基于客戶所在地水質(zhì)差異，綜合計算更為匹配的提醒周期，成為主動關(guān)懷更進一步的功能，這歸功于億家凈水多年來精心整理的各地小區(qū)水質(zhì)數(shù)據(jù)庫。再結(jié)合服務(wù)人員溝通到的客戶實際用水狀況，做一些細(xì)致的微調(diào)，最終滿足了客戶多元化的需求。從此，客戶只管開關(guān)龍頭即可。

　　YWS系統(tǒng)打通了所有開放平臺與系統(tǒng)的對接。例如會員中心，客戶可以使用自己的社會化賬號，例如qq、微博、或者百度等賬號同步登陸，查看自己的訂單信息，設(shè)備運行狀態(tài)、濾芯健康值等等。并與呼叫中心無縫集成，客戶呼入電話在接通的同時，如果系統(tǒng)檢測到來電為歷史客戶，便會將前面所述的客戶全程跟蹤歷史彈窗到話務(wù)員屏幕之上。接下來的貼心服務(wù)便毋庸置疑，一句主動的問候“張先生，您好!”將會讓客戶感受到春天般的溫暖。

　　未來，智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將成為凈水設(shè)備服務(wù)的終極目標(biāo)。通過億家凈水的不懈努力，已實現(xiàn)了多種可定制的模塊，例如：水質(zhì)監(jiān)測、流量監(jiān)測、漏水保護等功能，且所有數(shù)據(jù)可通過芯片匯集，再通過無線網(wǎng)絡(luò)回傳。設(shè)想一下，張先生全家外出旅游一個月，再次返回家里，重復(fù)啟用凈水器的時候，便自動收到客服人員的提醒，長時間不用凈水設(shè)備，需要先放水一段時間再開始飲用或者檢測濾芯的健康值是否需要更換，避免攝入超過保存周期的積水。某公司在周日休假時發(fā)生意外的管道泄露，漏水保護裝置檢測到某個很短的時間段內(nèi)水量激增，便發(fā)送無線射頻訊號給閥門控制機械手，機械手收到指令后立即關(guān)閉閥門，同時將訊息回傳，服務(wù)人員立即聯(lián)系對方公司趕往現(xiàn)場處理，避免了一場大型的損害事件。

　　服務(wù)對凈水行業(yè)確實非常重要，對于一個經(jīng)銷商而言，一個客戶的服務(wù)你考慮的是成本問題;但對于一個行業(yè)，你需要考慮的是行業(yè)的信譽問題。當(dāng)你的承諾沒有做到，在客戶那里失去的不僅是客戶對你的信任，還有客戶對水處理行業(yè)的信任。因此，周總說，億家凈水的YWS系統(tǒng)對所有合作者開放，包括但不僅限于品牌廠商、服務(wù)商、渠道平臺及終端客戶，最終目的是推動整個凈水行業(yè)的服務(wù)理念和技術(shù)提升。

　　億家凈水早在幾年前開始為“孤兒凈水機”的客戶提供售后服務(wù)，并逐漸開始成為各類廠商、渠道商的服務(wù)合作伙伴。相信只要具備一定的財力和時間，復(fù)制外在的系統(tǒng)并非難事，但永遠(yuǎn)不能復(fù)制的是無憂服務(wù)體系以客戶需求為根本出發(fā)點、永無止境的最大化客戶滿意度的精髓理念。只有將這種先客戶之憂而憂的理念與高超的技術(shù)手段相結(jié)合，才能發(fā)揮整個系統(tǒng)的最大魅力。