規(guī)范服務并不難

　　很多人在購買的時候以為凈水器安裝到家里就一勞永逸了，殊不知還需要通過定期的維護和保養(yǎng)服務來保證凈水的質(zhì)量，在凈水器的整個生命周期中都需要完善的售后服務貫穿始終。多數(shù)消費者都是在購買了產(chǎn)品以后出現(xiàn)了問題，才想起服務的重要性，于是匆匆忙忙找維修網(wǎng)點，心急火燎地打售后電話。

　　按照服務所處階段的不同，凈水器的服務可以分為售前、售中、售后三個不同階段，在不同階段的服務內(nèi)容和服務要求都有所不同。

　　售前服務：是指凈水器的終端銷售人員，正確講解產(chǎn)品的知識，客觀引導消費者購買，糾正消費者的錯誤觀念，培養(yǎng)消費者對產(chǎn)品和行業(yè)的正確認知。廣義的售前服務還包括客戶答疑、方案設計、上門測量等等。

　　售前服務是消費者確保能夠享受到規(guī)范、完善的服務的頭道關，這一關把不好，就很難保證在售后服務上享受到正當?shù)臋嘁妗ＯM者在售前服務階段，關注點主要應該放在咨詢方面，要盡可能地將自己的疑問提出來，通過和銷售人員的溝通予以解決，比如對凈水的使用功能，使用的時間，濾芯更換的頻率，每個零部件的功能，還有全屋凈水設備的選擇和搭配，科學水系統(tǒng)的構建等。通過詳細的咨詢，來考察一下該品牌導購的專業(yè)水平如何。一般來說，具備一定規(guī)模和實力的經(jīng)銷商對于員工都有一套系統(tǒng)化的管理和考核規(guī)范，導購素質(zhì)高，相應地安裝售后人員也應該具備一定的素質(zhì)保證。當然這也需要消費者在購買之前盡可能地通過網(wǎng)絡、他人介紹、多比照等方式盡可能多地了解凈水器的知識及經(jīng)常遇到的問題，做到有的放矢。

　　售中服務：是終端銷售人員將凈水器產(chǎn)品從銷售終端到消費者家中過程中，為消費者提供咨詢、導購、訂購、結算、送貨等服務。售中服務不僅限于產(chǎn)品，同時還要努力給消費者提供一些凈水器專業(yè)方面的建議，幫助顧客養(yǎng)成定期清洗，定期更換濾芯等習慣，去除那種買了產(chǎn)品就想一勞永逸的錯誤想法，同時讓顧客了解更多的飲用水方面的知識，樹立安全健康的飲用水意識。

　　消費者在售中階段，重點應該關注上門安裝的問題，把著眼點放在安裝的速度和質(zhì)量上。在購買凈水器時，消費者一定要和商家明確和約定送貨安裝的細節(jié)，安裝人員上門后，要先與安裝、施工人員主動溝通并商定科學合理的安裝方案，要盡可能在現(xiàn)場多觀察，看看安裝的是不是美觀、接口處是不是嚴密等，并主動和安裝服務人員溝通產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識，要記得留下安裝人員的電話，有時候售后找安裝工比打商家、廠家的服務電話更為方便，與安裝工搞好關系，還有可能獲得意想不到的“額外優(yōu)惠”。還有一個問題值得注意，要認真填寫安裝服務卡，這是以后售后服務的一個基本依據(jù)。安裝結束后，一般廠家都會定期安排回訪，調(diào)查用戶滿意度，對于廠家的回訪電話，要認真予以對待，對安裝服務人員的服務水平和服務態(tài)度要做出客觀評價。

　　售后服務：是指企業(yè)將凈水器銷售給消費者之后，為消費者提供的調(diào)試、換芯、維修、保養(yǎng)、技術培訓、上門服務、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對凈水設備產(chǎn)品和服務的反饋信息等。

　　售后服務與消費者最為息息相關，消費者的許多不滿都是集中在售后階段，據(jù)相關統(tǒng)計顯示，有關售后維修的投訴已經(jīng)占到了凈水器服務投訴的70%以上。日常使用中，凈水器也會由于工作人員的疏忽，產(chǎn)品本身問題和消費者的使用不當?shù)仍蚨霈F(xiàn)機器不制水、漏水等各種狀況，這些情況一旦發(fā)生，消費者就需要協(xié)調(diào)品牌的售后部門予以解決。由于目前凈水行業(yè)各品牌的服務水平和主動性差異很大，管理比較規(guī)范的廠家在上門時間、維修收費、回訪流程、免費保養(yǎng)等方面都有一套系統(tǒng)化的標準，并且能夠做到主動提醒的義務，而很多品牌還做不到這一點。因此，在售后服務階段，產(chǎn)品的維修、回訪及免費保養(yǎng)等問題，消費者要保持一個主動的姿態(tài)，根據(jù)凈水器的使用保養(yǎng)知識，主動去尋求廠家的服務支持。

　　隨著凈水器行業(yè)技術水平和服務水平進一步提高，廠商可以提供給消費者的服務會越來越方便、周到，越來越人性化、智能化。目前行業(yè)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始做到三年免費上門、終生維護、24小時積極響應等。有的公司還建立了網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫管理模式，將所有售前和售后信息集成網(wǎng)絡，成為終端消費者、經(jīng)銷商、廠家的一個互動平臺，將這三方聯(lián)系起來，以更有效地做好售后服務。有的品牌的部分凈水器產(chǎn)品設有物聯(lián)網(wǎng)功能，公司服務中心通過裝在機器上的芯片就可遠程了解機器的運行情況、使用動態(tài)，凈水器是否出現(xiàn)故障，濾芯是否該更換，這些信息都可通過物聯(lián)網(wǎng)來實時了解，可以更加及時準確地為消費者提供服務。

        凈水器的服務涵蓋的范圍非常廣，作為消費者，要了解一下行業(yè)內(nèi)規(guī)范和完善的服務究竟應該包含哪些內(nèi)容，這樣才能在購買和使用產(chǎn)品時，享受到應有的服務，同時也能對廠商的服務起到監(jiān)督的作用，一旦在自己的利益受損時，可以有理有據(jù)地維護自己的權益。