規(guī)范服務(wù)并不難

　　很多人在購(gòu)買的時(shí)候以為凈水器安裝到家里就一勞永逸了，殊不知還需要通過(guò)定期的維護(hù)和保養(yǎng)服務(wù)來(lái)保證凈水的質(zhì)量，在凈水器的整個(gè)生命周期中都需要完善的售后服務(wù)貫穿始終。多數(shù)消費(fèi)者都是在購(gòu)買了產(chǎn)品以后出現(xiàn)了問(wèn)題，才想起服務(wù)的重要性，于是匆匆忙忙找維修網(wǎng)點(diǎn)，心急火燎地打售后電話。

　　按照服務(wù)所處階段的不同，凈水器的服務(wù)可以分為售前、售中、售后三個(gè)不同階段，在不同階段的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求都有所不同。

　　售前服務(wù)：是指凈水器的終端銷售人員，正確講解產(chǎn)品的知識(shí)，客觀引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，糾正消費(fèi)者的錯(cuò)誤觀念，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)的正確認(rèn)知。廣義的售前服務(wù)還包括客戶答疑、方案設(shè)計(jì)、上門測(cè)量等等。

　　售前服務(wù)是消費(fèi)者確保能夠享受到規(guī)范、完善的服務(wù)的頭道關(guān)，這一關(guān)把不好，就很難保證在售后服務(wù)上享受到正當(dāng)?shù)臋?quán)益。消費(fèi)者在售前服務(wù)階段，關(guān)注點(diǎn)主要應(yīng)該放在咨詢方面，要盡可能地將自己的疑問(wèn)提出來(lái)，通過(guò)和銷售人員的溝通予以解決，比如對(duì)凈水的使用功能，使用的時(shí)間，濾芯更換的頻率，每個(gè)零部件的功能，還有全屋凈水設(shè)備的選擇和搭配，科學(xué)水系統(tǒng)的構(gòu)建等。通過(guò)詳細(xì)的咨詢，來(lái)考察一下該品牌導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)水平如何。一般來(lái)說(shuō)，具備一定規(guī)模和實(shí)力的經(jīng)銷商對(duì)于員工都有一套系統(tǒng)化的管理和考核規(guī)范，導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)高，相應(yīng)地安裝售后人員也應(yīng)該具備一定的素質(zhì)保證。當(dāng)然這也需要消費(fèi)者在購(gòu)買之前盡可能地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、他人介紹、多比照等方式盡可能多地了解凈水器的知識(shí)及經(jīng)常遇到的問(wèn)題，做到有的放矢。

　　售中服務(wù)：是終端銷售人員將凈水器產(chǎn)品從銷售終端到消費(fèi)者家中過(guò)程中，為消費(fèi)者提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算、送貨等服務(wù)。售中服務(wù)不僅限于產(chǎn)品，同時(shí)還要努力給消費(fèi)者提供一些凈水器專業(yè)方面的建議，幫助顧客養(yǎng)成定期清洗，定期更換濾芯等習(xí)慣，去除那種買了產(chǎn)品就想一勞永逸的錯(cuò)誤想法，同時(shí)讓顧客了解更多的飲用水方面的知識(shí)，樹立安全健康的飲用水意識(shí)。

　　消費(fèi)者在售中階段，重點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注上門安裝的問(wèn)題，把著眼點(diǎn)放在安裝的速度和質(zhì)量上。在購(gòu)買凈水器時(shí)，消費(fèi)者一定要和商家明確和約定送貨安裝的細(xì)節(jié)，安裝人員上門后，要先與安裝、施工人員主動(dòng)溝通并商定科學(xué)合理的安裝方案，要盡可能在現(xiàn)場(chǎng)多觀察，看看安裝的是不是美觀、接口處是不是嚴(yán)密等，并主動(dòng)和安裝服務(wù)人員溝通產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識(shí)，要記得留下安裝人員的電話，有時(shí)候售后找安裝工比打商家、廠家的服務(wù)電話更為方便，與安裝工搞好關(guān)系，還有可能獲得意想不到的“額外優(yōu)惠”。還有一個(gè)問(wèn)題值得注意，要認(rèn)真填寫安裝服務(wù)卡，這是以后售后服務(wù)的一個(gè)基本依據(jù)。安裝結(jié)束后，一般廠家都會(huì)定期安排回訪，調(diào)查用戶滿意度，對(duì)于廠家的回訪電話，要認(rèn)真予以對(duì)待，對(duì)安裝服務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度要做出客觀評(píng)價(jià)。

　　售后服務(wù)：是指企業(yè)將凈水器銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的調(diào)試、換芯、維修、保養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)凈水設(shè)備產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息等。

　　售后服務(wù)與消費(fèi)者最為息息相關(guān)，消費(fèi)者的許多不滿都是集中在售后階段，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，有關(guān)售后維修的投訴已經(jīng)占到了凈水器服務(wù)投訴的70%以上。日常使用中，凈水器也會(huì)由于工作人員的疏忽，產(chǎn)品本身問(wèn)題和消費(fèi)者的使用不當(dāng)?shù)仍蚨霈F(xiàn)機(jī)器不制水、漏水等各種狀況，這些情況一旦發(fā)生，消費(fèi)者就需要協(xié)調(diào)品牌的售后部門予以解決。由于目前凈水行業(yè)各品牌的服務(wù)水平和主動(dòng)性差異很大，管理比較規(guī)范的廠家在上門時(shí)間、維修收費(fèi)、回訪流程、免費(fèi)保養(yǎng)等方面都有一套系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)，并且能夠做到主動(dòng)提醒的義務(wù)，而很多品牌還做不到這一點(diǎn)。因此，在售后服務(wù)階段，產(chǎn)品的維修、回訪及免費(fèi)保養(yǎng)等問(wèn)題，消費(fèi)者要保持一個(gè)主動(dòng)的姿態(tài)，根據(jù)凈水器的使用保養(yǎng)知識(shí)，主動(dòng)去尋求廠家的服務(wù)支持。

　　隨著凈水器行業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平進(jìn)一步提高，廠商可以提供給消費(fèi)者的服務(wù)會(huì)越來(lái)越方便、周到，越來(lái)越人性化、智能化。目前行業(yè)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始做到三年免費(fèi)上門、終生維護(hù)、24小時(shí)積極響應(yīng)等。有的公司還建立了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理模式，將所有售前和售后信息集成網(wǎng)絡(luò)，成為終端消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠家的一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，將這三方聯(lián)系起來(lái)，以更有效地做好售后服務(wù)。有的品牌的部分凈水器產(chǎn)品設(shè)有物聯(lián)網(wǎng)功能，公司服務(wù)中心通過(guò)裝在機(jī)器上的芯片就可遠(yuǎn)程了解機(jī)器的運(yùn)行情況、使用動(dòng)態(tài)，凈水器是否出現(xiàn)故障，濾芯是否該更換，這些信息都可通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)時(shí)了解，可以更加及時(shí)準(zhǔn)確地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

        凈水器的服務(wù)涵蓋的范圍非常廣，作為消費(fèi)者，要了解一下行業(yè)內(nèi)規(guī)范和完善的服務(wù)究竟應(yīng)該包含哪些內(nèi)容，這樣才能在購(gòu)買和使用產(chǎn)品時(shí)，享受到應(yīng)有的服務(wù)，同時(shí)也能對(duì)廠商的服務(wù)起到監(jiān)督的作用，一旦在自己的利益受損時(shí)，可以有理有據(jù)地維護(hù)自己的權(quán)益。