電子商務(wù) 管貨是基礎(chǔ)

　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，淘寶成就了一批運(yùn)營(yíng)能力非常強(qiáng)的網(wǎng)商，也成就了一批淘品牌。與傳統(tǒng)渠道的知名品牌相比，他們的銷售規(guī)?？赡懿⒉皇呛艽?，品牌影響力也并不一定很高，但他們的成名是由網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的口碑打造而成，因此在電子商務(wù)市場(chǎng)中擁有很高的網(wǎng)民忠誠(chéng)度。小狗吸塵器就是其中之一。

　　小狗吸塵器1999年上市銷售，是國(guó)內(nèi)較早的吸塵器領(lǐng)域，且定位于高端的品牌。2000年～2003年小狗品牌成長(zhǎng)較快，曾一度與三洋、伊萊克斯等品牌在終端一較高下。2006年時(shí)其產(chǎn)品的市場(chǎng)均價(jià)在600多元，與松下、伊萊克斯、LG、好運(yùn)達(dá)等國(guó)際品牌的均價(jià)不相上下，而同期國(guó)內(nèi)品牌吸塵器的市場(chǎng)圴價(jià)僅300多元。

　　小狗吸塵器在產(chǎn)品的差異化上非常有特點(diǎn)，產(chǎn)品的外觀和顏色有一定的優(yōu)勢(shì)。但由于專注于吸塵器領(lǐng)域，即有專業(yè)性優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)產(chǎn)品單一，產(chǎn)品線過(guò)短也對(duì)其進(jìn)一步發(fā)展形成了制約了。特別是在家電零售業(yè)態(tài)的變革中，未能及時(shí)跟進(jìn)連鎖渠道發(fā)展而全國(guó)市場(chǎng)有所突破，市場(chǎng)份額小，產(chǎn)品單一，沒(méi)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，伴隨著渠道成本的不斷上升，小狗開(kāi)始撤出傳統(tǒng)渠道。

　　但就在大家認(rèn)為小狗吸塵器已經(jīng)淡出市場(chǎng)的時(shí)候，他們正在全力主攻網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)。2010年8月6日成為淘寶電器行業(yè)第四個(gè)“淘品牌”。2010年9月3日曾創(chuàng)下當(dāng)日銷售2356臺(tái)吸塵器的精典網(wǎng)銷案例，一躍成為互聯(lián)網(wǎng)渠道中吸塵器領(lǐng)域的第一品牌。

　　小狗吸塵器的總經(jīng)理檀沖也是《現(xiàn)代家電》雜志的老朋友，檀總告訴本刊記者，2007年6月小狗在淘寶嘗試開(kāi)店，銷售線下1100多臺(tái)小狗吸塵器樣機(jī)及6000多臺(tái)庫(kù)存，銷售火爆也是他們始料未及的，這讓他們看到了電子商務(wù)市場(chǎng)的商機(jī)。于是小狗開(kāi)始組建專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，對(duì)電子商務(wù)渠道進(jìn)行精細(xì)化的建設(shè)。2009年8月開(kāi)始發(fā)展授權(quán)網(wǎng)絡(luò)分銷商，9月30日進(jìn)駐淘寶商城，11月加入“分銷平臺(tái)”，12月加入淘寶“電器城”;2010年3月自建1個(gè)蘇州總倉(cāng)，北京，杭州，順德3個(gè)分倉(cāng)，以實(shí)現(xiàn)快速發(fā)貨。同時(shí)又將合作擴(kuò)充至京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)酷天、拍拍網(wǎng)等電子商務(wù)平臺(tái)合作，并建起有自有商城，全面構(gòu)建基于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)體系的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

　　檀總認(rèn)為，線上渠道的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)分銷體系的發(fā)展很重要，但管貨更重要?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)渠道已經(jīng)越來(lái)越規(guī)范，淘寶的管理規(guī)則也越來(lái)越嚴(yán)格。如果網(wǎng)店的服務(wù)不好，產(chǎn)品售后問(wèn)題不能夠及時(shí)為消費(fèi)者解決，消費(fèi)者投訴過(guò)多，網(wǎng)店會(huì)被淘寶屏蔽，甚至被降級(jí)。因此，即使已經(jīng)開(kāi)發(fā)了優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)分銷商，你的分銷商也有很好的運(yùn)營(yíng)能力，但如果企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，后期出現(xiàn)問(wèn)題比較多，運(yùn)營(yíng)商不會(huì)愿意與你合作，你建立的分銷網(wǎng)絡(luò)也不可能穩(wěn)定。而且平臺(tái)也不會(huì)支持你。

　　如國(guó)內(nèi)某吸塵器品牌看到小狗吸塵器在網(wǎng)上賣的好，也找到淘寶，希望與淘寶進(jìn)行深度合作。因目前小狗在淘寶吸塵器品類中銷售占比很大，淘寶也希望扶植一些其他品牌，在這個(gè)品類中形成競(jìng)爭(zhēng)。因此淘寶對(duì)這個(gè)品牌也是給預(yù)了重點(diǎn)扶持，有很多的資源傾斜。但該品牌上網(wǎng)以后，銷量上不去，賣出的吸塵器質(zhì)量問(wèn)題很多，網(wǎng)民投訴多。很快，淘寶就不再支持該品牌，自然到目前為止該品牌依然在電了商務(wù)渠道中沒(méi)有什么發(fā)展。

　　國(guó)內(nèi)大部分的家電網(wǎng)商都是半路出家，很多都缺乏家電產(chǎn)品售后服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，因此網(wǎng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的嚴(yán)格程度甚至要高于傳統(tǒng)渠道。目前整個(gè)行業(yè)內(nèi)為避開(kāi)線上與線下渠道的沖突，很多品牌開(kāi)始規(guī)劃分渠道差異化的產(chǎn)品線規(guī)劃，對(duì)不同渠道進(jìn)行產(chǎn)品區(qū)隔。這是一種非常好的舉措，但品牌廠家僅是從產(chǎn)品型號(hào)上做區(qū)隔還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須重視產(chǎn)品質(zhì)量的提升，才能夠在網(wǎng)絡(luò)中形成好的質(zhì)量口碑。

　　例如，吸塵器的塑料件非常多，必須要考慮到目前國(guó)內(nèi)的物流現(xiàn)狀，產(chǎn)品抗壓抗碎的能力就要比做傳統(tǒng)渠道有更高的要求。一是使用的零部件要更耐用，二是要在貨品的包裝上增加防護(hù)措施。目前我們的產(chǎn)品在包裝上都已經(jīng)進(jìn)行了改進(jìn)，僅外包裝的成本就比傳統(tǒng)渠道包裝成本增加一倍，但我們的吸塵器送到消費(fèi)者手中的破損率非常低，這就減少了很多的麻煩。特別大部分專業(yè)性品牌都缺乏全國(guó)性的售后網(wǎng)絡(luò)支撐，做電子商務(wù)時(shí)必須要認(rèn)識(shí)到售后會(huì)有自己的短板，因此必須要注重降低產(chǎn)品的返修率。目前小狗吸塵器的返修率僅為其他品牌的1%。即使產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，他們也采取給客戶換新機(jī)的方式，以提高用戶的滿意度。

　　另外，產(chǎn)品的款式新穎也會(huì)非常重要。在網(wǎng)上大家喜歡小狗吸塵器，也是因?yàn)楫a(chǎn)品的外型好看。檀總說(shuō)，從本質(zhì)上講，網(wǎng)上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)的相比沒(méi)有什么多大的差異，因用戶的需求是一樣?？赡苁怯捎谒菍W(xué)美術(shù)出身，因此對(duì)產(chǎn)品的外型結(jié)構(gòu)，色彩應(yīng)用從審美的角度要求會(huì)比較高一些，他會(huì)親自參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。當(dāng)設(shè)計(jì)人員拿出一款新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)研究，對(duì)外型及配色都會(huì)反復(fù)思考，精益求精，從美學(xué)的角度和工廠技術(shù)人員做一些溝能，哪些功能是必須增加的，哪些是要改的，以使產(chǎn)品更具有吸引力。因?qū)τ谛」愤@樣的專業(yè)性品牌來(lái)講，達(dá)不到綜合性品牌那么齊的產(chǎn)品線，肯定是要專注于突出產(chǎn)品專業(yè)化的定位，不斷去強(qiáng)化在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)勢(shì)才能夠在線上渠道找到自己的發(fā)展空間。

　　可以說(shuō)網(wǎng)民對(duì)產(chǎn)品的要求是相對(duì)比較苛刻的，不僅產(chǎn)品要好，價(jià)格要低，服務(wù)更要好。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者是真正的上帝，企業(yè)做電子商務(wù)需要做更為細(xì)致的工作。做網(wǎng)上銷售與傳統(tǒng)渠道一樣，服務(wù)同樣是網(wǎng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。檀總說(shuō)，目前他們公司的員工有50多人，其中客服就有30多人。不過(guò)，在客戶服務(wù)上，他們目前暫時(shí)并沒(méi)做客戶關(guān)系管理，也不做用戶回訪，而是將工作重點(diǎn)放在用戶到店時(shí)的服務(wù)上。這是由于一方面是做客戶關(guān)系管理會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，另一方面做回訪可能會(huì)引起用戶會(huì)反感，客戶會(huì)認(rèn)為被打擾。因吸塵器與服裝和快消品等不同，不是說(shuō)你經(jīng)常刺激消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)購(gòu)買。當(dāng)消費(fèi)者有需求的時(shí)候他會(huì)找到你，沒(méi)需求的時(shí)候你去找消費(fèi)者也沒(méi)有用。當(dāng)消費(fèi)者找到你的時(shí)候，你能不能留住他?怎么樣留住他?這些就是對(duì)網(wǎng)商服務(wù)能力的考驗(yàn)。因此，他們把功夫下在顧客到店服務(wù)上，只要是到網(wǎng)店中的顧客，都做為新客戶來(lái)對(duì)待，通過(guò)為他們提供非常及時(shí)的幫助，專業(yè)的解答，專業(yè)的產(chǎn)品推薦等留住顧客。當(dāng)然隨著公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)的逐步完善，有服務(wù)上肯定會(huì)做的更為細(xì)致，為用戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　可以說(shuō)，之所有能夠成為電子商務(wù)渠道中的品牌，是通過(guò)各方面工作的努力使用戶享受到好的購(gòu)物體驗(yàn)，贏得顧客口碑的結(jié)果。而一旦在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中形成一個(gè)好的口碑，相對(duì)來(lái)講就會(huì)有比較穩(wěn)定的客流量，你的客戶群就會(huì)比較穩(wěn)定。如今年整體家電市場(chǎng)比較淡，夏季又是吸塵器銷售的淡季，很多吸塵器品牌的日子都不是很好過(guò)，但小狗吸塵器今年以來(lái)的銷售一直都很穩(wěn)定，好的口碑就起到關(guān)鍵做用。而電子商務(wù)更是進(jìn)一步拉近了與消費(fèi)者之間的距離，做為企業(yè)來(lái)講，能否做到真正以消費(fèi)者為中心，快速響應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性化的需求，真正把產(chǎn)品做好是做好電子商務(wù)的基礎(chǔ)。