家電賣場進入售后服務時代

　　山東省滕州市隸屬于棗莊地區(qū)，同時也是大家耳熟能詳?shù)母锩蠀^(qū)——鐵道游擊隊的故鄉(xiāng)。微山湖從滕州市西部潺潺而過，北部毗鄰孔孟之鄉(xiāng)——曲阜，南鄰徐州，西毗沂蒙。陸路交通上，京滬高鐵和高速以及若干條國道主要交通樞紐從滕州經(jīng)過，水陸交通有京杭大運河穿城而過，形成便利的交通營運。滕州市人口170多萬，市區(qū)人口超過50萬人，是山東省人口最多的縣級市。

　　滕州市博偉電器成立于1995年，1997年開始做專業(yè)的空調(diào)經(jīng)銷商，2007年進軍綜合家電零售賣場。

　　作為傳統(tǒng)的空調(diào)經(jīng)銷商，服務一直是我們做市場所堅持的方向。眾所周知，空調(diào)屬于安裝性質(zhì)的家電產(chǎn)品，其對售前、售中、售后的系列服務有著緊密的承接流程，任何一個服務的環(huán)節(jié)疏忽，就會導致顧客使用出現(xiàn)問題。

　　多年的空調(diào)銷售和服務經(jīng)驗的積累，使我們最初做賣場伊始，就形成了鮮明的服務旗幟。

　　特別進入市場競爭更為激烈的2010年，我們感覺市場已經(jīng)由產(chǎn)品的比拼過度到售后服務的比拼，可以說，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的越來越明顯，顧客購買產(chǎn)品的渠道也越來越多元化，任何一件家電產(chǎn)品，顧客在任何渠道都能夠買到，只是價格上略微存在差異而已。

　　而顧客在進行價格比較的同時，也在選擇一種購買心情，這種購買和后續(xù)使用的心情則有我們所提供何種服務來決定。所以說顧客選擇購買，除價格和產(chǎn)品本身，也會進行服務的性價比?？梢哉f，目前家電零售賣場已經(jīng)進入售后服務時代。

　　事實上 ，也有越來越多的同行將服務納入戰(zhàn)略規(guī)劃當中，服務已經(jīng)完全由過去忽視進入到重視的戰(zhàn)略層面。盡管目前來看單純由服務產(chǎn)生的盈利還有待發(fā)展，但是由服務產(chǎn)生的延伸價值，例如品牌美譽度的提高等，這些由服務衍生的無形資產(chǎn)能夠給企業(yè)帶來更大的價值。

　　所以我們一直倡導一個原則“服務再創(chuàng)銷售”、“服務越來越好，銷售越來越高。”這也是我們一直以來所堅持的原則。

　　從專業(yè)的空調(diào)經(jīng)商開始，我們銷售產(chǎn)品的價位就高出市場上的同行業(yè)。直至現(xiàn)在，一些品牌和產(chǎn)品的售價依然要比同行業(yè)的售價要高，之所以較高的價格依然擁有市場，形成占比較高的銷售，這完全得益于我們對售后服務體系的打造。這種現(xiàn)象也打破了長久以來家電市場常見的價格戰(zhàn)悖論，高價位并不意味著產(chǎn)品滯銷或者銷量少。

　　如何把握市場，把脈企業(yè)的售后服務，在這里我們有幾點心得與讀者分享：

　　首先，建立完善的客服機制。

　　對外，打造專業(yè)化的客服形象。

　　對客服機制的打造重點在于培訓流程的建立，尤其是對新員工的培養(yǎng)。當員工通過招聘環(huán)節(jié)進入公司，我們并沒有馬上讓其進入客服的崗位狀態(tài)。而是需要經(jīng)過營業(yè)、維修、安裝、儲運、配送一些崗位的培訓讓這些新員工在實踐中累積經(jīng)驗、熟悉流程、了解各部門之間的銜接，最后經(jīng)過一番培訓進入本職工作狀態(tài)，再接受來自其他崗位需要服務的信息時，就會得心應手。

　　上崗后，我們還有相關管理人員每天跟進新員工的工作、學習情況，進行后期的跟進培訓。

　　客服部門還設立有一個接待崗位，我們對接待人員也推出了專業(yè)的要求，不僅要求其掌握專業(yè)禮儀，對于企業(yè)的了解、流程的了解和產(chǎn)品的了解也要達到專業(yè)。

　　實際上，在我們的客服人員隊伍當中，最讓我們感到頭疼的是人員的穩(wěn)定性，所以在留人機制上我們也在逐漸完善，如果同行業(yè)或者讀者有更好的方法還請不吝賜教。

　　售后回訪上，在規(guī)定的回訪時間內(nèi)要對所有產(chǎn)生購買行為的顧客做百分之百的回訪。如果一旦在回訪過程中發(fā)現(xiàn)問題，必須及時跟進、解決。處理完畢再進行二次回訪，直到顧客滿意為止，顧客滿意度是衡量服務質(zhì)量的唯一標準。