重塑老客戶信心 突破市場(chǎng)重啟的困境

　　佳美三和電器商貿(mào)有限公司2011年5月正式與歐科合作，成為歐科電器黑龍江省總代理。可以說任何一個(gè)代理商半路接手市場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)實(shí)操作中肯定都會(huì)遇到各種問題，對(duì)于我們來講更是如此。因?yàn)榧衙廊鸵郧按淼氖茿V產(chǎn)品，沒有廚房小家電產(chǎn)品代理經(jīng)驗(yàn)，雖然都是家電產(chǎn)品，但行業(yè)差異比較大，因此所遇到的問題就更多。

　　比如說售后的問題，我們之前是做AV產(chǎn)品代理，AV合作品牌在售后管理上與小家電的售后完全不一樣。因AV的售后是采用換新機(jī)的方式，對(duì)于售后機(jī)同等價(jià)位的產(chǎn)品都是可以調(diào)換成新機(jī)，因此做AV產(chǎn)品時(shí)我們與渠道客戶之間的售后關(guān)系非常良性。但小家電不同，小家電基本都是維修，而對(duì)于售后維修來講，速度非常重要，一旦代理商的周轉(zhuǎn)件比較少，或者配件到貨不及時(shí)，就會(huì)使售后維修的時(shí)間加長(zhǎng)。對(duì)于客戶來講，可能本來不是很么大問題，但因?yàn)闀r(shí)效性差，就會(huì)給形成一個(gè)不好的印象，進(jìn)而影響合作。

　　再有贈(zèng)品管理的問題，以前做AV產(chǎn)品，贈(zèng)品都是單價(jià)較低且體積很小的小東西，如讀卡器、卡包等。但小家電的贈(zèng)品非常豐富，一個(gè)豆?jié){機(jī)要送電餅鐺、電烤箱等，贈(zèng)品價(jià)值高，涉及到贈(zèng)品管理，贈(zèng)品的規(guī)劃等，對(duì)贈(zèng)品就不能粗放式的管理。

　　還有人員培訓(xùn)問題，小家電對(duì)銷售人員的素質(zhì)要求更高，不僅要懂產(chǎn)品知識(shí)，還要懂得一些養(yǎng)生的概念，要掌握演示操作的技巧等。而我們的一線銷售人員缺乏從事小家電銷售的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)技能差一些，對(duì)歐科品牌也不太了解，需要在人員培訓(xùn)上投入更多資源。

　　對(duì)于各種意想不到的問題，我們進(jìn)行了分析、排序，并找出關(guān)了鍵點(diǎn)，我們認(rèn)為這些問題其實(shí)又都不是問題，都是可以解決的。如專業(yè)技能不足，可以向工廠尋求專業(yè)的指導(dǎo)，通過培訓(xùn)提升員工技能等。而客觀來講，黑龍江市場(chǎng)歐科的基礎(chǔ)比較好，曾經(jīng)位居市場(chǎng)前三甲，只不過由于前任代理商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，致使在我們接手前一年多的時(shí)間中，沒有得力的代理商續(xù)接市場(chǎng)，造成嚴(yán)重下滑，讓客戶對(duì)與歐科缺乏信心。因此，合作之后，對(duì)于我們來講，最關(guān)鍵的就是要盡快來重塑渠道客戶的信心，讓合作伙伴愿意再銷售歐科的產(chǎn)品。

　　那么在市場(chǎng)的元?dú)馕磸?fù)之際，怎么樣把原有的渠道抓在手里？重塑渠道的信心呢？

　　首先，維護(hù)好優(yōu)質(zhì)的老客戶資源

　　黑龍江市場(chǎng)地域大，但商場(chǎng)少，代理商可選擇的余地比較少。以前歐科開發(fā)的一些客戶質(zhì)量是非常不錯(cuò)的，因此我們接手市場(chǎng)后，第一步就是要激活優(yōu)質(zhì)的老客戶，盡而將整體客戶質(zhì)量提升上去。在這方面我們主要采取了以下一些措施：

　　一是把前期市場(chǎng)的問題解決好，重點(diǎn)解決前期遺留的一些售后問題。能修的及時(shí)修復(fù)，不能修的機(jī)器，直接給客戶換新機(jī)，積壓的庫(kù)存機(jī)給客戶做調(diào)整等。

　　二是投入有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。其實(shí)，在接手市場(chǎng)時(shí)，由于前期代理商的貨源與廠家的定位有差異，這些庫(kù)存產(chǎn)品款式和價(jià)格在市場(chǎng)中都沒有優(yōu)勢(shì)。我們接手以后，庫(kù)存機(jī)全部在自己操作的零售終端進(jìn)行消化。對(duì)于我們來講，消化庫(kù)存的過程也是比較痛苦的，本來做終端的費(fèi)用就很高，又強(qiáng)制性要求導(dǎo)購(gòu)員去處理一些老的舊品，自身的壓力非常大。但我們卻沒有把一臺(tái)庫(kù)存機(jī)型放到渠道上去消化，既然要重啟市場(chǎng)，就要給客戶一個(gè)全新的開始，我們選擇把最有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品放到渠道上去。

　　在最初的幾個(gè)月，我們只是將新機(jī)型放到渠道，產(chǎn)品相對(duì)多雜但不精。當(dāng)時(shí)也是在嘗試，哪些是暢銷的機(jī)型，哪些是不暢銷的，在做的過程中，通過客戶的反饋來改進(jìn)自己的工作。目前與老客戶之間的合作依然處于調(diào)整期，我們會(huì)把現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行整理，變成符合客戶市場(chǎng)特點(diǎn)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

　　三是給客戶以信心。對(duì)于我們來講，一接手歐科就投入大量的資金開始大舉進(jìn)入商場(chǎng)。因?yàn)楸仨氁ミ@樣做，在經(jīng)過代理商的調(diào)整以后，很多好的客戶不愿意跟你合作，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你這個(gè)品牌總是換代理商，對(duì)你沒信心。而大規(guī)模進(jìn)入商場(chǎng)，就是要讓客戶感受到我們是想長(zhǎng)期做一個(gè)品牌的，是以做品牌的方式在推動(dòng)市場(chǎng)的。而如果我們不投入資源進(jìn)入賣場(chǎng)，你連形象店都沒有，去跟客戶談品牌，客戶肯定不會(huì)跟你合作。