優(yōu)秀促銷員是這樣煉成的(上）

　　菊萍是筆者認(rèn)識(shí)的一名優(yōu)秀促銷員，目前工作在南通文峰大世界，服務(wù)的品牌是飛利浦彩電。2010年飛利浦與冠捷集團(tuán)簽署電視機(jī)業(yè)務(wù)授權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，雙方成立合資企業(yè)晉聲（上海）電子科技有限公司，正式接手飛利浦彩電在中國(guó)市場(chǎng)的銷售工作。范菊萍原來(lái)服務(wù)于飛利浦公司，隨著公司業(yè)務(wù)調(diào)整，成為了冠捷的一名員工。但此時(shí)飛利浦彩電在南通文峰大世界已是今非昔比，由于期間停滯的一年使其喪失了大量的顧客群，在商場(chǎng)的排名已經(jīng)落到了倒數(shù)第二。

　　但自2011年1月26日晉聲恢復(fù)供貨起，范菊萍通過(guò)將近10個(gè)月的努力，又讓飛利浦彩電又成了整個(gè)商場(chǎng)的前三名。在整體飛利浦彩電尚處于市場(chǎng)恢復(fù)的階段，在南通文峰大世界這樣知名的家電賣場(chǎng)，在南通這樣較為發(fā)達(dá)的區(qū)域。業(yè)務(wù)的提升一方面歸功于江蘇文峰家電有限公司的支持，另一方面與商場(chǎng)促銷員的勤奮努力是分不開(kāi)的。

　　那么工作在南通文峰大世界的這位彩電促銷員到底有什么絕招呢？筆者與范菊萍展開(kāi)了一次對(duì)話。希望通過(guò)這次對(duì)話能夠感受優(yōu)秀促銷員是怎樣煉成的？為同行提供參考。

　　1.如何看待現(xiàn)今的生存狀況和面臨的壓力。

　　隨著家電市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍與日俱增，廠商不僅在品牌、產(chǎn)品、渠道等投入很大的精力，而且更加關(guān)注零售團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。促銷員做為零售的一線人員，其扮演的角色越來(lái)越重要。這些年通過(guò)廠商不間斷的培訓(xùn)，促銷員在產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧上都有很大的提高，其競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)日益反映在一些無(wú)形的服務(wù)環(huán)節(jié)，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一系列微小的改善服務(wù)，都有可能征服顧客的心，壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成長(zhǎng)。

　　促銷員之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越傾向與軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，潛意識(shí)中必須時(shí)時(shí)刻刻記住自己是為顧客服務(wù)的。應(yīng)該說(shuō)今天的促銷員正面臨著更加殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不僅需要足夠的專業(yè)知識(shí)和技巧，還需要有良好的心態(tài)和必勝的信心。

　　2.促銷員應(yīng)如何做好銷售工作。

　　做為品牌企業(yè)的促銷人員，首先要了解品牌的企業(yè)文化，產(chǎn)品特性。要對(duì)品牌有足夠的信任。對(duì)待品牌就像保護(hù)自己眼睛一樣，每時(shí)每刻關(guān)愛(ài)品牌在市場(chǎng)上的成長(zhǎng)，為服務(wù)品牌在市場(chǎng)中每一個(gè)良好表現(xiàn)喝彩。對(duì)于產(chǎn)品特性，應(yīng)該熟記于心，可能的前提下能夠很好地使用產(chǎn)品，真實(shí)感受產(chǎn)品所帶來(lái)的卓越性能。

　　同時(shí)在日常工作學(xué)習(xí)中還需掌握社會(huì)專業(yè)中的知識(shí)和技能，準(zhǔn)確的了解顧客的愿望、需求、愛(ài)好和購(gòu)買習(xí)慣。用精煉的語(yǔ)言向顧客推薦自己的產(chǎn)品，按照FABE法準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及其給顧客帶來(lái)的好處。在介紹過(guò)程中用自己的真心打動(dòng)顧客，注意保持很好的親和力，為顧客創(chuàng)造一個(gè)非常輕松的購(gòu)物環(huán)境。推銷過(guò)程中要不厭其煩地做好每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)，抓住每一筆生意成交的信號(hào)。遇到障礙時(shí)，要做到堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持。不要輕易放棄每一筆生意。要站在顧客的角度去推銷自己的產(chǎn)品，跟顧客交朋友，替顧客著想，用真誠(chéng)打動(dòng)顧客的心理。

　　3.促銷員基本的要求是不離崗，展臺(tái)對(duì)于促銷員很重要嗎？

　　作為一名促銷員，展臺(tái)就是我們的戰(zhàn)場(chǎng)。我們的任務(wù)就是守住自己的柜臺(tái)，等待顧客的出現(xiàn)，因?yàn)槲覀兠靼自诂F(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顧客不可能等待我們。有時(shí)站在柜臺(tái)前一小時(shí)兩小時(shí)等不到一位顧客，但可能你離開(kāi)柜臺(tái)一分鐘，顧客在你的柜臺(tái)前路過(guò)，你就失去了推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。在長(zhǎng)期的工作中我發(fā)現(xiàn)中午的吃飯時(shí)間反而有一些成交記錄，于是我中午選擇從家中帶飯，規(guī)定自己吃飯的時(shí)間是五分鐘，吃飯的地點(diǎn)就在展臺(tái)旁邊的小倉(cāng)庫(kù)，眼光可以不離開(kāi)展臺(tái)，有顧客路過(guò)馬上就走出倉(cāng)庫(kù)，迎接顧客。

　　4.如果每天都盯著展臺(tái)，但始終沒(méi)有成交，這種情況又如何堅(jiān)持呢？

　　確實(shí)有這種情況，在五、六月的淡季，有可能在展臺(tái)站一天也遇不到一個(gè)顧客，有時(shí)恨不得抓個(gè)人來(lái)介紹，實(shí)在沒(méi)人只好自言自語(yǔ)。不過(guò)這種情況比較少，一個(gè)星期每天八個(gè)小時(shí)都守在展臺(tái)上，一定會(huì)有顧客來(lái)到，聽(tīng)我們講產(chǎn)品。有時(shí)候因?yàn)轭櫩吞伲幸粌蓚€(gè)顧客來(lái)到柜臺(tái)前就想到快點(diǎn)成交，反而是欲速而不達(dá)，失敗的情況居多，這時(shí)候難免心情會(huì)失落，這就得靠自己去調(diào)整。

　　像我工作這么多年，已經(jīng)習(xí)慣了顧客的選擇，不管顧客買還是不買，給顧客做詳細(xì)的介紹總歸是有好處。一方面可以磨練我們的講解能力，另一方面只要我們將自己產(chǎn)品的好處說(shuō)透，一定會(huì)在顧客的心中留下較為深刻的印象。

　　有時(shí)候顧客流露出厭倦的神態(tài)，但沒(méi)有正面拒絕，我就想著如何打一些生動(dòng)的比喻，讓顧客重新注意我們的講解。但當(dāng)顧客真的空著手走出展臺(tái)，我也會(huì)有一些失望的情緒，感到很沮喪，甚至掉下了眼淚。我知道做促銷是很痛苦的，但是一想到剛才自己憋出了一個(gè)很好的比喻，又會(huì)心的笑出聲來(lái)。

　　5.在做促銷過(guò)程中，講解得好壞是有學(xué)問(wèn)的，但對(duì)于自身形象這應(yīng)怎么看？

　　我比較注重自己的形象，可能緣于女孩子愛(ài)美的天性。工作中我基本化著很淡的妝，頭發(fā)梳得很整潔，迎接顧客時(shí)站姿端正。我認(rèn)為自身形象體現(xiàn)了一種自信，不論顧客是何方神圣，只要走到我的柜臺(tái)，就是我的顧客。我們將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)介紹給他，幫他做出更專業(yè)的判斷，我們稱得上是他的家電顧問(wèn)。在買房的時(shí)候，您見(jiàn)到的售樓先生和售樓小姐有哪一個(gè)形象很邋遢，家電產(chǎn)品和賣房只不過(guò)是商品的不同，原理都相同。

　　另一方面作為廠方的促銷人員，也可以說(shuō)是廠方會(huì)說(shuō)話的產(chǎn)品（因?yàn)殡娖髯约翰粫?huì)說(shuō)話），通過(guò)我們的表達(dá)和演示，把產(chǎn)品所有好的功能傳輸給顧客，間接地也把自己推銷給顧客。

　　6.營(yíng)銷書常說(shuō)留住顧客是成功的第一步，促銷員怎樣將顧客留在展廳內(nèi)？

　　在多年的推銷工作中，我認(rèn)為給顧客第一感覺(jué)是非常重要的，這不僅僅是指著裝整齊。當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)我們的柜臺(tái)前，我一定會(huì)面帶真誠(chéng)的微笑，跟顧客大聲地講“你好，歡迎光臨飛利浦展廳”，這樣基本顧客會(huì)進(jìn)我的廳。如果此時(shí)顧客沒(méi)有走進(jìn)我們品牌的展廳，我會(huì)跟進(jìn)一句：“飛利浦彩電是歐洲第一品牌，您不想了解一下嗎？”配合著一定的肢體語(yǔ)言，將顧客引到我的廳內(nèi)。要讓顧客光臨自己的展廳內(nèi)，這樣才能進(jìn)行下一步講解，才會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。

　　平時(shí)在工作時(shí)我經(jīng)常會(huì)思考這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客走進(jìn)了我的展廳，我才可以運(yùn)用十八般武藝，否則，就成了英雄無(wú)用武之地。

　　7.營(yíng)銷界流傳一句話，顧客在你的展廳停留五分鐘就有成交的希望，如何做到這一點(diǎn)?

　　顧客走進(jìn)了你的展廳后，接下來(lái)就是讓他認(rèn)可品牌，通常一句話我是不斷地講：“飛利浦彩電是歐洲第一品牌。”這既能讓顧客產(chǎn)生更為深刻的印象，也是我工作多年后對(duì)品牌的認(rèn)可。在簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白之后，我的任務(wù)就是通過(guò)相應(yīng)的介紹來(lái)了解顧客的需求。這時(shí)候展臺(tái)上電視機(jī)的布局變得非常重要，它必須要有利于我更好的介紹。

　　這里我想引入一個(gè)概念，促銷員所在的展廳就好比是一個(gè)小店，小店的成本是公司的，公司幫我們出樣，幫我們進(jìn)貨，幫我們培訓(xùn)，我們拿的是提成，是返利。我們沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)，但我們得全身心的投入，因?yàn)楣镜糜?jì)算成本。在做銷售的時(shí)候，如發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間某款機(jī)器非常的好賣，我就把這款機(jī)器放在展臺(tái)最顯眼的位置，如果它不是主流機(jī)器，我也會(huì)把它放到顧客能夠看到的位置，這樣做便于我介紹。當(dāng)然顧客需求各不相同，有的顧客看價(jià)格，有的顧客看功能，有的顧客看服務(wù)，只要我認(rèn)準(zhǔn)了顧客的需求，我就會(huì)針對(duì)這一方面悉心地去介紹。介紹中有兩個(gè)觀念必須克服：

　　1.公司給予這款機(jī)器提成很低，我在介紹中盡量貶低它，以便我更好地介紹其他的品種。這要看你是否能駕馭這個(gè)顧客，同時(shí)確實(shí)新的機(jī)器能給他帶來(lái)不一樣的感受，否則的話我不建議用“舉高打低法”。因?yàn)椴还茴櫩徒邮苣囊豢町a(chǎn)品，都會(huì)讓更多的客戶體驗(yàn)到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在，都會(huì)延展客戶結(jié)構(gòu)。

　　2.通過(guò)觀察和詢問(wèn)后，感覺(jué)到這個(gè)顧客今天應(yīng)該不會(huì)買，我就沒(méi)有過(guò)多介紹的必要。對(duì)于這類顧客我的做法是會(huì)悉心地介紹，因?yàn)槲抑李櫩徒裉觳毁I不等于以后不買，我的介紹一定會(huì)給顧客未來(lái)的購(gòu)買提供一定的參考。例如，去年曾給一個(gè)顧客介紹過(guò)42PFL9509這款產(chǎn)品，將功能一個(gè)個(gè)給顧客做了詳細(xì)的介紹，但最終顧客還是選擇了其他產(chǎn)品。三個(gè)月后顧客又回來(lái)買了我們的產(chǎn)品，并且走過(guò)來(lái)就要求我開(kāi)票，當(dāng)時(shí)我以為是開(kāi)玩笑，但他告訴我，他購(gòu)買的那款機(jī)器顏色看起來(lái)就是不鮮艷，后來(lái)通過(guò)熟人打折后退貨，今天特意來(lái)購(gòu)買我的產(chǎn)品。

　　“不放棄、不拋棄”是許三多的名言，也是我們從事促銷工作必須堅(jiān)持的原則。只要我們有堅(jiān)持的恒心，讓顧客在展臺(tái)停留五分鐘應(yīng)該是不難的。

　　顧客停留在我的展臺(tái)，我就非常自信地向顧客問(wèn)好。這時(shí)候我的聲音非常地平和。我經(jīng)常是將開(kāi)放的問(wèn)題和封閉的問(wèn)題結(jié)合使用，例如，您是要買一個(gè)多大的彩電？是放客廳里還是放房間里？一般顧客都會(huì)如實(shí)回答，有些顧客還補(bǔ)充說(shuō)他想要買兩個(gè)彩電，一個(gè)放在客廳一個(gè)放到房間內(nèi)。顧客如果能夠這樣的回答是最好，因?yàn)槲乙呀?jīng)了解到顧客的需要，可以進(jìn)行針對(duì)性的介紹了。

　　當(dāng)然在大多數(shù)時(shí)候顧客都會(huì)說(shuō)我隨便看看，其實(shí)這類顧客也是有需求的。比如我常常喜歡去逛服裝店，有時(shí)候看到很好款式的衣服也想買一件，但是當(dāng)?shù)昙覇?wèn)我要不要挑選一款時(shí)，我的回答肯定是隨便看看。這時(shí)其實(shí)是對(duì)店家不太放心。因此，當(dāng)顧客來(lái)到我的柜臺(tái)，一定是有需求，我的任務(wù)是挖出顧客的需求，打消顧客的顧慮，讓顧客放心滿意地去買產(chǎn)品。

　　我的操作思路是用提問(wèn)題的方法來(lái)引到顧客說(shuō)出需求，在顧客回答問(wèn)題的時(shí)候，我都注意仔細(xì)聆聽(tīng)，在聆聽(tīng)中，都是面帶微笑，時(shí)而點(diǎn)頭，并不時(shí)地問(wèn)幾句“是嗎？喔！”等表示關(guān)注，顧客往往會(huì)在我的關(guān)注中說(shuō)出自己的需求。有時(shí)候我也會(huì)對(duì)顧客的需求進(jìn)行相應(yīng)的確認(rèn)，比如說(shuō)“您是不是想買一個(gè)逐點(diǎn)高清的42寸LED電視，如果這個(gè)彩電帶有流光溢彩功能是不是更好？”如果顧客肯定了我的答案，我的下一個(gè)問(wèn)題就在頭腦中一閃而過(guò)，這個(gè)人是買八系列、九系列LED電視，還是要買六系列LED電視，我應(yīng)該從哪個(gè)機(jī)型開(kāi)始介紹較容易接受。

　　相信每個(gè)促銷人員都有自己一套方式去了解顧客的需求，但在介紹中千萬(wàn)不能傷害顧客的自尊，比如說(shuō)你問(wèn)顧客是買高端的LED電視還是買低端的LED電視，顧客一定會(huì)反感的，除非是某些場(chǎng)合你用的激將法。我自己一般的說(shuō)法是“您想購(gòu)買功能強(qiáng)一點(diǎn)的LED電視還是價(jià)位實(shí)惠一點(diǎn)的LED電視。”顧客往往會(huì)給出正面的回答。當(dāng)然有些顧客確實(shí)是來(lái)看看的，這樣的顧客我也不會(huì)放過(guò)，我細(xì)心的介紹一定會(huì)增加他對(duì)產(chǎn)品的好感度，有可能他會(huì)在十月一號(hào)或者其他的假日來(lái)購(gòu)買時(shí)，也可能會(huì)在其他人手上成交，但只要購(gòu)買了自己的產(chǎn)品，那我的介紹就是成功的。因?yàn)榉?wù)品牌整體銷量的提升也是我?jiàn)^斗的目標(biāo)之一。

　　（8）有些促銷員喜歡將所有的機(jī)器都介紹一遍，你認(rèn)為這樣介紹好不好？

　　介紹產(chǎn)品我不太喜歡介紹太多的品種，這源于我買衣服的經(jīng)驗(yàn)，一旦服裝營(yíng)業(yè)員給我介紹了四款以上品種的衣服后，我就不會(huì)買這個(gè)牌子了。

　　我一般都是通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)挖出客戶的需求。有時(shí)候也靠自己的判斷力，比如到展廳來(lái)的顧客穿的衣服，穿的鞋子，戴的手表，掛的金飾，鑰匙包中是否有汽車鑰匙等，但這些觀察只是對(duì)客戶情況做一個(gè)基本的偵查，為接下來(lái)的提問(wèn)題做一些參考，我要申明這不是以貌取人。

　　我也碰到過(guò)穿得很破難，卻直奔柜臺(tái)來(lái)買高端電視機(jī)的顧客。在沒(méi)有明晰顧客需求的前提下，我的介紹一般從中端機(jī)器著手來(lái)慢慢地了解顧客的需求，如果感覺(jué)這個(gè)人不抵觸高端電視機(jī)，那我就慢慢地把重點(diǎn)介紹對(duì)象從中端機(jī)型到高端機(jī)型。

　　在介紹的時(shí)候一定要仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，看看顧客是不是在認(rèn)真地聽(tīng)，如果顧客不是很專心我就做一些調(diào)整，或者對(duì)顧客說(shuō)您要不要坐得再過(guò)來(lái)一點(diǎn)，提醒顧客注意聽(tīng)講。

　　剛開(kāi)始與顧客講解產(chǎn)品時(shí)我都保持一定的距離的，我始終認(rèn)為如果顧客一走進(jìn)我的柜臺(tái)我馬上就沖上去，和他只有0.5米的距離，那顧客有可能很不自在，極端時(shí)候會(huì)拔腿就跑。

　　我在介紹的過(guò)程中，會(huì)慢慢的接近他，若無(wú)其事的接近他，而不是一下子很接近，給顧客一種較為安全的感覺(jué)。在介紹將近尾聲的時(shí)候，顧客心理上應(yīng)該沒(méi)有剛進(jìn)我廳里那么有抵觸的情緒，而是對(duì)我的諸多介紹開(kāi)始認(rèn)可，這時(shí)候就應(yīng)該建議顧客購(gòu)買，如果感到時(shí)機(jī)不夠成熟，可以聊聊與電視機(jī)相關(guān)的知識(shí)讓顧客更加輕松，然后再建議顧客購(gòu)買。

　?。?）產(chǎn)品有很多獨(dú)特的功能，你一般是怎樣介紹的？

　　我在介紹高端LED產(chǎn)品的時(shí)候，主要是根據(jù)品牌彩電的特點(diǎn)介紹它比較特有的功能。比如飛利浦的六系列和八系列LED電視著重介紹逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)，流光溢彩，高清數(shù)碼自然動(dòng)感和100HZ技術(shù)。在談到逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)時(shí)，我打開(kāi)電視機(jī)，放到有無(wú)逐點(diǎn)精細(xì)比較功能，利用遙控器進(jìn)行演示，將畫面分為有無(wú)逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理的圖像，顧客看到電視機(jī)左右相同的畫面會(huì)問(wèn)這個(gè)是什么意思？

　　我告訴他這邊是經(jīng)過(guò)逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理的畫面，另外一邊是沒(méi)有經(jīng)過(guò)逐點(diǎn)的精細(xì)技術(shù)處理的畫面，有時(shí)候我還會(huì)冒出一句:“這個(gè)電視機(jī)和別的電視機(jī)有什么樣的不同呢？”講出這一句時(shí)我的語(yǔ)速開(kāi)始慢下來(lái)，留給顧客一個(gè)思考的空間，想想逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)到底有什么樣的不同地方。

　　其實(shí)我在做自問(wèn)自答時(shí)已經(jīng)成功吸引了顧客的注意，我強(qiáng)調(diào)了這個(gè)品牌彩電的獨(dú)特之處，具有其他品牌無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，顧客就會(huì)有一定印象，知道你所介紹的這個(gè)技術(shù)是什么意思。那么這個(gè)技術(shù)的應(yīng)用在使用中對(duì)我有什么好處，顧客心理肯定會(huì)問(wèn)？這時(shí)候我會(huì)講一個(gè)故事，比如有些女孩子織毛線衣，她用四斤毛線結(jié)一件背心和一斤毛線結(jié)一件同樣的背心哪一件結(jié)得更密一點(diǎn)，那肯定是四斤毛線結(jié)的密，電視機(jī)逐點(diǎn)精細(xì)也是這個(gè)意思，像素點(diǎn)越多，它所反映的圖像就越清晰。顧客這時(shí)候不是在聽(tīng)業(yè)務(wù)，而是在聽(tīng)我講故事，看看我的故事講的到底有多精彩，他能不能聽(tīng)進(jìn)去。

　　如果顧客還有一些猶豫，我會(huì)接著給他講逐點(diǎn)精細(xì)就像你在高速公路上看指示標(biāo)志一樣，同樣的路段指示標(biāo)志越多，您看得越清楚。所有電視機(jī)都是斜紋成像，顆粒越細(xì)紋路越細(xì)，震顫、毛邊和拖尾的現(xiàn)象就較少見(jiàn)，這也是逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)的另一個(gè)好處。

　　對(duì)于一些技術(shù)問(wèn)題，我基本都是用通俗的語(yǔ)言告訴顧客這個(gè)技術(shù)怎樣的好，在顧客較為認(rèn)可的前提下，再做一下總結(jié)，邊總結(jié)邊用遙控器對(duì)準(zhǔn)機(jī)器對(duì)比給他看：“您看這邊圖像是經(jīng)過(guò)逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理過(guò)的，這邊圖像是沒(méi)有經(jīng)過(guò)逐點(diǎn)精細(xì)處理過(guò)的。兩個(gè)圖像有一個(gè)非常明顯區(qū)別在毛邊處理上，經(jīng)過(guò)逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理過(guò)的圖像沒(méi)有毛邊。您看看這邊圖像就是沒(méi)有經(jīng)過(guò)逐點(diǎn)精細(xì)技術(shù)處理而產(chǎn)生的毛邊現(xiàn)象”通過(guò)我比較專業(yè)的講解，讓顧客迅速將產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)，更加關(guān)注這個(gè)品牌獨(dú)特的賣點(diǎn)，我想我這樣說(shuō)顧客一定會(huì)對(duì)產(chǎn)品增加印象。

 （責(zé)編 連小衛(wèi)）