有效提升網(wǎng)店成交量

　　現(xiàn)在淘寶上的賣家常常抱怨，推廣的錢越花越多，效果越來越差?；ㄥX做推廣是為了給店鋪帶來流量，但是來的流量為什么訂單的轉(zhuǎn)化率卻不見提高？談到轉(zhuǎn)化率，首先就是要說一下兩個重要的指標：

　　1.轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率=當日的訂單數(shù)/當日的訪問數(shù)，這是看店鋪把訪問客人變成買單客人的能力。

　　2.流量價值：流量價值=當日成交金額/當日流量，這個是看每天來到店鋪的人，平均貢獻了多少銷售額。

　　無數(shù)據(jù)，無真相，沒有數(shù)據(jù)，不要輕舉妄動。所以，我們先看看某服裝店鋪12月份的數(shù)據(jù)。通過對左側(cè)表一的這些數(shù)據(jù)分析，我們看到了以下一問題：

　　1.整個店鋪訂單轉(zhuǎn)化率，12月份中，只有一半的日子超過1%，這個對于一個淘寶店鋪來說，是比較低的了，當自己的店鋪轉(zhuǎn)化率沒有超過1%的時候，就暫時不要去做推廣活動，否則，錢可能會被浪費的更多。

　　2.店鋪的流量價值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是沒有一天超過平均值的。

　　3.流量最大的10天中，店鋪的轉(zhuǎn)化率只有一天超過1%

　　生意不好到底哪里出了問題？

　　客戶進入到店鋪里面，沒有形成訂單，可能有很多原因：店鋪商品價格不合理？來的人不是店鋪的目標客戶？寶貝描述不清晰？或是客服銷售能力有問題？那么我們來逐一分析一下生意不好到底問題出在哪里？

　　還是從數(shù)據(jù)上進行分析，我們看一下表二中的數(shù)據(jù)。這組數(shù)據(jù)顯示：

　　1.就目前的商品特征和商品的價格來說，性價比頗高的，所以，價格上沒有問題。

　　2.來店鋪里面的人，64.79%的人都是精準流量來的，如圖中，黃色部分的數(shù)據(jù)基本都是精準流量。那看來，來到店鋪的人也大部分是店鋪的目標客戶。但是其中有一項比較危險，就是店鋪的流量一半是通過直通車來的，似乎店鋪本身沒有強大的造血功能，這個長期來看是比較危險的。

　　3.寶貝描述中有一個比較大的問題是，上部的三個廣告圖片占用了太多的空間，會造成買家的視覺混亂，雖然我們應該增加商品中的關聯(lián)推薦和現(xiàn)實，但是這三個圖片占據(jù)了太大的空間，可能會增加買家流失率。

　　4.那是不是客服的銷售能力有問題呢？先不妄下結論，看看數(shù)據(jù)再說！

　　咨詢量被有效轉(zhuǎn)化了嗎？

　　如圖1所示，根據(jù)TaoEx的“淘績效”工具，可以看出賣家當日的在線客服有4名，一天最多的咨詢量為42人次，最少的咨詢量為12人次?？傋稍兞繛?15人次，而訂單數(shù)卻只有12單。另外通過績效統(tǒng)計表格可以清晰的看到，該店有3位客服的轉(zhuǎn)化率是低于25%的甚至有無轉(zhuǎn)化的情況出現(xiàn)，只有一位客服是超過了25%，整體的咨詢量并沒有通過客服的接待有效的轉(zhuǎn)化為實際訂單。

圖1

　　入店咨詢量是否被合理的分配？

　　同樣的根據(jù)上圖1的績效表格顯示，有一位客服的轉(zhuǎn)化率在該店是比較不錯的，但是所得到的咨詢量是較少的，反而一位咨詢量只有5.88%的客服人員是擁有最大的咨詢量，這樣的旺旺分配比較不合理，應當根據(jù)績效報表的統(tǒng)計結合實際情況對客服每日或者每月的登陸旺旺做一定的調(diào)整，讓轉(zhuǎn)化能力較強的客服得到更多的咨詢量從而進行有效的咨詢轉(zhuǎn)化。

　　客服主動銷售欲望是否被有效的調(diào)動？

　　同樣的先看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)TaoEx的“淘績效”工具顯示：

圖2.1

圖2.2

圖2.3

　　通過上述幾段聊天記錄可以發(fā)現(xiàn)該店鋪的客服都習慣于一問一答的被動性很強的銷售模式，沒有主動營銷的觀念和意識，客戶咨詢什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客戶的需求點，也不對客戶的購買習慣進行了解。很容易就造成客戶大批流失的情況出現(xiàn)。

　　如圖2.1和圖2.2這樣的情況可以得出此類客戶平時對店鋪是有一定關注甚至曾經(jīng)購買過商品的，因此客服對待這類客戶一般比較合理的處理方法是告知客戶最近可能會有一些活動開展，但是具有的還未有安排好，可以讓客戶經(jīng)常關注下店鋪的活動及上新公告，只要客戶經(jīng)常來，總能帶走些商品的。

　　圖2.3可以看出這位客戶的購買意向已經(jīng)是非常的明確了，只是想了解下尺碼的大小是否合適，但是客服卻讓客戶自己比較。網(wǎng)購的特點是比較特殊的，一般都是商家對自己的服裝尺碼是最了解的，此類問題的正確處理情況一般是問清楚客戶的一些穿衣情況，身高、三圍、平時的穿衣習慣等等，這樣不僅讓客戶感覺到店鋪的人性化服務，提升滿意度，更能減少很多不必要的售后退換貨情況的發(fā)生。

　　另外，客服的主動銷售意識需要商家根據(jù)實際自己不斷培養(yǎng)的。讓客服養(yǎng)成一種良好的銷售習慣，對庫存的清理、爆單款的順利打造、咨詢轉(zhuǎn)化率的有效提神都是非常的重要的。

　　客戶不付款，客服跟進了么？

圖3

　　從根據(jù)圖3上TaoEx的“淘績效”工具可以看出，下單時間和聊天時間這位客戶的購買意向是非常強烈的，前期不僅對這款產(chǎn)品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是決定下單的，但是最后卻遲遲未付款，究竟是什么原因造成的呢？

　　我們仔細的看下聊天記錄，發(fā)現(xiàn)這位買家是想跟客服了解一下此款服裝的最大尺碼是多少，但是第一遍詢問，客服是讓客戶自己去看描述的，第二遍詢問，客服卻沒有回應了，雖然最后買家是拍下了這個產(chǎn)品，但是可以想象買家對產(chǎn)品并沒有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回復讓買家的心情不是很好，因此遲遲沒有付款。而且我們也并沒有看到后續(xù)有客服對此位買家進行跟蹤催款，或許一個訂單就這樣流失了。

　　因此，對一些買家未明確表示何時付款的訂單，我們的客服人員應該及時的進行催款，問清客戶是否還需要訂購，如果不需要的話可以了解下撤單的原因，方便進行其他產(chǎn)品的推薦或者了解客戶的需求對自己的銷售計劃做適當?shù)恼{(diào)整。這樣才能讓店鋪的訂單流失率大大的減少。

　　客服的工作態(tài)度你清楚么？

　　根據(jù)圖4的績效報表可以看出，當天客服的平均響應時間之間的差距，其中有位客服的相應時間是244秒，也就是說等于每個客戶向他咨詢的時候，該客服平均要過4分鐘才會進行應答。而他的訂單轉(zhuǎn)化數(shù)只有1單，總訂單金額只有129元，反觀響應時間為12秒的這位客服人員的訂單轉(zhuǎn)化數(shù)是7單，金額是1007元，他的咨詢總數(shù)只有第一位的三分之二，但是咨詢轉(zhuǎn)化率卻是最高的。

　　因此可以看出，客服人員對客戶咨詢的及時響應是很重要的，直接影響到了咨詢轉(zhuǎn)化率的多少。這個不僅僅是一個反應的問題，更多的是工作態(tài)度的問題，良好的工作態(tài)度往往會更好的完成本職工作，所以響應率也是從側(cè)面反應了一位客服人員的工作態(tài)度的情況。

　　根據(jù)上述對這個店鋪績效圖表的數(shù)據(jù)分析，我們不僅看到了目前各個客服的工作情況，并且可以清晰的感覺到該店的客服的能力還是有待提升的，無論是咨詢轉(zhuǎn)化率這塊還是說客服的整體銷售水平都需要一個提升。而且還能得到一些側(cè)面的數(shù)據(jù)。例如整體的咨詢量并不能達到一個理想的狀態(tài)，那我們的賣家可能需要在客戶的訪問引入這塊做一個深層次的挖掘。要深入考慮怎樣把入店客戶轉(zhuǎn)化為咨詢客戶，再把咨詢客戶有效的轉(zhuǎn)化成買單客戶。

圖4

　　因此賣家首先需要做的是建立一個符合自己店鋪實際運營需求的客服績效管理體系，然后制定店鋪接待的話術框架，規(guī)劃客服接待的操作流程。同時要定時對在線客服進行神秘客戶考驗，充實客服的產(chǎn)品知識，培訓客服的銷售技巧。管理好自己的客服，培養(yǎng)出優(yōu)秀客服人員，才能抓住消費者，踢好成交前的臨門一腳。