從格力專賣店學(xué)些什么？

　　格力專賣店，在整個(gè)家電行業(yè)，格力空調(diào)專賣店的管理水平究竟體現(xiàn)在那些細(xì)微之處?格力的專賣店又能給家電業(yè)的同行帶來那些啟示呢?

　　帶著這個(gè)問題，《現(xiàn)代家電》雜志總編傅教智先生和筆者在遼寧格力電器銷售公司沈陽營銷中心代武增經(jīng)理的陪同下，走訪了格力在沈陽兩家具有代表性的專賣店，對這兩個(gè)專賣店的管理者崔向輝和王瑞臣進(jìn)行了采訪。

　　專賣店要開設(shè)好、管理好、運(yùn)營好，不是一件容易的事情。涉及的問題方方面面，但是每個(gè)問題都離不開幾個(gè)基本點(diǎn)，不外乎要有好的位置、好的形象、好的產(chǎn)品、好的員工、好的服務(wù)、好的管理。在這些基本面上，我們應(yīng)該注意把控哪些問題呢?

　　選址 要考慮持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展的需要

　　選址是開設(shè)專賣店的第一要?jiǎng)?wù)。沒有好的位置，專賣店就先天不足，靠后天努力很難彌補(bǔ)。選址不外乎要考慮兩個(gè)要素，客流和發(fā)展?jié)摿?。所以這個(gè)位置要么選在繁華的商圈，要么就設(shè)在能夠輻射有消費(fèi)潛力的小區(qū)周圍。我們在沈陽所走訪的兩家專賣店，一家位于大東區(qū)、一家位于鐵西區(qū)，兩家店面有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是輻射能力很強(qiáng)，并且利于長期經(jīng)營。據(jù)經(jīng)銷商介紹，店面的租賃合同他們一般都會五年一簽，因?yàn)橐话銇碚f，專賣店開的越久，效益越好。專賣店是需要沉淀的，如果一個(gè)專賣店持續(xù)經(jīng)營十年，就是一個(gè)非常好的店。專賣店的客戶不像商場的量那么大，都是一天天、一年年積攢起來的，口碑效應(yīng)的顯現(xiàn)是需要時(shí)間積淀的。今年開了明年關(guān)，客戶不但得不到積累，還會慢慢流失，所以，一個(gè)穩(wěn)定的店址還是非常重要的。

　　形象 要把最好的一面展示給顧客

　　許多經(jīng)銷商都能意識到專賣店形象的重要性，可是這個(gè)“面子工程”是需要拿錢“砸出來”的，所以，這也離不開廠方的支持。格力總部對于形象店的裝修資金、樣機(jī)鋪貨、展示物料等都是百分之百支持的，這就大大地減輕了經(jīng)銷商開店初期和前期運(yùn)營壓力，專賣店也能夠以一個(gè)最好的形象展示給顧客，促進(jìn)銷售的提升。筆者走訪的兩家專賣店面積都在300平米以上，形象統(tǒng)一，產(chǎn)品出樣也非常整齊和大氣，功能區(qū)的劃分也非常清晰，新品專區(qū)、中央空調(diào)區(qū)、節(jié)能惠民區(qū)、直流變頻專區(qū)、豪華精品區(qū)、配件展示區(qū)、贈(zèng)品展示區(qū)、接待區(qū)等一目了然，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)榮譽(yù)證書、宣傳推廣材料等一應(yīng)俱全，給顧客一種強(qiáng)烈的視覺沖擊，自然而然地能夠打動(dòng)和吸引消費(fèi)者。

　　培訓(xùn) 要常抓不懈 嚴(yán)格把關(guān)

　　店面的模式，包括管理都可以復(fù)制，不可復(fù)制的是人的因素。因此，訓(xùn)練有素的員工是專賣店的核心競爭力之一。格力的銷售公司專門有培訓(xùn)部，講師和課程也是有所側(cè)重。有講售后的，有講產(chǎn)品的，有講營銷的……培訓(xùn)形式主要是到店培訓(xùn)和公司培訓(xùn)，比如新店開業(yè)公司會派培訓(xùn)講師去指導(dǎo)，一段時(shí)間以后，公司會把專賣店的人員聚集起來，進(jìn)行主題式的培訓(xùn)。每次雖然培訓(xùn)時(shí)間不長，但是頻率比較高。經(jīng)銷商層面也會對其員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，這樣一來廠商結(jié)合，讓專賣店的員工始終處于一個(gè)不斷提升的過程中。所有的人員在上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)，對上崗人員嚴(yán)格把關(guān)，不僅僅是在具體業(yè)務(wù)上，在著裝要求、行為禮貌等方面也有嚴(yán)格的要求。

　　管理 控制好支點(diǎn) 理順流程

　　專賣店“麻雀雖小”卻“五臟俱全”，一個(gè)專賣店要正常運(yùn)營，業(yè)務(wù)、導(dǎo)購、辦公人員、財(cái)務(wù)、售后等人員都要配備整齊。這些人員的管理和協(xié)調(diào)是專賣店建設(shè)初期一個(gè)非常重要的問題。一般來說，專賣店建立初期人員穩(wěn)定性較差，經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，就要逐漸穩(wěn)定下來。人員管理要把控好幾個(gè)點(diǎn)：首先是銷售業(yè)務(wù)人員具備什么樣的水平，能夠帶來多少有效的客戶;其次是導(dǎo)購人員，代表了專賣店的形象和運(yùn)作，一定要管理好，第三是辦公人員和財(cái)務(wù)，與其他業(yè)務(wù)部門的對接手續(xù)要細(xì)化，包括公司的往來賬務(wù)、盈利率估算等，都要非常細(xì)致;第四是物流調(diào)度人員，要井然有序;最后安裝服務(wù)人員要規(guī)范細(xì)致。這幾個(gè)支點(diǎn)控制好，專賣店就會支撐起來，專賣店運(yùn)營就會比較良性。

　　從銷售到售后的整個(gè)流程一定要理得非常流暢，形成從業(yè)務(wù)接單、財(cái)務(wù)審核、出單、物流送貨到安裝售后的一條龍，讓廣大消費(fèi)者享受到的是一種從選型、設(shè)計(jì)、安裝到維護(hù)、保養(yǎng)等全過程的專業(yè)、規(guī)范、人性化的服務(wù)。這套流程設(shè)計(jì)下來，方方面面，理順了非常不易，格力專賣店借助了格力4S專賣店管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息化系統(tǒng)理順了整個(gè)進(jìn)銷存的業(yè)務(wù)，讓流程更為規(guī)范和可控，實(shí)現(xiàn)了快捷的送貨、安裝服務(wù)。

　　服務(wù) 不斷強(qiáng)化 加強(qiáng)監(jiān)管和考核

　　空調(diào)是一種半成品，需要專業(yè)的安裝和維護(hù)保養(yǎng)。正是由于空調(diào)和其他產(chǎn)品不同，不是搬回家插上電源就可以用，所以專業(yè)服務(wù)成為消費(fèi)者選擇專賣店最主要的理由。在這一點(diǎn)上，和衛(wèi)浴、煙灶、凈水等安裝類電器都是相通的。

　　專賣店一定要不斷強(qiáng)化對服務(wù)人員和基層安裝工的管理和考核，制定出一套精細(xì)的服務(wù)管理流程和規(guī)范，加強(qiáng)對安裝服務(wù)人員的監(jiān)管和考核。格力專賣店對于服務(wù)是常抓不懈的，一是強(qiáng)化服務(wù)意識，從老板到安裝工和每一個(gè)服務(wù)人員，從上至下都要從思想上重視這件事情;二是組織安裝工和服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行流程的培訓(xùn)，技能的學(xué)習(xí)，甚至語言的規(guī)范等;三是服務(wù)細(xì)節(jié)的強(qiáng)化，比如服務(wù)人員的服裝、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語等都要不斷強(qiáng)化;四是強(qiáng)化監(jiān)管和考核，通過回訪電話和親自上門去看，拍照片，聊一聊，看看服務(wù)人員的服務(wù)有沒有漏洞，這樣做一方面可以監(jiān)管服務(wù)人員，另外可以查漏補(bǔ)缺，提高顧客滿意度。對于安裝服務(wù)人員，有著嚴(yán)格的考核制度，涉及到的獎(jiǎng)勵(lì)有二十多項(xiàng)，處罰也非常多，因?yàn)榭照{(diào)“三分質(zhì)量，七分安裝”，安裝工安裝的好，能夠最好地發(fā)揮空調(diào)的性能，安裝不好，制冷效果、噪音等問題都會出現(xiàn)。

　　就總體印象而言，格力銷售公司加經(jīng)銷商的這種模式對于專賣店是具有非常意義的，通過這種模式，讓利給經(jīng)銷商，服務(wù)好經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商和格力的利益捆綁更為緊密和牢固，在走訪過程中，經(jīng)銷商對于格力的管理評價(jià)非常高。在這種模式下，格力專賣店的開設(shè)和運(yùn)營是在格力銷售公司的全面監(jiān)控和管理下運(yùn)作的，格力對于專賣店是極具控制力的。格力總部有專賣店的日常經(jīng)營管理規(guī)范，從一開始專賣店怎么建設(shè)，到客戶群管理、到導(dǎo)購培訓(xùn)、財(cái)務(wù)核算、售后維修等，所有的項(xiàng)目都有樣板指導(dǎo)。而工廠在各地組建的銷售公司對經(jīng)銷商的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé)，經(jīng)銷商在銷售公司的指導(dǎo)下，也大大地提升了自身的管理水平，在這樣的背景下，銷售公司協(xié)助經(jīng)銷商開設(shè)專賣店，就具備了許多先天的優(yōu)勢。