規(guī)范服務(wù)是專賣店發(fā)展的磐石

　　義烏屬于適宜推廣太陽能產(chǎn)品的地區(qū)，其太陽能利用普及率走在全省前列。這為太陽能產(chǎn)品的銷售提供了先天條件。而與此同時，也給激烈的市場競爭埋下了伏筆。在這樣的大環(huán)境下，一個專賣店要生存下來并取得發(fā)展，必須有具備競爭力的核心為依托，服務(wù)無疑是核心競爭力之一。

　　太陽能比較適合做專賣店渠道，除了個別城市的消費者只認商場購買，其它大多數(shù)地方購買太陽能熱水器還是比較認可專賣店。太陽能熱水器在一開始就是靠專賣店加上小區(qū)直銷的方式進行銷售的，現(xiàn)在才逐漸開始進入以上所說的賣場銷售。可以說，專賣店是太陽能產(chǎn)品銷售最為核心的渠道。我想主要原因是太陽能售后服務(wù)比較復(fù)雜，廠家提供給經(jīng)銷商的是半成品，產(chǎn)品的集熱管、支架、水箱、管件等都是分開的，后續(xù)的很多工作需要專業(yè)的安裝人員去做，專賣店可以比賣場更好地發(fā)揮專業(yè)和服務(wù)優(yōu)勢。

　　要想前期開好太陽能專賣店，需要在選址、人員培訓(xùn)、促銷推廣等方面下一番功夫。而要確保專賣店持續(xù)穩(wěn)健的經(jīng)營和發(fā)展，規(guī)范并有特色的服務(wù)就是專賣店贏得發(fā)展的磐石。義烏舒能是清華陽光的核心客戶，從2000年就開始做專賣店。目前我們和二級客戶開設(shè)的專賣店已經(jīng)超過80家，其中在義烏市區(qū)有3家清華陽光的直營店。

　　在市場競爭日趨激烈的大環(huán)境下，太陽能專賣店的生存和發(fā)展都受到了嚴峻的挑戰(zhàn)，但是我們的專賣店仍舊保持著較高的銷量和增長率。我想，除了品牌拉力和市場運作經(jīng)驗等方面以外，還有一個很重要的因素，那就是一直以來我們都把服務(wù)作為一個重點工作來抓。靠制度來管人，靠規(guī)范來管服務(wù)。我們基本上是以兩套體系來保證服務(wù)效果，一方面是建立監(jiān)督、回訪制度，對安裝工考核和管理；另外通過短信、網(wǎng)絡(luò)平臺，保持與客戶經(jīng)常性的溝通。

　　通過監(jiān)督、回訪制度，強化對安裝工的考核和獎懲

　　我們有一整套制度作為規(guī)范，四十多個員工中，有一半以上都是做售后服務(wù)的人員。我們將安裝人員分為兩個人一組，專賣店有專門的安裝單，安裝工人上門去安裝，機器裝好后會有幾個規(guī)范，需要安裝工按照規(guī)范要求，將以下環(huán)節(jié)做到位。

　　首先是一定要教會用戶具體怎樣使用和保養(yǎng)，這是最主要的。另外一定要和用戶進行良好的溝通，有的安裝工就是單純的去按照流程和標準去安裝熱水器，而在這個過程中和用戶缺乏溝通，或者沒有溝通好，造成很多信息不對稱的現(xiàn)象出現(xiàn)，甚至有的還會出現(xiàn)和用戶扯皮或者吵架的情況。

　　所以，為了更好地控制服務(wù)效果，我們在熱水器安裝完畢以后，第二天就會通過電話回訪進行跟進。為此，我們分別設(shè)計了5個主要的問題，比如安裝工的服務(wù)您是否滿意？您對安裝的效果和質(zhì)量是否滿意？我們的安裝人員有沒有具體詳細地講解熱水器的使用和日常保養(yǎng)注意事項？安裝人員是否著工作裝、帶鞋套進入房間？安裝人員安裝完畢后有沒有清理現(xiàn)場等。

　　通過回訪，我們會對安裝人員進行打分評定，以百分制的罰扣方式來評定安裝工人的服務(wù)效果，假如有一項用戶的回答是不滿意，那么就要在百分的基礎(chǔ)上減去20分，兩項不滿意就再減去20分，以此類推。我們根據(jù)安裝人員的得分情況將其服務(wù)效果分為四個擋，滿分100分是非常滿意，如果得分是80分的話，即滿意，40和60分為一般，20分和0分是差。假如評定結(jié)果是滿意的，我們會按照100元/臺的費用發(fā)放給安裝人員；評定結(jié)果是一般的，會在100元的基礎(chǔ)上打八折，也就是支付80元的安裝費用；如果安裝工人得到了非常滿意的評價，我們會在100元的基礎(chǔ)上上浮20%，即額外獎勵安裝工20元/臺；如果評定效果是差的話，就會扣除工人的安裝費，對由于安裝原因造成的差評，我們會讓其返工直到用戶滿意為止再發(fā)放安裝費用。而如果是由于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量比較差造成用戶差評，這個安裝費用是要全部扣除的。

　　這樣通過物質(zhì)獎勵和刺激與考核系統(tǒng)掛鉤，就會促使安裝人員樹立起客戶至上的服務(wù)意識，在安裝過程中也會盡心盡力地去“討好”客戶，提供令用戶滿意的服務(wù)。因為用戶的滿意程度直接決定了安裝工的收入水平。這樣做根本的目的就是讓用戶滿意，用戶覺得好了，對于服務(wù)滿意了，什么都好說，可能也會介紹親戚朋友購買我們的產(chǎn)品；而如果客戶不滿意，什么都不好說，客戶不滿意，就會造成不好的口碑，反過來影響產(chǎn)品的銷售。

　　通過短信、網(wǎng)絡(luò)平臺，保持和客戶經(jīng)常性的溝通

　　為了更好地為用戶服務(wù)，我們建立了會員制度，通過專人對客戶檔案進行管理。我們的售后服務(wù)部門主要由三類人組成，有人專門負責(zé)電腦管理檔案，有人負責(zé)接線和受理用戶投訴，記錄用戶問題，另外一個人來進行統(tǒng)籌安排和調(diào)度派單?；诰W(wǎng)絡(luò)和短信平臺，我們可以為用戶提供一系列的貼心服務(wù)，讓用戶感覺到時時刻刻有服務(wù)陪伴在身邊，這樣也可以更好地與客戶保持經(jīng)常性的溝通。

　　在進行了電話回訪之后，我們還會在三天后發(fā)短信給用戶，內(nèi)容類似于：“感謝您使用清華陽光的產(chǎn)品，如果您在使用過程中遇到任何問題，可以隨時撥打我們的售后服務(wù)熱線xxxxxxx。通過這種方式，讓用戶感覺到，他們不僅僅購買到了產(chǎn)品，同時也把貼心服務(wù)帶回了家。

　　在五一、國慶、元旦等節(jié)假日，我們會送上短信祝?；蛘邌柡蛘Z，并再次告知我們的售后服務(wù)電話，通知他們?nèi)绻诋a(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，都可以通過撥打這個電話需求解決方案。因為時間長了以后，有的用戶會把我們的服務(wù)電話忘記了，或者服務(wù)卡找不到了。這樣每年我們會選取四、五個節(jié)點，進行售后服務(wù)的短信告知。確保用戶如果有問題的話，能夠第一時間找到我們。

　　另外，遇到有臺風(fēng)、暴雨、雷陣雨、冰凍等惡劣天氣的時候，我們也會通過短信的形式提醒用戶，注意熱水器的安裝使用，如果近期會有嚴重冰凍的情形，要注意管路的保溫；如果是近期有強臺風(fēng)要影響我市，要提醒用戶檢查一下熱水器安裝是否牢固。

　　春節(jié)一般每年都會放假，我們也會提前一個星期左右的時間，給客戶發(fā)短信，告知我們具體的放假時間，比如是從農(nóng)歷臘月二十九到正月初七。假如您有什么問題，請盡早給我們電話，我們會盡量在春節(jié)前為您解決好。由于春節(jié)放假帶來不便，敬請諒解，并留下應(yīng)急服務(wù)電話。由于春節(jié)是我國的傳統(tǒng)節(jié)日，我們也會給售后服務(wù)人員放假，除了春節(jié)，其它時間全部有人隨時恭候客戶的來電。

　　特殊顧客要特別對待

　　當然了，服務(wù)做的再好，再細致，也不能保證所有用戶都滿意，顧客不滿意的情況也有很多，確確實實客戶也是形形色色的。有的客戶為了一點小事情，反復(fù)地和你鬧，如果碰到這種情況，售后服務(wù)的人員確實解決不了，就會匯總到我這里來，由我來決定具體的解決方案，該貼錢的由我們來給他貼。比如有的客戶反應(yīng)自動上水的問題，而我們的保修期其實是一年的，但是有的客戶已經(jīng)使用了兩年后出現(xiàn)了損壞，客戶就是堅持不出錢，如果不予免費更換，就會到處投訴，就會到處鬧。在這種情況下，如果售后服務(wù)人員反復(fù)解釋沒有效果的話，就會報到我這里。

　　為了以后的持續(xù)發(fā)展，考慮到具體情況，畢竟時間也不是很長，我們一般都會免費給他更換。當然了，一般來說，遇到這種特殊顧客的幾率還是比較低的，大概在1%左右。而做人和經(jīng)商都要敢于舍棄，有舍才有得。有時候該貼就貼一點，這個地方舍了，反而可以帶動其它地方的收益。如果是一定要嚴格按照規(guī)定來執(zhí)行，認為反正超過一年了，客戶就一定要拿錢，這樣我們和他鬧，畢竟我們是商家，最終受傷害的還是我們自己。

　　有時候甚至?xí)龅竭@種情況，有的客戶裝機七八年了，換件前承諾一定會給錢的，而換好以后，又以各種原因拒絕支付換件的費用。有些也沒有辦法，數(shù)額不大就算了。畢竟這種幾率更低，也就千分之一，所以也不能因小失大。

　　派單和上門要統(tǒng)籌安排

　　另外，有時候服務(wù)人員也很忙，會出現(xiàn)忙不過來的情況。一般我們這里太陽能行業(yè)會在上半年的3～5月以及下半年的9月份到元旦比較忙，需要處理的安裝服務(wù)單也會比較集中。因此，在這種情形下，服務(wù)還要依據(jù)用戶的性格來進行統(tǒng)籌安排。

　　有些用戶性格比較急，電話打過來，要求你馬上過來。恨不得服務(wù)人員放下電話馬上就到，比110還著急，這種情況一般我們就會提早安排。而有的客戶比較體諒我們，他說有時間盡早給我們過來一下，或者說我不是很著急，有時間的時候過來就可以了。這樣我們也會依據(jù)用戶的性格及要求，在上門時間的排序上做一些調(diào)整，對于特別著急的優(yōu)先處理一下，不是很急的稍微拖后一下，這樣達到一個動態(tài)的平衡。

　　以前有的售后人員，不懂平衡和協(xié)調(diào)，只是一味地按照次序記錄下來，再按照次序去進行服務(wù)，就造成了很多客戶不滿意。其實，有些客戶不一定要今天來，明后天也可以，他也不會發(fā)火；而有的客戶就必須要你今天來，如果當天不能上門，就會跑到店里鬧或者到處投訴。如果是急性子的人，你拖到明天，而不急的人，你卻今天就上門了，結(jié)果就得罪了用戶，降低了滿意度。所以處理這樣的情況一定要靈活，要因人而異，雖然最終目的是讓大家都滿意，然而讓每個人都特別滿意是非常難的，我們只能是盡量去協(xié)調(diào)和平衡，做到讓絕大多數(shù)人滿意。

　　服務(wù)作為產(chǎn)品的延伸，一直以來在太陽能行業(yè)備受關(guān)注。同樣，對于專賣店來說，向消費者提供高性價比的產(chǎn)品，樹立強烈的服務(wù)意識，確保服務(wù)的及時高效，解除消費者的后顧之憂，以真正把客戶當成上帝為指導(dǎo)思想，才能讓專賣店的運營的發(fā)展穩(wěn)若磐石。