縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)售后問(wèn)題要重點(diǎn)關(guān)注

　　此朋友詢問(wèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，說(shuō)配件跟不上；追問(wèn)分公司服務(wù)部門(mén)，說(shuō)只要申請(qǐng)的配件都會(huì)分配到位。聽(tīng)起來(lái)都沒(méi)錯(cuò)，那究竟是什么病因造成這種局面呢？分析一下，其實(shí)，該品牌的售后本身就存在著不少癥結(jié)。

　　癥結(jié)之一：廠方直派售后服務(wù)人員集中在省會(huì)城市，人數(shù)較少，且主要負(fù)責(zé)省會(huì)城市產(chǎn)品的安裝、維修。對(duì)于二級(jí)市場(chǎng)廠方?jīng)]有足夠的人力、資金安置廠派人員操盤(pán)業(yè)務(wù)，僅僅以售后業(yè)務(wù)外包的形式，一個(gè)地區(qū)設(shè)置一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，（白色家電區(qū)域劃分是以地區(qū)為單位，一個(gè)地區(qū)往往是由一個(gè)地級(jí)市和許多個(gè)縣組成。其中地級(jí)城市稱為二級(jí)市場(chǎng)，縣、鎮(zhèn)就稱為三、四級(jí)市場(chǎng)）讓其負(fù)責(zé)整個(gè)地區(qū)的售后工作。這樣該售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅要負(fù)責(zé)這個(gè)二級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)工作，同時(shí)還要負(fù)責(zé)三、四級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)工作。二級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)為了方便自己維修服務(wù)工作的開(kāi)展，在三、四級(jí)市場(chǎng)隨便找個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)?shù)氐木S修，成為下線；也有的二級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)干脆不找，安排自己的人手去服務(wù)，就近的市場(chǎng)服務(wù)水平尚可，偏遠(yuǎn)的地方，售后工作就難以到位。

　　癥結(jié)之二：售后經(jīng)理的配置是以分公司為單位，白色家電是以省或直轄市為單位設(shè)立分公司。也就說(shuō)一個(gè)售后經(jīng)理要負(fù)責(zé)一個(gè)省的售后方面的管理工作。售后經(jīng)理每天不僅要處理總部下達(dá)的文件，還要處理下面網(wǎng)點(diǎn)傳遞上來(lái)的大小報(bào)告。例如配件申請(qǐng)的審批，殘損機(jī)報(bào)告的審批，維修費(fèi)用結(jié)算單審核等工作。總之，只要需售后經(jīng)理簽字的工作都是必須做的。如果直接管轄的網(wǎng)點(diǎn)太多及審批文件太多，售后經(jīng)理就是夜以繼日也做不完。因此，所有三、四級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就根本不能直接申請(qǐng)同廠家直接操作，避免增大售后經(jīng)理的工作量。

　　癥結(jié)之三：三、四級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是掛靠在二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)體維修部，維修費(fèi)用結(jié)算拖延、截流，配件到達(dá)周期延長(zhǎng)，都是常見(jiàn)的問(wèn)題。三、四級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)多是夫妻店、兄弟店等，根本沒(méi)有專業(yè)填寫(xiě)售后配件申請(qǐng)、填寫(xiě)維修用戶檔案表的人手，只是隨隨便便把表格填下，傳真到二級(jí)售后點(diǎn)，二級(jí)售后點(diǎn)再入單匯總傳到公司，都會(huì)造成時(shí)間的延長(zhǎng)。同時(shí)配件由公司發(fā)到二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，再轉(zhuǎn)發(fā)到三、四級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，運(yùn)輸途中也會(huì)耽擱好幾天。公司規(guī)定所有產(chǎn)品維修配件必須從廠家購(gòu)買(mǎi)，這樣二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)自己花錢(qián)到公司買(mǎi)配件，三、四級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)卻是向二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)借配件，用維修服務(wù)費(fèi)沖抵，其中許多說(shuō)不清道不明的芝麻小事，也會(huì)造成配件、維修費(fèi)用難以及時(shí)到達(dá)三、四級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

　　癥結(jié)之四：對(duì)于一些農(nóng)村的用戶，如果產(chǎn)品在保修期內(nèi)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根本就不愿意去服務(wù)。企業(yè)規(guī)定在保修期內(nèi)，不可以向用戶隨便收取任何費(fèi)用，他們辛苦了一半天，可能連路費(fèi)也賺不回來(lái)，因?yàn)楣驹谟?jì)算里程路費(fèi)時(shí)根本不可能把鄉(xiāng)間小道也精確計(jì)算在內(nèi)。面對(duì)這樣的情況，售后網(wǎng)點(diǎn)則能拖就拖，可由于鄉(xiāng)下人生活條件的提高，偏偏這樣用戶又不少，售后網(wǎng)點(diǎn)往往得不償失。廠家售后經(jīng)理很少下來(lái)考察三、四市場(chǎng)的售后實(shí)際問(wèn)題，交給當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，面對(duì)這種關(guān)于“利”字的問(wèn)題，協(xié)調(diào)也是無(wú)效，必須要根據(jù)實(shí)際情況讓售后人員賺錢(qián)才是硬道理。

　　癥結(jié)之五：廠家很少在售后服務(wù)方面為二、三級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，例如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范、維修技術(shù)等?？萍荚诎l(fā)展，產(chǎn)品的技術(shù)含量也越來(lái)越大，因?yàn)槿鄙偌夹g(shù)培訓(xùn)，有些維修師傅僅靠經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。例如，本來(lái)是洗衣機(jī)電腦板上的一個(gè)小毛病，師傅一時(shí)半會(huì)找不到原因，誤以為是電機(jī)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品來(lái)了個(gè)“大手術(shù)”。如果用戶剛買(mǎi)不久的洗衣機(jī)，看到被拆的七零八散，用戶絕對(duì)無(wú)法接受，拒絕維修，同維修人員發(fā)生爭(zhēng)吵。產(chǎn)品技術(shù)含量加大，維修技術(shù)跟不上，造成維修網(wǎng)點(diǎn)浪費(fèi)人力和時(shí)間，還要看用戶臉色，大大降低了服務(wù)的積極性。售后跟不上，勢(shì)必影響經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)該產(chǎn)品的興趣，銷(xiāo)售人員為了不影響銷(xiāo)售，只好對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)感情上的溝通、協(xié)調(diào)、再溝通、再協(xié)調(diào)，常用方法多是請(qǐng)吃飯喝酒成朋友，這并不是長(zhǎng)久之計(jì)。

　　可見(jiàn)三、四級(jí)市場(chǎng)售后問(wèn)題的改革的確迫在眉睫了?，F(xiàn)列舉以下幾種改革的方案。

　　一、公司體制層面的改革

　　A、設(shè)置區(qū)域售后代表

　　分公司最好能直接委派一個(gè)售后人員或在當(dāng)?shù)卣衅敢粋€(gè)專業(yè)人士，專門(mén)負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的（市、縣、鎮(zhèn)）售后網(wǎng)點(diǎn)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等工作，就象每個(gè)地區(qū)都有一個(gè)銷(xiāo)售人員一樣。企業(yè)依靠專業(yè)的售后代表在二、三、四級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)管理、技術(shù)指導(dǎo)、問(wèn)題培訓(xùn)、制度考核等既能起到監(jiān)督、管理、服務(wù)售后網(wǎng)點(diǎn)作用，又能協(xié)助售后網(wǎng)點(diǎn)逐步走向正規(guī)化、專業(yè)化的道路。

　　優(yōu)點(diǎn)：三、四級(jí)售后工作有專人負(fù)責(zé)，能夠提升服務(wù)質(zhì)量。

　　弊端：增加了人員費(fèi)用，增加了售后成本。

　　B、不可降低售后網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)

　　由于競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，企業(yè)產(chǎn)品利潤(rùn)降低，還要增加服務(wù)的承諾，例如五年保修，六年保修等。產(chǎn)品利潤(rùn)降低，導(dǎo)致售后投入降低，其常見(jiàn)方式：①減縮售后工作者維修、服務(wù)費(fèi)用。②提高維修配件的價(jià)格，因?yàn)榕浼鞘酆缶W(wǎng)點(diǎn)直接或間接從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的；對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的增值，延長(zhǎng)了售后人員對(duì)消費(fèi)者的“無(wú)償”服務(wù)。從售后網(wǎng)點(diǎn)角度考慮，油價(jià)在漲，材料漲價(jià)，維修費(fèi)用卻在降，他們?cè)趺磿?huì)有較高服務(wù)積極性。企業(yè)要想服務(wù)跟得上，必須考慮要么提高他們的服務(wù)、維修費(fèi)用，要么降低維修配件的價(jià)格，要么取消對(duì)顧客的增值承諾，讓售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能賺到錢(qián)，才能刺激他們工作積極性。例如選擇前兩項(xiàng)，讓他們就會(huì)感覺(jué)有利可圖，服務(wù)的效果就會(huì)更好。

　　優(yōu)點(diǎn)：讓售后網(wǎng)點(diǎn)賺到錢(qián)，工作積極性才能更高。

　　弊端：產(chǎn)品利潤(rùn)下滑，售后方面又無(wú)法節(jié)省開(kāi)支。

　　二、售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面改革

　　A、設(shè)立“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”售后點(diǎn)

　　利用經(jīng)銷(xiāo)商自己的售后、維修隊(duì)伍。由于三包規(guī)定“誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，很多消費(fèi)者習(xí)慣商品出現(xiàn)故障后找經(jīng)銷(xiāo)商理論，現(xiàn)在許多賣(mài)場(chǎng)和商場(chǎng)通常都擁有自己的維修人員。

　　優(yōu)點(diǎn)：售后網(wǎng)點(diǎn)辦事認(rèn)真、積極性強(qiáng)、效率高、服務(wù)到位，有助于提高品牌形象。

　　弊端：三、四級(jí)經(jīng)銷(xiāo)的網(wǎng)點(diǎn)往往不穩(wěn)定，經(jīng)銷(xiāo)商不能滿足企業(yè)的銷(xiāo)售量，企業(yè)就會(huì)另選他家，產(chǎn)品不能為經(jīng)銷(xiāo)商賺到足夠利潤(rùn)，經(jīng)銷(xiāo)商就不會(huì)主推。經(jīng)銷(xiāo)商的變動(dòng)就會(huì)導(dǎo)致售后網(wǎng)點(diǎn)的變動(dòng)，影響售后工作的順暢。

　　B、設(shè)立“一縣一點(diǎn)”售后站

　　售后網(wǎng)點(diǎn)一縣一點(diǎn)，如同銷(xiāo)售中縣級(jí)總經(jīng)銷(xiāo)制，尋找服務(wù)理念先進(jìn)，信譽(yù)度高，執(zhí)行力強(qiáng)的售后點(diǎn)，經(jīng)總部審核批準(zhǔn)，由分公司直接運(yùn)作、管理這種外包的售后點(diǎn)。該售后網(wǎng)點(diǎn)可以直接向分公司申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)配件，直接和分公司結(jié)算服務(wù)費(fèi)用等。服務(wù)工作由該售后點(diǎn)直接指派人員去維修、服務(wù)。這需要建立售后網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)當(dāng)?shù)氐母鱾€(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況摸透吃透，才能做出選擇，不可輕信經(jīng)銷(xiāo)商或朋友推薦。（直接和分公司操作的售后網(wǎng)點(diǎn)要由總部審核批準(zhǔn)，是規(guī)定）。

　　優(yōu)點(diǎn)：售后工作能及時(shí)到位，效率提高，避開(kāi)了更換經(jīng)銷(xiāo)商必須更換售后網(wǎng)點(diǎn)的不足。

　　弊端：增加分公司售后經(jīng)理的工作量和麻煩。

　　三、售后部門(mén)管理方面的改革

　　A、加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)溝通、培訓(xùn)工作

　　分公司售后部門(mén)要建立好健全的售后網(wǎng)點(diǎn)檔案表，利用售后網(wǎng)點(diǎn)檔案，售后經(jīng)理要經(jīng)常出差拜訪當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員，關(guān)心他們的生活問(wèn)題，詢問(wèn)售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題、技術(shù)的難點(diǎn)，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問(wèn)題的萬(wàn)能鑰匙，也是提高服務(wù)質(zhì)量的最好方式?；蛘卟欢ㄆ诘模ò肽昊蛞荒辏┙M織售后網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)則、報(bào)單流程、填單步驟等各方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)售后人員溝通和培訓(xùn)，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的積極性。

　　B、主動(dòng)向售后網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)

　　分公司售后部門(mén)要定期對(duì)每個(gè)下游售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)目前需要什么配件，配件是否到位，維修費(fèi)用的結(jié)算是否及時(shí)等等，并隨即做好客情記錄。不時(shí)提醒并要求售后服務(wù)人員自覺(jué)遵守公司規(guī)章條例，避免被顧客投訴而罰款，提醒并協(xié)助及時(shí)、認(rèn)真的做好系統(tǒng)客戶檔案表，處理好顧客意見(jiàn)問(wèn)題，認(rèn)真做好具體的參數(shù)登記，認(rèn)真開(kāi)出費(fèi)用結(jié)算的發(fā)票憑據(jù)等，以便于復(fù)查或結(jié)算時(shí)，造成不必要的麻煩。在逢年過(guò)節(jié)向售后網(wǎng)點(diǎn)提供些慰問(wèn)品、贈(zèng)送品，季節(jié)交替時(shí)，提供些換季工作裝等，主動(dòng)向他們提供服務(wù)，這樣售后網(wǎng)點(diǎn)也對(duì)公司更有認(rèn)同感、歸屬感，工作起來(lái)也就更加積極了。