縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場售后問題要重點關(guān)注

　　此朋友詢問售后服務網(wǎng)點，說配件跟不上；追問分公司服務部門，說只要申請的配件都會分配到位。聽起來都沒錯，那究竟是什么病因造成這種局面呢？分析一下，其實，該品牌的售后本身就存在著不少癥結(jié)。

　　癥結(jié)之一：廠方直派售后服務人員集中在省會城市，人數(shù)較少，且主要負責省會城市產(chǎn)品的安裝、維修。對于二級市場廠方?jīng)]有足夠的人力、資金安置廠派人員操盤業(yè)務，僅僅以售后業(yè)務外包的形式，一個地區(qū)設置一個售后服務網(wǎng)點，（白色家電區(qū)域劃分是以地區(qū)為單位，一個地區(qū)往往是由一個地級市和許多個縣組成。其中地級城市稱為二級市場，縣、鎮(zhèn)就稱為三、四級市場）讓其負責整個地區(qū)的售后工作。這樣該售后服務網(wǎng)點不僅要負責這個二級市場的售后服務工作，同時還要負責三、四級市場售后服務工作。二級售后網(wǎng)點為了方便自己維修服務工作的開展，在三、四級市場隨便找個服務網(wǎng)點進行當?shù)氐木S修，成為下線；也有的二級售后網(wǎng)點干脆不找，安排自己的人手去服務，就近的市場服務水平尚可，偏遠的地方，售后工作就難以到位。

　　癥結(jié)之二：售后經(jīng)理的配置是以分公司為單位，白色家電是以省或直轄市為單位設立分公司。也就說一個售后經(jīng)理要負責一個省的售后方面的管理工作。售后經(jīng)理每天不僅要處理總部下達的文件，還要處理下面網(wǎng)點傳遞上來的大小報告。例如配件申請的審批，殘損機報告的審批，維修費用結(jié)算單審核等工作。總之，只要需售后經(jīng)理簽字的工作都是必須做的。如果直接管轄的網(wǎng)點太多及審批文件太多，售后經(jīng)理就是夜以繼日也做不完。因此，所有三、四級服務網(wǎng)點就根本不能直接申請同廠家直接操作，避免增大售后經(jīng)理的工作量。

　　癥結(jié)之三：三、四級市場的售后服務網(wǎng)點都是掛靠在二級服務網(wǎng)點的個體維修部，維修費用結(jié)算拖延、截流，配件到達周期延長，都是常見的問題。三、四級售后網(wǎng)點多是夫妻店、兄弟店等，根本沒有專業(yè)填寫售后配件申請、填寫維修用戶檔案表的人手，只是隨隨便便把表格填下，傳真到二級售后點，二級售后點再入單匯總傳到公司，都會造成時間的延長。同時配件由公司發(fā)到二級網(wǎng)點，再轉(zhuǎn)發(fā)到三、四級網(wǎng)點，幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，運輸途中也會耽擱好幾天。公司規(guī)定所有產(chǎn)品維修配件必須從廠家購買，這樣二級網(wǎng)點自己花錢到公司買配件，三、四級售后網(wǎng)點卻是向二級網(wǎng)點借配件，用維修服務費沖抵，其中許多說不清道不明的芝麻小事，也會造成配件、維修費用難以及時到達三、四級網(wǎng)點。

　　癥結(jié)之四：對于一些農(nóng)村的用戶，如果產(chǎn)品在保修期內(nèi)，售后服務網(wǎng)點根本就不愿意去服務。企業(yè)規(guī)定在保修期內(nèi)，不可以向用戶隨便收取任何費用，他們辛苦了一半天，可能連路費也賺不回來，因為公司在計算里程路費時根本不可能把鄉(xiāng)間小道也精確計算在內(nèi)。面對這樣的情況，售后網(wǎng)點則能拖就拖，可由于鄉(xiāng)下人生活條件的提高，偏偏這樣用戶又不少，售后網(wǎng)點往往得不償失。廠家售后經(jīng)理很少下來考察三、四市場的售后實際問題，交給當?shù)貥I(yè)務負責協(xié)調(diào)，面對這種關(guān)于“利”字的問題，協(xié)調(diào)也是無效，必須要根據(jù)實際情況讓售后人員賺錢才是硬道理。

　　癥結(jié)之五：廠家很少在售后服務方面為二、三級市場的服務網(wǎng)點進行統(tǒng)一培訓，例如產(chǎn)品知識、服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范、維修技術(shù)等?？萍荚诎l(fā)展，產(chǎn)品的技術(shù)含量也越來越大，因為缺少技術(shù)培訓，有些維修師傅僅靠經(jīng)驗對產(chǎn)品進行維修。例如，本來是洗衣機電腦板上的一個小毛病，師傅一時半會找不到原因，誤以為是電機問題，對產(chǎn)品來了個“大手術(shù)”。如果用戶剛買不久的洗衣機，看到被拆的七零八散，用戶絕對無法接受，拒絕維修，同維修人員發(fā)生爭吵。產(chǎn)品技術(shù)含量加大，維修技術(shù)跟不上，造成維修網(wǎng)點浪費人力和時間，還要看用戶臉色，大大降低了服務的積極性。售后跟不上，勢必影響經(jīng)銷商對該產(chǎn)品的興趣，銷售人員為了不影響銷售，只好對售后網(wǎng)點加強感情上的溝通、協(xié)調(diào)、再溝通、再協(xié)調(diào)，常用方法多是請吃飯喝酒成朋友，這并不是長久之計。

　　可見三、四級市場售后問題的改革的確迫在眉睫了?，F(xiàn)列舉以下幾種改革的方案。

　　一、公司體制層面的改革

　　A、設置區(qū)域售后代表

　　分公司最好能直接委派一個售后人員或在當?shù)卣衅敢粋€專業(yè)人士，專門負責整個區(qū)域市場的（市、縣、鎮(zhèn)）售后網(wǎng)點的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓等工作，就象每個地區(qū)都有一個銷售人員一樣。企業(yè)依靠專業(yè)的售后代表在二、三、四級市場進行網(wǎng)點建設、網(wǎng)點管理、技術(shù)指導、問題培訓、制度考核等既能起到監(jiān)督、管理、服務售后網(wǎng)點作用，又能協(xié)助售后網(wǎng)點逐步走向正規(guī)化、專業(yè)化的道路。

　　優(yōu)點：三、四級售后工作有專人負責，能夠提升服務質(zhì)量。

　　弊端：增加了人員費用，增加了售后成本。

　　B、不可降低售后網(wǎng)點的利潤

　　由于競爭的殘酷，企業(yè)產(chǎn)品利潤降低，還要增加服務的承諾，例如五年保修，六年保修等。產(chǎn)品利潤降低，導致售后投入降低，其常見方式：①減縮售后工作者維修、服務費用。②提高維修配件的價格，因為配件是售后網(wǎng)點直接或間接從企業(yè)購買的；對消費者服務的增值，延長了售后人員對消費者的“無償”服務。從售后網(wǎng)點角度考慮，油價在漲，材料漲價，維修費用卻在降，他們怎么會有較高服務積極性。企業(yè)要想服務跟得上，必須考慮要么提高他們的服務、維修費用，要么降低維修配件的價格，要么取消對顧客的增值承諾，讓售后服務網(wǎng)點能賺到錢，才能刺激他們工作積極性。例如選擇前兩項，讓他們就會感覺有利可圖，服務的效果就會更好。

　　優(yōu)點：讓售后網(wǎng)點賺到錢，工作積極性才能更高。

　　弊端：產(chǎn)品利潤下滑，售后方面又無法節(jié)省開支。

　　二、售后網(wǎng)點建設方面改革

　　A、設立“誰經(jīng)銷，誰負責”售后點

　　利用經(jīng)銷商自己的售后、維修隊伍。由于三包規(guī)定“誰經(jīng)銷，誰負責”，很多消費者習慣商品出現(xiàn)故障后找經(jīng)銷商理論，現(xiàn)在許多賣場和商場通常都擁有自己的維修人員。

　　優(yōu)點：售后網(wǎng)點辦事認真、積極性強、效率高、服務到位，有助于提高品牌形象。

　　弊端：三、四級經(jīng)銷的網(wǎng)點往往不穩(wěn)定，經(jīng)銷商不能滿足企業(yè)的銷售量，企業(yè)就會另選他家，產(chǎn)品不能為經(jīng)銷商賺到足夠利潤，經(jīng)銷商就不會主推。經(jīng)銷商的變動就會導致售后網(wǎng)點的變動，影響售后工作的順暢。

　　B、設立“一縣一點”售后站

　　售后網(wǎng)點一縣一點，如同銷售中縣級總經(jīng)銷制，尋找服務理念先進，信譽度高，執(zhí)行力強的售后點，經(jīng)總部審核批準，由分公司直接運作、管理這種外包的售后點。該售后網(wǎng)點可以直接向分公司申請購買配件，直接和分公司結(jié)算服務費用等。服務工作由該售后點直接指派人員去維修、服務。這需要建立售后網(wǎng)點人員對當?shù)氐母鱾€售后網(wǎng)點實際情況摸透吃透，才能做出選擇，不可輕信經(jīng)銷商或朋友推薦。（直接和分公司操作的售后網(wǎng)點要由總部審核批準，是規(guī)定）。

　　優(yōu)點：售后工作能及時到位，效率提高，避開了更換經(jīng)銷商必須更換售后網(wǎng)點的不足。

　　弊端：增加分公司售后經(jīng)理的工作量和麻煩。

　　三、售后部門管理方面的改革

　　A、加強售后團隊溝通、培訓工作

　　分公司售后部門要建立好健全的售后網(wǎng)點檔案表，利用售后網(wǎng)點檔案，售后經(jīng)理要經(jīng)常出差拜訪當?shù)厥酆蠓杖藛T，關(guān)心他們的生活問題，詢問售后服務中遇到的問題、技術(shù)的難點，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題的萬能鑰匙，也是提高服務質(zhì)量的最好方式?；蛘卟欢ㄆ诘模ò肽昊蛞荒辏┙M織售后網(wǎng)點人員進行綜合素質(zhì)培訓，諸如產(chǎn)品知識、維修技術(shù)、服務規(guī)則、報單流程、填單步驟等各方面的培訓。加強售后人員溝通和培訓，有助于培養(yǎng)服務人員具有過硬的專業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務的積極性。

　　B、主動向售后網(wǎng)點提供服務

　　分公司售后部門要定期對每個下游售后網(wǎng)點進行跟蹤服務，詢問目前需要什么配件，配件是否到位，維修費用的結(jié)算是否及時等等，并隨即做好客情記錄。不時提醒并要求售后服務人員自覺遵守公司規(guī)章條例，避免被顧客投訴而罰款，提醒并協(xié)助及時、認真的做好系統(tǒng)客戶檔案表，處理好顧客意見問題，認真做好具體的參數(shù)登記，認真開出費用結(jié)算的發(fā)票憑據(jù)等，以便于復查或結(jié)算時，造成不必要的麻煩。在逢年過節(jié)向售后網(wǎng)點提供些慰問品、贈送品，季節(jié)交替時，提供些換季工作裝等，主動向他們提供服務，這樣售后網(wǎng)點也對公司更有認同感、歸屬感，工作起來也就更加積極了。