把握消費(fèi)行為 促進(jìn)銷售達(dá)成

　　做一個(gè)好的導(dǎo)購員,什么最重要的?有的人認(rèn)為是口齒伶俐,有的人認(rèn)為是豐富的產(chǎn)品知識(shí),有的人認(rèn)為是好的人脈……以我做導(dǎo)購員的經(jīng)驗(yàn)來看，好的導(dǎo)購首先需要的是觀察力。

　　相比即熱來說，了解速熱式電熱水器的消費(fèi)者很少。所以要想讓顧客買速熱式電熱水器，就要讓顧客注意到我們的商品。只有顧客注意到商品，他才會(huì)引發(fā)購買興趣。所以當(dāng)顧客經(jīng)過柜臺(tái)，目光被柜臺(tái)內(nèi)陳列的商品所吸引，我們就需要用語言吸引消費(fèi)者駐足觀看或者走進(jìn)柜臺(tái)仔細(xì)端詳。消費(fèi)者各個(gè)不同，千篇一律的銷售語言顯然是不合適的。為此，必須根據(jù)不同顧客的類型，采取不同的銷售策略，以更好地促使銷售的達(dá)成。仔細(xì)觀察他們的目光、表情、外表等等，以此來判斷顧客的購買意愿。

　　不同的消費(fèi)者，對商品的需求各不相同。就熱水器來講，老年人喜歡操作方便簡單，中年人喜歡大流量舒適，年輕人偏愛外觀時(shí)尚漂亮。我們只要掌握了不同類型顧客的風(fēng)格，就能有針對性的去接待他們。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，就要仔細(xì)觀察顧客，從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，以便有針對性地向其推薦介紹產(chǎn)品。其中，把握性別的特征特別重要。

　　我們應(yīng)該特別重視女性顧客，女性消費(fèi)者已經(jīng)成為商品的主要購買者。所以把握女性消費(fèi)者的特征，給予她們耐心周到的服務(wù)。女性消費(fèi)者的購物行為具有以下特征：(1)購買具有主動(dòng)性;(2)容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購買;(3)追求時(shí)髦，注重外觀;(4)喜歡炫耀，自尊心強(qiáng);(5)挑剔，精打細(xì)算。如果贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。

　　我曾經(jīng)接待過這樣一位女性顧客。當(dāng)時(shí)正值周末，門店里購買熱水器的顧客并不多。當(dāng)時(shí)我站在柜臺(tái)前，不斷打量著來往的顧客，尋找有購買需求的消費(fèi)者。這時(shí)一位女士走了過來，她和一個(gè)女友提著大包小包的東西，一看就知道是在隔壁百貨購買的服裝之類，一臉的疲憊。她的眼光并沒有看向我柜臺(tái)里的產(chǎn)品，而是看向了放在展柜前的椅子。她走到我展柜前猶豫了一下，可能并不想買熱水器但是卻很想在我的椅子上坐一坐。我很快把椅子往外搬了一下，對她們說：“沒關(guān)系，坐會(huì)吧。逛商場是挺累人的。”這兩個(gè)顧客如釋重負(fù)的坐了下來?？此麄円稽c(diǎn)精神都沒有，我并沒有馬上上前介紹我們的產(chǎn)品，而是給他們倒一杯水，讓他們自己休息。趁他們休息時(shí)，我悄悄地觀察這兩位顧客。兩人都是四十歲左右，看他們購買的東西有男裝也有童裝，而且都是知名品牌，消費(fèi)能力不錯(cuò)。不過，看得出來，她們走進(jìn)我們這個(gè)賣場，純粹是順路并沒有購買需求。逛街已經(jīng)成為當(dāng)今女性最主要的休閑活動(dòng)，而且他們逛商店多是無目的的，事先沒有任何計(jì)劃。賣場的現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、促銷員服務(wù)態(tài)度及其他消費(fèi)者的購買行為或購買意見等都會(huì)對她們的購買行為產(chǎn)生很大影響。

　　這兩位顧客在這么疲憊的情況下依然進(jìn)了賣場，也說明他們對我們賣場的促銷氣氛非常感興趣。所以在她們休息一會(huì)后，看他們無意中眼光掃過我們的產(chǎn)品，我就趁機(jī)開始介紹產(chǎn)品。對于這種沒有購買需求的消費(fèi)者，我主要以普及產(chǎn)品知識(shí)為主：介紹了格林姆斯速熱式產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。

　　其中一個(gè)看著我們的主推款GS3說：“這個(gè)確實(shí)很漂亮，比我們家的熱水器好看多了。”愛美是女人的天性，她們通常會(huì)憑著對顏色、式樣產(chǎn)生的直覺而形成對商品的好惡。所以我們產(chǎn)品的外觀吸引了他們。

　　“那是當(dāng)然!我們的產(chǎn)品是由著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，不管什么風(fēng)格的浴室搭配起來都很不錯(cuò)，而且不但看起來好，用起來更好!”我把我們產(chǎn)品的宣傳資料遞給了他們很隨意的說，“兩位看起來都很是幸福啊!你們的老公肯定都是成功人士。”

　　兩人笑起來：“不算什么成功人士了，只是老公能干點(diǎn)啦。”

　　“現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)競爭那么激烈，不能干怎么成功啊?不過，壓力也大啊。”我說。

　　“是啊，每天老公回來都說累得很。沒辦法，要想出頭壓力就很大。”這兩人明顯對老公很上心。

　　“現(xiàn)在社會(huì)壓力那么大，回家就想放松點(diǎn)，我老公就最喜歡泡澡。一般回來就要先洗澡。”我故意說起自己。

　　“泡澡很麻煩的。我們家的熱水器容量夠一個(gè)人泡澡，其他人就沒法洗澡了。”其中一個(gè)說，我猜她家應(yīng)該安裝的是儲(chǔ)水式電熱水器。

　　“儲(chǔ)水式就有這個(gè)問題，要想滿足家里人泡澡，用儲(chǔ)水式很麻煩的。”我說，“所以原來我家的儲(chǔ)水式，后來就換成速熱的啦。”

　　“是嗎?速熱的用著怎么樣……”

　　于是我很輕易將自己從一個(gè)導(dǎo)購員變成了使用者的現(xiàn)身說法，看得出來他們對速熱開始感興趣。聊天中，了解到他們家里都是雙衛(wèi)。于是，我主要引導(dǎo)那位家里安裝儲(chǔ)水式電熱水器的顧客：“泡泡澡真是放松精神的好辦法，像我們這樣一天到晚站著的，回家泡個(gè)澡都能恢復(fù)，我自己感覺生活質(zhì)量一下就提高不少。你看你逛街那么累，回家放盆熱水泡一下，再做個(gè)面膜……老公累了，回家也能享受一下。不過儲(chǔ)水式熱水器的容量不足，你可以考慮專門在泡澡的那個(gè)浴室安裝一臺(tái)速熱式。……”

　　“這倒是，家里人多，突然有天洗澡的人多了熱水就不夠用。”

　　“今天正好我們搞活動(dòng)，你看……”在我的引導(dǎo)下，其中一位有了很強(qiáng)的購買意向。不過雖然女性消費(fèi)者更容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購買，但是在購物時(shí)，最善于討價(jià)還價(jià)的通常是女性消費(fèi)者。這一點(diǎn)在已婚女性尤其是中年婦女身上表現(xiàn)得更為明顯。于是，我很坦誠地將促銷活動(dòng)內(nèi)容告知，并對比分析賣場其他幾個(gè)品牌的價(jià)格優(yōu)劣。

　　最后，這兩位本來沒有購買需求的顧客，其中一位當(dāng)場購買了一臺(tái)速熱式電熱水器。過了一段時(shí)間，另外一位也帶了朋友來購買，說是之前買的那位用著非常不錯(cuò)。因?yàn)閷τ谠S多女性消費(fèi)者來說，購買商品除了滿足基本需要之外，對于她認(rèn)為自己購買特別成功地產(chǎn)品會(huì)積極地向別人炫耀自己的購物成就，間接也宣傳品牌。

　　在深刻地了解了女性的購物特征，根據(jù)他們的特征進(jìn)行引導(dǎo)，我從這兩位沒有購買需求的顧客身上開發(fā)了不少銷售機(jī)會(huì)。

　　現(xiàn)在家庭用品的購買主要是女性承擔(dān)，但是家電的購買者，男性也占了很大比例。男性較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心直接影響到他們在購買行為。他們在購買商品時(shí)目的明確，能夠迅速形成購買動(dòng)機(jī)并立即導(dǎo)致購買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。男性消費(fèi)者購買商品多為理性購買，不容易受到商品外觀、環(huán)境及他人的影響，在購買活動(dòng)中的心境情緒變化不如女性強(qiáng)烈。他們更加注重的是商品的使用效果及整體質(zhì)量，并不會(huì)太去關(guān)注細(xì)節(jié)。把握住這些特點(diǎn)，才能更好的引導(dǎo)男性消費(fèi)者購買我們的速熱式熱水器。

　　雖然速熱式電熱水器在外觀上比較突出，但是男性消費(fèi)者更多考慮性能、質(zhì)量、使用等等。如果上述條件符合他的要求，就會(huì)做出購買決策。因此在即熱式和速熱式同時(shí)在展柜銷售時(shí)，女性消費(fèi)者很容易被即熱式外觀所吸引，而男性顧客反而更偏向購買速熱式。

　　而且男性消費(fèi)者不愿討價(jià)還價(jià)，對贈(zèng)品、折扣考慮并不細(xì)致，所以在講述時(shí)可以不用在這方面過于突出。因此在接待男性顧客時(shí)，要注意動(dòng)作的迅速，語言簡潔、切中要點(diǎn)，切不可磨磨蹭蹭的，說話不著要領(lǐng)。

　　所有的消費(fèi)者都可以劃分為這兩類，把握好這兩類人的特點(diǎn)，再在這個(gè)基礎(chǔ)上細(xì)分，就可以很全面的把握各種消費(fèi)者的主要特征，根據(jù)特征再來組織銷售語言，一定能挖掘出更多的銷售機(jī)會(huì)。

　　(責(zé)編 朱禹韜)