營(yíng)銷(xiāo)總部如何對(duì)終端進(jìn)行有效治理-影子管理魅力之七

　　第二節(jié)影子管理之「現(xiàn)龍心法」

　　如何借助電話巡訪強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)總部對(duì)終端的管控

　　本部對(duì)終端的管理工作，既要有暗訪制度，又要建立明察制度，雙管其下才能治標(biāo)治本。本部借助電話明察制度和郵件反饋制度，即可實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)龍?jiān)谔?，利?jiàn)大人”的治理局面。有了電話明察制度和電子郵件反饋制度，導(dǎo)購(gòu)人員就可以在“非常時(shí)期，便宜行事”，及時(shí)與本部進(jìn)行交流溝通，尋求有力的幫助。

　　影子管理模式在“現(xiàn)龍?jiān)谔?rdquo;階段的實(shí)施要訣在于“德施普也”。要做到這一點(diǎn)，務(wù)必要讓全體一線銷(xiāo)售人員清楚地認(rèn)識(shí)到“這是為排除銷(xiāo)售過(guò)程中可能存在的隱患，是為銷(xiāo)售服務(wù)的”，只有達(dá)成共識(shí)才不會(huì)引起下面人員的反感，出現(xiàn)陽(yáng)奉陰違的現(xiàn)象。在執(zhí)行的過(guò)程中要做到“對(duì)事不對(duì)人”，這就是本部的“德”，也是“施普”的大前提。

　　要把明察制度落實(shí)到實(shí)處，還要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：第一在培訓(xùn)宣導(dǎo)時(shí)，要反復(fù)輸灌這一平臺(tái)是為解決問(wèn)題而設(shè)，不是搞個(gè)人攻擊或發(fā)泄個(gè)人私怨；第二不要過(guò)多指望下面人員主動(dòng)匯報(bào)、主動(dòng)溝通，本部人員應(yīng)該根據(jù)報(bào)表的異常情況或?qū)χ攸c(diǎn)門(mén)店定期隨機(jī)抽樣，主動(dòng)出擊進(jìn)行電話察訪；第三“問(wèn)以辨之”，在電話訪問(wèn)之前，本部要先設(shè)計(jì)好問(wèn)題，以問(wèn)題引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)出真實(shí)情況，破解導(dǎo)購(gòu)人員拿起電話時(shí)不知道“該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么”。

　　　下面我們就談?wù)勲娫捗鞑熘贫群碗娮余]件反饋制度的實(shí)施辦法。

　　電話回訪制度成功的關(guān)鍵在于如何設(shè)置相關(guān)問(wèn)題，在設(shè)計(jì)問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)該將敏感的問(wèn)題分解成若干不敏感的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)。比如當(dāng)你詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員“你對(duì)市場(chǎng)推廣部的工作是否滿意”時(shí)，你得到的答案幾乎是“滿意”或“還可以吧”，對(duì)于這種較敏感的話題導(dǎo)購(gòu)人員常常會(huì)顧慮重重、閃爍其詞，害怕說(shuō)不好會(huì)遭到秋后算帳，如果直接詢問(wèn)你是不可能得到真實(shí)的答案。因此在設(shè)計(jì)此類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候可以采用“化整為零，各個(gè)擊破”的辦法來(lái)進(jìn)行。

　　OK，現(xiàn)在我們來(lái)談與終端執(zhí)行力常見(jiàn)的問(wèn)題設(shè)計(jì)及問(wèn)題背后的真實(shí)目的。

　　電話回訪時(shí)目的要明確，不同銷(xiāo)售季節(jié)制定不同的回訪主題，比如象五一、十一等重要促銷(xiāo)季節(jié)以了解促銷(xiāo)執(zhí)行力度為主；而在旺季的時(shí)假則以了解培訓(xùn)執(zhí)行力度為主；銷(xiāo)售競(jìng)賽的時(shí)候以了解門(mén)店銷(xiāo)售異常為主……。

　　每次專(zhuān)題回訪時(shí)，問(wèn)題數(shù)量一般來(lái)說(shuō)不要超過(guò)七個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題要盡量精煉易懂；訪談時(shí)間控制在半個(gè)小時(shí)以內(nèi)；訪問(wèn)時(shí)段應(yīng)盡量避開(kāi)銷(xiāo)售的高峰期如雙休日；當(dāng)在訪談過(guò)程中，出現(xiàn)偏題的時(shí)候，訪談人員應(yīng)及時(shí)將話題轉(zhuǎn)入正軌，提高效率；訪談結(jié)束后，訪談人員要將回訪內(nèi)容整理錄入統(tǒng)一格式的Excel表格并存檔，然后與下一個(gè)導(dǎo)購(gòu)預(yù)約訪談時(shí)間。

　　電話回訪雖然獲取信息及時(shí)，但有其先天的缺陷，比如需要導(dǎo)購(gòu)臨場(chǎng)發(fā)揮，對(duì)有些問(wèn)題的解答缺少梳理或有所缺失；有時(shí)候?qū)з?gòu)因?yàn)闀r(shí)間限制無(wú)法暢所欲言；并且在很多細(xì)節(jié)問(wèn)題上留有死角……

　　因此，我們建議在訪談結(jié)束的時(shí)候，告訴被訪人員“如果你愿意的話，我們歡迎你隨時(shí)向我們反饋問(wèn)題和建議，你可以用電子郵件或快遞（費(fèi)用公司報(bào)銷(xiāo)）將內(nèi)容發(fā)送給我們，我們將會(huì)給你郵寄一份精美的禮品，你得建議要是被采納你將可獲得100～300元不等的獎(jiǎng)勵(lì)”，借助郵件系統(tǒng)打破電話回訪的種種限制，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員踴躍發(fā)表自己的見(jiàn)解和建議！本部應(yīng)安排專(zhuān)人，在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的郵件進(jìn)行答復(fù)或反饋，用實(shí)際的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)本部與終端信息扁平化的管理，讓本部的敬業(yè)精神深入人心。（未完待續(xù)）

　?。ㄘ?zé)編 石少菊）