中國(guó)家電零售企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的未來戰(zhàn)略選擇（四）

　　事實(shí)上，國(guó)美和蘇寧已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了品牌資產(chǎn)管理的重要性，開始進(jìn)一步加強(qiáng)向終端營(yíng)銷管理和服務(wù)的大跨步轉(zhuǎn)型，以實(shí)現(xiàn)通過服務(wù)來更好地樹立品牌的目標(biāo)。從2003年開始，國(guó)美著力打造營(yíng)銷服務(wù)品牌，創(chuàng)造了“激情12月”、“黃金周購(gòu)物狂歡節(jié)”等消費(fèi)者熟知的全國(guó)性營(yíng)銷服務(wù)品牌。2005年10月，國(guó)美電器通過實(shí)施組織機(jī)構(gòu)變革，把終端資源整合與客戶管理及服務(wù)提到了企業(yè)品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。同時(shí)，自2005年起，國(guó)美積極推進(jìn)家電免息分期付款消費(fèi)業(yè)務(wù)，為終端消費(fèi)提供便利。2005年10月19日，國(guó)美又在全國(guó)90多個(gè)大中城市的400多家門店全面推出會(huì)員制服務(wù)。其中包括，在增強(qiáng)免息分期付款、消費(fèi)積分、以舊換新等增值服務(wù)的同時(shí)，新增如B2C客戶服務(wù)制（零距離、一對(duì)一）、上門服務(wù)、閉店銷售服務(wù)、貴賓廳交易服務(wù)等新的服務(wù)體制。國(guó)美此次還聯(lián)手家電供應(yīng)商，以及全國(guó)各大城市1000余家會(huì)員聯(lián)盟店，涉及餐飲、休閑、家居、家政、教育、保險(xiǎn)、商業(yè)和金融等各大消費(fèi)領(lǐng)域，以此來打造國(guó)美會(huì)員俱樂部。國(guó)美將要把服務(wù)與商品分開經(jīng)營(yíng)，通過保外服務(wù)業(yè)務(wù)來提升單店運(yùn)營(yíng)績(jī)效和品牌美譽(yù)度。

　　而蘇寧的經(jīng)營(yíng)定位也是強(qiáng)調(diào)奉行大服務(wù)理念，為消費(fèi)者服務(wù)，為供應(yīng)商服務(wù)，同時(shí)更為終端消費(fèi)者服務(wù)。蘇寧在與制造商建立了產(chǎn)品直接供應(yīng)、市場(chǎng)聯(lián)合推廣、服務(wù)專業(yè)自營(yíng)等特色模式之后，在2004年底更與海爾成立起合資管理公司，準(zhǔn)備完全實(shí)現(xiàn)雙方在商品庫(kù)存、定制、包銷、產(chǎn)品銷售等方面的對(duì)接管理，從而完成雙方貨源、資金、客戶信息的全面共享，預(yù)期使海爾品牌在蘇寧銷售平臺(tái)所占的市場(chǎng)份額在2005年創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到30億元。正是這一舉動(dòng)，被業(yè)界視為零售終端與上游制造管理對(duì)接的最完美體現(xiàn)和一股充滿創(chuàng)意的力量。雖然如何將種種資源的對(duì)接落到實(shí)處，仍是雙方未來不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題，但國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心專家仍強(qiáng)調(diào)，這一深度合作意味著廠商關(guān)系將由以前的互相博弈轉(zhuǎn)到真正的競(jìng)合。供應(yīng)鏈之間分化合作、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)，將促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局最終快速轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈體系之間的強(qiáng)強(qiáng)合作、強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，而這對(duì)于提高行業(yè)壁壘無疑也有著重大意義。同時(shí)蘇寧在南京也開始嘗試新的服務(wù)營(yíng)銷模式，即打破品牌獨(dú)立展示格局，弱化各品類商品間的品牌差別，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將按照品類全部重新劃分，取消供應(yīng)商派遣促銷員的方式，改由蘇寧的銷售員取代。此外還推出一些個(gè)性化服務(wù)如VIP專區(qū)、家電夜市、遠(yuǎn)程免費(fèi)送貨、全國(guó)聯(lián)保等措施，力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供“一站式”購(gòu)齊的服務(wù)模式，以此來加強(qiáng)終端的控制能力、銷售能力和服務(wù)能力，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。

　　與加強(qiáng)賣場(chǎng)購(gòu)物同步，中國(guó)家電零售連鎖業(yè)從進(jìn)入2000年開始順應(yīng)電子網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展，積極地建設(shè)電子商務(wù)，開辟網(wǎng)上商城，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，使企業(yè)的業(yè)務(wù)模式進(jìn)一步多元化，同時(shí)也更好地為消費(fèi)者提供多元化服務(wù)。

　　家電行業(yè)是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從技術(shù)戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)一直打到服務(wù)戰(zhàn)。而從第三產(chǎn)業(yè)的角度來看，服務(wù)也已進(jìn)入了專業(yè)化分工的階段。隨著家電連鎖企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游供貨商沒有退讓空間時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)必然向高級(jí)階段發(fā)展，更多地體現(xiàn)在管理、服務(wù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而形成各自獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，并給消費(fèi)者帶來除產(chǎn)品之外的體驗(yàn)、品牌、感情、愉悅、服務(wù)等方面的附加價(jià)值。也只有到那時(shí)，中國(guó)家電連鎖才算得上走向成熟。（完）

　?。ㄘ?zé)編 朱冬梅）