煙灶行業(yè)售后服務(wù)在線體驗(yàn)

　　隨著住宅消費(fèi)的持續(xù)升溫，家庭整體廚房的流行，為廚房家電打開(kāi)了一個(gè)全新的市場(chǎng)空間。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，廚房電器市場(chǎng)需求以每年30%的速度增長(zhǎng)，可見(jiàn)廚房家電市場(chǎng)之廣闊。煙灶廚具作為居家生活的必備物品，已經(jīng)受到廣大消費(fèi)者的日益關(guān)注。居民喬遷新居，煙灶的配套率達(dá)到百分之百，而且多數(shù)會(huì)選擇更新?lián)Q代，選購(gòu)新的產(chǎn)品。目前，市場(chǎng)上品牌知名度較高的國(guó)內(nèi)煙灶品牌主要有浙江的帥康、方太、老板；廣東的華帝、萬(wàn)家樂(lè)、萬(wàn)和；青島的海爾等。

　　但是，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，即使是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也不能形成優(yōu)勢(shì)，眾多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品雷同地?cái)[放在一起，讓消費(fèi)者無(wú)法做出真正的選擇。煙灶行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)的同質(zhì)化、產(chǎn)品形象的同質(zhì)化，使得企業(yè)無(wú)法在產(chǎn)品上面獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙灶企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存優(yōu)勢(shì)，企業(yè)就必須建立自己獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建一套競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的售后服務(wù)體系。

　　雖然，煙灶行業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但煙灶行業(yè)對(duì)于售后服務(wù)方面并不像市場(chǎng)那么熱鬧。例如經(jīng)常有這樣的消費(fèi)者投訴案例：消費(fèi)者購(gòu)買H品牌燃?xì)庠?，使用幾天后玻璃板面爆炸了，?lián)系售后了，他們說(shuō)是人為的，不能給退，只能給換板面，但要收費(fèi)。消費(fèi)者給H廠家打電話也沒(méi)有用，廠家也直接推給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，經(jīng)銷商再往廠家推。還有消費(fèi)者購(gòu)買煙機(jī)回家后，安裝時(shí)，煙管長(zhǎng)度不夠，于是按安裝人員報(bào)價(jià)購(gòu)買了煙管，后來(lái)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上銷售的同等質(zhì)量的煙管的價(jià)格只是安裝時(shí)購(gòu)買價(jià)格的一半，消費(fèi)者這時(shí)去投訴卻誰(shuí)都不管。諸如此類的售后投訴還有很多。

　　作為品牌營(yíng)造工程的“重頭戲”，售后服務(wù)工作的好壞，直接決定了廠家在業(yè)內(nèi)以及消費(fèi)者心目中的信譽(yù)度。因此，面對(duì)如此售后服務(wù)，煙灶企業(yè)必須規(guī)范自己的售后服務(wù)體系。煙灶企業(yè)建立規(guī)范的售后服務(wù)體系，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面入手：

　　售后聯(lián)系

　　首先要方便消費(fèi)者咨詢或者投訴，搞好與消費(fèi)者的外部溝通，要建立起各級(jí)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如果消費(fèi)者都不知道怎樣聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的話，就根本談不上搞好售后服務(wù)工作。筆者曾就“燃?xì)庠畹幕鹄洗虿恢窃趺椿厥拢?rdquo;該問(wèn)題按照消費(fèi)者咨詢或投訴的全過(guò)程（網(wǎng)頁(yè)查找售后電話——電話咨詢）做過(guò)調(diào)查，記錄下了以下幾個(gè)煙灶企業(yè)的售后服務(wù)的反應(yīng)：

　　老板

　　網(wǎng)頁(yè)：打開(kāi)主頁(yè)的速度很快，但是導(dǎo)航條在主頁(yè)的底部，這對(duì)于習(xí)慣上網(wǎng)者是很不習(xí)慣的。選擇進(jìn)入“服務(wù)中心”欄目，發(fā)現(xiàn)有“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的鏈接。該鏈接將數(shù)十個(gè)城市的服務(wù)站列在同一網(wǎng)頁(yè)，不方便查找，并且只有電話，沒(méi)有地址。熱線電話也被“隱藏”在“關(guān)于我們”的“聯(lián)系我們”欄目里，不利于迅速查找到。讓消費(fèi)者感覺(jué)需要查找的重要信息簡(jiǎn)直就是在故意“捉迷藏”。

　　電話：語(yǔ)音提示說(shuō)全部座席都在忙線中，1分鐘后接通。接線員在了解情況后，告知是“電池不足，電脈沖偏小，所以打不著。更換電池即可。”

　　華帝

　　網(wǎng)頁(yè)：網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)后，在首頁(yè)中筆者沒(méi)有找到任何提示與售后服務(wù)聯(lián)系有關(guān)的選項(xiàng)，在隨意選擇了一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)頁(yè)右邊有活動(dòng)游標(biāo)，活動(dòng)游標(biāo)最下方標(biāo)明了免費(fèi)服務(wù)熱線。但是由于是在活動(dòng)游標(biāo)的最下方，所以在不移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，這個(gè)電話號(hào)碼是被邊框遮擋住的。

　　電話：調(diào)查者是周六撥打的，對(duì)方是人工接聽(tīng)，接線員在聽(tīng)過(guò)筆者提問(wèn)后轉(zhuǎn)給了技術(shù)人員。技術(shù)人員詢問(wèn)筆者是否是安裝電池的，得到肯定回答后，告知是因?yàn)殡姵貨](méi)電或電壓低，造成電磁閥沒(méi)能打開(kāi)，所以點(diǎn)燃不了。

　　方太

　　網(wǎng)頁(yè)：主頁(yè)右下側(cè)直接標(biāo)明有服務(wù)電話、服務(wù)郵箱，主頁(yè)的導(dǎo)航條上還有“全心服務(wù)”的欄目。進(jìn)入“全心服務(wù)”，欄目的左下方有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鏈接，可以點(diǎn)地圖查找服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只留了聯(lián)系電話，而沒(méi)有詳細(xì)地址。

　　電話：按照語(yǔ)音提示進(jìn)入后又接通人工。接線員在簡(jiǎn)單溝通后，建議具體情況向北京服務(wù)點(diǎn)詢問(wèn)，并提供了聯(lián)系電話。筆者想再具體問(wèn)“打不著火是不是電池問(wèn)題”時(shí)，對(duì)方只是含糊告知，“只要有劈劈啪啪的點(diǎn)火聲音，就不應(yīng)該是電池問(wèn)題”。北京電話先是無(wú)人接聽(tīng)，2分鐘后占線。10分鐘后仍是占線。

　　美的

　　網(wǎng)頁(yè)：進(jìn)入首頁(yè)后，在網(wǎng)頁(yè)右上方有“產(chǎn)品與服務(wù)”的選項(xiàng)，進(jìn)入后卻發(fā)現(xiàn)只有美的的各種產(chǎn)品的選項(xiàng)，選擇燃?xì)庠?，又進(jìn)入下級(jí)網(wǎng)頁(yè)后發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)右下方標(biāo)有服務(wù)熱線。

　　電話：經(jīng)過(guò)語(yǔ)音提示，接通人工，接線員告知可能是脈沖點(diǎn)火裝置有問(wèn)題，需要技術(shù)人員上門看過(guò)后才能確定問(wèn)題到底出在哪里。

　　這四個(gè)品牌感受比較，通過(guò)谷歌搜索品牌名都出現(xiàn)在搜索第一頁(yè)的第一項(xiàng)，通過(guò)百度搜索品牌名僅華帝品牌名出現(xiàn)在搜索第一頁(yè)的第四項(xiàng)，并且以“中山華帝燃具股份有限公司”為項(xiàng)，品牌名“華帝”并不突出，不容易發(fā)現(xiàn)該鏈接為廠家官方網(wǎng)站。

　　方太、老板的服務(wù)電話出現(xiàn)在首頁(yè)，并且在首頁(yè)選項(xiàng)中明確標(biāo)出“服務(wù)”項(xiàng)，華帝、美的“服務(wù)”項(xiàng)沒(méi)有單獨(dú)提出，消費(fèi)者感受方太、老板對(duì)服務(wù)重視度更高。華帝、美的服務(wù)電話都是作為附屬項(xiàng)標(biāo)出的，不易查找，美的服務(wù)電話尤為隱蔽。

　　因此，對(duì)煙灶企業(yè)的規(guī)范必須先從企業(yè)的外部溝通方面入手，做好網(wǎng)站，熱線電話等的工作，而不僅僅是個(gè)擺設(shè)，讓消費(fèi)者能夠在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，最快時(shí)間聯(lián)系到相關(guān)部門。

　　售后人員

　　大多數(shù)煙灶企業(yè)還是比較注重售后服務(wù)的，但一線售后隊(duì)伍的狀態(tài)還是與廠家對(duì)服務(wù)的要求實(shí)際上是有較大距離的。

　　首先是維修人員的技術(shù)問(wèn)題，這需要廠家對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)水平，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。這要求煙灶企業(yè)對(duì)這方面要制定嚴(yán)格的審核系統(tǒng)，嚴(yán)格控制維修人員的質(zhì)量。國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局要求從事燃?xì)饩甙惭b維修企業(yè)需取得行政主管部門資質(zhì)審查合格并取得燃?xì)馄骶甙惭b維修資格證后,方可從事安裝、維修業(yè)務(wù)。要求其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn),經(jīng)考核合格后持證上崗。但是能保證每位安裝維修人員都具有合格證的企業(yè)基本沒(méi)有。

　　其次是維修人員的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題。有些人的技術(shù)過(guò)關(guān)但是道德素質(zhì)不高，對(duì)于客戶的咨詢等不予理睬，能推就推。因此企業(yè)應(yīng)該讓客戶給每位維修人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　另外，許多廠家將售后服務(wù)進(jìn)行外包，這就要求企業(yè)必須慎重選擇專業(yè)維修商。大多維修人員沒(méi)有專業(yè)的學(xué)習(xí)過(guò)維修技術(shù)，基本以廠家培訓(xùn)和邊學(xué)邊練為主。維修安裝人員一般都是跟著師傅學(xué)習(xí)，因此要“擒賊先擒王”， 一定要做好師傅的管理工作。當(dāng)新的維修工入職時(shí)一定要安排經(jīng)驗(yàn)豐富又樂(lè)于授業(yè)的師傅帶徒弟。廠家人員平時(shí)還要注重多和這些師傅溝通，有時(shí)間也要經(jīng)常和維修師傅一起到客戶家上門看一看。一方面起到監(jiān)督作用，另一方面也能了解產(chǎn)品情況。

　　規(guī)范維修點(diǎn)

　　很多企業(yè)自己不設(shè)立維修點(diǎn)，而是將其外包給一些所謂的“專業(yè)”維修點(diǎn)。這些維修點(diǎn)經(jīng)常亂收費(fèi)，服務(wù)態(tài)度差，維修水平低，造成許多消費(fèi)者的不滿，影響企業(yè)的聲譽(yù)，因此必須對(duì)這些維修點(diǎn)進(jìn)行管理、規(guī)范。目前，還沒(méi)有明確對(duì)煙灶等家電行業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量進(jìn)行鑒定的。據(jù)北京質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，雖然國(guó)家有關(guān)法律要求企業(yè)要為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，但并未對(duì)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)水平進(jìn)行限定，這就使得一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，便將售后服務(wù)外包給個(gè)體的維修點(diǎn)，而這些維修點(diǎn)可能很多都是不專業(yè)的，當(dāng)我們看著廣告片中售后人員開(kāi)著全新的售后車穿著嶄新的工作服去服務(wù)的影像時(shí)，一定要知道這僅是廣告而已。實(shí)際上這些人員基本沒(méi)有保險(xiǎn)沒(méi)有合同，大多沒(méi)有專業(yè)的學(xué)習(xí)過(guò)維修技術(shù)。這顯然不利于煙灶業(yè)的發(fā)展。因此筆者認(rèn)為有關(guān)質(zhì)量部門，應(yīng)該根據(jù)煙灶行業(yè)的特點(diǎn)，制定一些維修機(jī)構(gòu)必須具有的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)維修點(diǎn)必須要持有行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的證書，整體上提高維修點(diǎn)的質(zhì)量，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。企業(yè)應(yīng)建立完善的監(jiān)管、考評(píng)體系，加強(qiáng)對(duì)特約維修點(diǎn)的管理。

　　維修質(zhì)量的鑒定

　　對(duì)于家電維修質(zhì)量的鑒定是個(gè)很棘手的問(wèn)題，有記者曾致電多家家電質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，得到的答復(fù)均為：僅對(duì)新機(jī)進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而不對(duì)維修過(guò)的產(chǎn)品提供鑒定。國(guó)家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實(shí)驗(yàn)室主任凌宏浩告訴筆者，由于維修過(guò)的機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題的原因非常復(fù)雜，難以進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，因此一般家電質(zhì)檢中心均不受理家電維修質(zhì)量鑒定業(yè)務(wù)，而且，也沒(méi)有機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者來(lái)要求對(duì)此進(jìn)行鑒定。據(jù)北京市豐臺(tái)區(qū)維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)梁生榮介紹，目前對(duì)于家電的維修質(zhì)量尚無(wú)統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，也缺乏第三方鑒定機(jī)構(gòu)。但是近來(lái)，在煙灶行業(yè)售后服務(wù)中，經(jīng)常有消費(fèi)者抱怨維修質(zhì)量不高，時(shí)間不長(zhǎng)又會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)很多麻煩。因此，對(duì)于此筆者認(rèn)為，雖然家電行業(yè)沒(méi)有明確的對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行鑒定，但是煙灶企業(yè)應(yīng)該在這方面有所突破?？梢詫?duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的宣傳，避免消費(fèi)者在維修人員維修時(shí)被糊弄。也可以通過(guò)定期回訪要求維修的用戶，了解維修的頻率等。

　　企業(yè)的售后服務(wù)不應(yīng)是救火隊(duì)，而應(yīng)是為消費(fèi)者提供增值服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

　?。ㄘ?zé)編 朱禹韜）