煙灶行業(yè)售后服務在線體驗

　　隨著住宅消費的持續(xù)升溫，家庭整體廚房的流行，為廚房家電打開了一個全新的市場空間。有關數(shù)據(jù)顯示，廚房電器市場需求以每年30%的速度增長，可見廚房家電市場之廣闊。煙灶廚具作為居家生活的必備物品，已經(jīng)受到廣大消費者的日益關注。居民喬遷新居，煙灶的配套率達到百分之百，而且多數(shù)會選擇更新?lián)Q代，選購新的產(chǎn)品。目前，市場上品牌知名度較高的國內(nèi)煙灶品牌主要有浙江的帥康、方太、老板；廣東的華帝、萬家樂、萬和；青島的海爾等。

　　但是，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，即使是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也不能形成優(yōu)勢，眾多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品雷同地擺放在一起，讓消費者無法做出真正的選擇。煙灶行業(yè)產(chǎn)品技術的同質(zhì)化、產(chǎn)品形象的同質(zhì)化，使得企業(yè)無法在產(chǎn)品上面獲得差異化的競爭優(yōu)勢。煙灶企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得生存優(yōu)勢，企業(yè)就必須建立自己獨有的核心競爭力，創(chuàng)建一套競爭對手無法復制的售后服務體系。

　　雖然，煙灶行業(yè)品牌競爭很激烈，但煙灶行業(yè)對于售后服務方面并不像市場那么熱鬧。例如經(jīng)常有這樣的消費者投訴案例：消費者購買H品牌燃氣灶，使用幾天后玻璃板面爆炸了，聯(lián)系售后了，他們說是人為的，不能給退，只能給換板面，但要收費。消費者給H廠家打電話也沒有用，廠家也直接推給當?shù)氐慕?jīng)銷商，經(jīng)銷商再往廠家推。還有消費者購買煙機回家后，安裝時，煙管長度不夠，于是按安裝人員報價購買了煙管，后來消費者發(fā)現(xiàn)市場上銷售的同等質(zhì)量的煙管的價格只是安裝時購買價格的一半，消費者這時去投訴卻誰都不管。諸如此類的售后投訴還有很多。

　　作為品牌營造工程的“重頭戲”，售后服務工作的好壞，直接決定了廠家在業(yè)內(nèi)以及消費者心目中的信譽度。因此，面對如此售后服務，煙灶企業(yè)必須規(guī)范自己的售后服務體系。煙灶企業(yè)建立規(guī)范的售后服務體系，應該從如下幾個方面入手：

　　售后聯(lián)系

　　首先要方便消費者咨詢或者投訴，搞好與消費者的外部溝通，要建立起各級的售后服務網(wǎng)絡。如果消費者都不知道怎樣聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的話，就根本談不上搞好售后服務工作。筆者曾就“燃氣灶的火老打不著是怎么回事？”該問題按照消費者咨詢或投訴的全過程（網(wǎng)頁查找售后電話——電話咨詢）做過調(diào)查，記錄下了以下幾個煙灶企業(yè)的售后服務的反應：

　　老板

　　網(wǎng)頁：打開主頁的速度很快，但是導航條在主頁的底部，這對于習慣上網(wǎng)者是很不習慣的。選擇進入“服務中心”欄目，發(fā)現(xiàn)有“服務網(wǎng)絡”的鏈接。該鏈接將數(shù)十個城市的服務站列在同一網(wǎng)頁，不方便查找，并且只有電話，沒有地址。熱線電話也被“隱藏”在“關于我們”的“聯(lián)系我們”欄目里，不利于迅速查找到。讓消費者感覺需要查找的重要信息簡直就是在故意“捉迷藏”。

　　電話：語音提示說全部座席都在忙線中，1分鐘后接通。接線員在了解情況后，告知是“電池不足，電脈沖偏小，所以打不著。更換電池即可。”

　　華帝

　　網(wǎng)頁：網(wǎng)頁打開后，在首頁中筆者沒有找到任何提示與售后服務聯(lián)系有關的選項，在隨意選擇了一個項目進入后發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)頁右邊有活動游標，活動游標最下方標明了免費服務熱線。但是由于是在活動游標的最下方，所以在不移動網(wǎng)頁時，這個電話號碼是被邊框遮擋住的。

　　電話：調(diào)查者是周六撥打的，對方是人工接聽，接線員在聽過筆者提問后轉給了技術人員。技術人員詢問筆者是否是安裝電池的，得到肯定回答后，告知是因為電池沒電或電壓低，造成電磁閥沒能打開，所以點燃不了。

　　方太

　　網(wǎng)頁：主頁右下側直接標明有服務電話、服務郵箱，主頁的導航條上還有“全心服務”的欄目。進入“全心服務”，欄目的左下方有服務網(wǎng)絡鏈接，可以點地圖查找服務網(wǎng)點。但服務網(wǎng)點只留了聯(lián)系電話，而沒有詳細地址。

　　電話：按照語音提示進入后又接通人工。接線員在簡單溝通后，建議具體情況向北京服務點詢問，并提供了聯(lián)系電話。筆者想再具體問“打不著火是不是電池問題”時，對方只是含糊告知，“只要有劈劈啪啪的點火聲音，就不應該是電池問題”。北京電話先是無人接聽，2分鐘后占線。10分鐘后仍是占線。

　　美的

　　網(wǎng)頁：進入首頁后，在網(wǎng)頁右上方有“產(chǎn)品與服務”的選項，進入后卻發(fā)現(xiàn)只有美的的各種產(chǎn)品的選項，選擇燃氣灶，又進入下級網(wǎng)頁后發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)頁右下方標有服務熱線。

　　電話：經(jīng)過語音提示，接通人工，接線員告知可能是脈沖點火裝置有問題，需要技術人員上門看過后才能確定問題到底出在哪里。

　　這四個品牌感受比較，通過谷歌搜索品牌名都出現(xiàn)在搜索第一頁的第一項，通過百度搜索品牌名僅華帝品牌名出現(xiàn)在搜索第一頁的第四項，并且以“中山華帝燃具股份有限公司”為項，品牌名“華帝”并不突出，不容易發(fā)現(xiàn)該鏈接為廠家官方網(wǎng)站。

　　方太、老板的服務電話出現(xiàn)在首頁，并且在首頁選項中明確標出“服務”項，華帝、美的“服務”項沒有單獨提出，消費者感受方太、老板對服務重視度更高。華帝、美的服務電話都是作為附屬項標出的，不易查找，美的服務電話尤為隱蔽。

　　因此，對煙灶企業(yè)的規(guī)范必須先從企業(yè)的外部溝通方面入手，做好網(wǎng)站，熱線電話等的工作，而不僅僅是個擺設，讓消費者能夠在出現(xiàn)問題時，最快時間聯(lián)系到相關部門。

　　售后人員

　　大多數(shù)煙灶企業(yè)還是比較注重售后服務的，但一線售后隊伍的狀態(tài)還是與廠家對服務的要求實際上是有較大距離的。

　　首先是維修人員的技術問題，這需要廠家對他們進行培訓，提高他們的技術水平，達到標準。這要求煙灶企業(yè)對這方面要制定嚴格的審核系統(tǒng)，嚴格控制維修人員的質(zhì)量。國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局要求從事燃氣具安裝維修企業(yè)需取得行政主管部門資質(zhì)審查合格并取得燃氣器具安裝維修資格證后,方可從事安裝、維修業(yè)務。要求其從業(yè)人員應當經(jīng)過崗位培訓,經(jīng)考核合格后持證上崗。但是能保證每位安裝維修人員都具有合格證的企業(yè)基本沒有。

　　其次是維修人員的個人素質(zhì)問題。有些人的技術過關但是道德素質(zhì)不高，對于客戶的咨詢等不予理睬，能推就推。因此企業(yè)應該讓客戶給每位維修人員進行評價，保證他們提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　另外，許多廠家將售后服務進行外包，這就要求企業(yè)必須慎重選擇專業(yè)維修商。大多維修人員沒有專業(yè)的學習過維修技術，基本以廠家培訓和邊學邊練為主。維修安裝人員一般都是跟著師傅學習，因此要“擒賊先擒王”， 一定要做好師傅的管理工作。當新的維修工入職時一定要安排經(jīng)驗豐富又樂于授業(yè)的師傅帶徒弟。廠家人員平時還要注重多和這些師傅溝通，有時間也要經(jīng)常和維修師傅一起到客戶家上門看一看。一方面起到監(jiān)督作用，另一方面也能了解產(chǎn)品情況。

　　規(guī)范維修點

　　很多企業(yè)自己不設立維修點，而是將其外包給一些所謂的“專業(yè)”維修點。這些維修點經(jīng)常亂收費，服務態(tài)度差，維修水平低，造成許多消費者的不滿，影響企業(yè)的聲譽，因此必須對這些維修點進行管理、規(guī)范。目前，還沒有明確對煙灶等家電行業(yè)的售后服務機構的質(zhì)量進行鑒定的。據(jù)北京質(zhì)量技術監(jiān)督管理局相關負責人介紹，雖然國家有關法律要求企業(yè)要為消費者提供售后服務，但并未對售后服務機構的資質(zhì)水平進行限定，這就使得一些企業(yè)為降低售后服務成本，便將售后服務外包給個體的維修點，而這些維修點可能很多都是不專業(yè)的，當我們看著廣告片中售后人員開著全新的售后車穿著嶄新的工作服去服務的影像時，一定要知道這僅是廣告而已。實際上這些人員基本沒有保險沒有合同，大多沒有專業(yè)的學習過維修技術。這顯然不利于煙灶業(yè)的發(fā)展。因此筆者認為有關質(zhì)量部門，應該根據(jù)煙灶行業(yè)的特點，制定一些維修機構必須具有的標準，對維修點必須要持有行業(yè)內(nèi)公認的證書，整體上提高維修點的質(zhì)量，更好的為消費者服務。企業(yè)應建立完善的監(jiān)管、考評體系，加強對特約維修點的管理。

　　維修質(zhì)量的鑒定

　　對于家電維修質(zhì)量的鑒定是個很棘手的問題，有記者曾致電多家家電質(zhì)檢機構，得到的答復均為：僅對新機進行質(zhì)量鑒定，而不對維修過的產(chǎn)品提供鑒定。國家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實驗室主任凌宏浩告訴筆者，由于維修過的機器出現(xiàn)問題的原因非常復雜，難以進行責任認定，因此一般家電質(zhì)檢中心均不受理家電維修質(zhì)量鑒定業(yè)務，而且，也沒有機構或消費者來要求對此進行鑒定。據(jù)北京市豐臺區(qū)維修服務行業(yè)協(xié)會秘書長梁生榮介紹，目前對于家電的維修質(zhì)量尚無統(tǒng)一的監(jiān)督管理部門，也缺乏第三方鑒定機構。但是近來，在煙灶行業(yè)售后服務中，經(jīng)常有消費者抱怨維修質(zhì)量不高，時間不長又會出現(xiàn)問題，給消費者帶來很多麻煩。因此，對于此筆者認為，雖然家電行業(yè)沒有明確的對維修質(zhì)量進行鑒定，但是煙灶企業(yè)應該在這方面有所突破?？梢詫οM者進行相關知識的宣傳，避免消費者在維修人員維修時被糊弄。也可以通過定期回訪要求維修的用戶，了解維修的頻率等。

　　企業(yè)的售后服務不應是救火隊，而應是為消費者提供增值服務的機構。

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