管理以人為本 制度與人性化關(guān)懷并行

　　客觀來(lái)講，整體售后維修服務(wù)行業(yè)是流動(dòng)性很大的一個(gè)行業(yè)，A.O.史密斯也不否認(rèn)存在一線服務(wù)員工流失率大的問(wèn)題。但A.O.史密斯對(duì)于一線服務(wù)員工的管理有一個(gè)方向，企業(yè)非常重視通過(guò)營(yíng)造良好的企業(yè)文化，留住這些優(yōu)秀的服務(wù)人員。

　　例如呼叫中心是一個(gè)工作壓力非常大的部門，坐席時(shí)時(shí)要對(duì)著電腦，對(duì)肩頸椎的損傷也是存在的。對(duì)此A.O.史斯會(huì)在員工關(guān)懷上做一些勞保措施。如電腦全部換成平板電腦，做屏幕防輻射，減少員工的勞動(dòng)損傷。而且對(duì)防止員工損傷的工作設(shè)施上也是進(jìn)一步去改善，以做得更好。如企業(yè)近期就在考慮為員工配腰靠、頸墊等，減少這種可能性的勞動(dòng)損傷。又如客服人員平時(shí)接觸的都是用戶負(fù)面的信息或報(bào)怨，心態(tài)調(diào)劑也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。企業(yè)就在共享的系統(tǒng)資料庫(kù)中加入一分鐘小笑話，讓他們?cè)诠ぷ髦羞M(jìn)行一些小調(diào)劑。客觀來(lái)講A.O.史密斯也還沒(méi)有找到一種能夠讓所有的員工都可以快樂(lè)的工作的辦法，在這方面也是感到還是很大的改善的空間，因此公司的人力資源部有這樣一個(gè)改進(jìn)改善的項(xiàng)目，即如何讓所有的員工快樂(lè)的工作。為員工打造一個(gè)快樂(lè)的工作環(huán)境一直都在持續(xù)改進(jìn)。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，企業(yè)的客戶服務(wù)中心他們是看不到的，只是一串電話號(hào)碼，但接通以后消費(fèi)者可以通過(guò)客服人員感受企業(yè)的服務(wù)，員工開(kāi)心也會(huì)把它的快樂(lè)傳遞到服務(wù)的消費(fèi)者，使消費(fèi)者不僅能夠享受到專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也能夠感受專業(yè)服務(wù)帶來(lái)的快樂(lè)。

　　而對(duì)于一線服務(wù)人員的管理，企業(yè)會(huì)通過(guò)另外的一些方式，比如服務(wù)中心的經(jīng)理或主管每個(gè)月都要去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)很多次，基本上可以達(dá)到平均一個(gè)星期去二三次的密度。通過(guò)這種親力親為的工作方式來(lái)幫助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)解決問(wèn)題的管理也是一些其它品牌所不具備的，可能很多品牌的服務(wù)經(jīng)理一二個(gè)月才去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一次，但A.O.史密斯的服務(wù)經(jīng)理要做到每周至少二至三次，有的地方服務(wù)經(jīng)理甚至天天都在代理商、服務(wù)商的公司里，隨時(shí)去幫助他們解決問(wèn)題，做好工廠與他們的銜接。

　　同時(shí)平時(shí)在解決問(wèn)題時(shí)，A.O.史密斯也不允許出現(xiàn)推諉的情況，對(duì)于服務(wù)商或代理商提出的所有問(wèn)題公司都會(huì)認(rèn)認(rèn)真真地去做反饋，并且在內(nèi)部有相應(yīng)的保障機(jī)制讓問(wèn)題得到及時(shí)的解決。例如有糾正與預(yù)防措施反饋表，這個(gè)表會(huì)記錄代理商服務(wù)商所反饋的問(wèn)題，公司的高層都要看。然后企業(yè)會(huì)組織研發(fā)力量、生產(chǎn)改進(jìn)力量去解決一線反映的服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題。包括給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做培訓(xùn)，保證服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員能夠及時(shí)得到專業(yè)技能的培訓(xùn)等。

　　對(duì)一線服務(wù)人員企業(yè)還采取給“小費(fèi)”的機(jī)制，對(duì)一些做的好的服務(wù)人員由工廠給他們發(fā)“小費(fèi)”的，就是肯定安裝工人在服務(wù)工作中為消費(fèi)者創(chuàng)造出的價(jià)值。而給工人發(fā)“小費(fèi)”的依據(jù)就是呼叫中心做出的滿意度分析，叫非常滿意度管理。對(duì)非常滿意度達(dá)標(biāo)做的比較好的服務(wù)人員，會(huì)按臺(tái)發(fā)小費(fèi)，例如一臺(tái)是10元。據(jù)了解，優(yōu)秀的售后服務(wù)人員如果非常滿意度達(dá)標(biāo)的話每個(gè)月從A.O.史密斯獲得的獎(jiǎng)勵(lì)基本能占他總收入的15%～20%。對(duì)于一線的服務(wù)人員來(lái)講，除了可以從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拿到業(yè)務(wù)提成以外，A.O.史密斯工廠還再給他發(fā)其工資15%～20%的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)一年可以達(dá)到幾千元。這對(duì)于整體收入相對(duì)還是比較低的安裝服務(wù)行業(yè)來(lái)講都是一個(gè)比較大的激勵(lì)，因此一線的服務(wù)人員對(duì)于顧客滿意度的響應(yīng)也是比較積極的。

　　通過(guò)這樣的機(jī)制讓服務(wù)人員感覺(jué)到A.O.史密斯對(duì)他們服務(wù)工作的認(rèn)可。一旦服務(wù)人員出了問(wèn)題，企業(yè)會(huì)及時(shí)進(jìn)行正面的輔導(dǎo)，對(duì)于他們的教育可能會(huì)請(qǐng)他們到服務(wù)中心來(lái)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)管理和積極的引導(dǎo)，通過(guò)企業(yè)文化的營(yíng)造來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員認(rèn)可A.O.史密斯的這種一切為顧客服務(wù)的工作方式。通過(guò)積極正面的引導(dǎo)，可能服務(wù)人員就不會(huì)去關(guān)注短期的經(jīng)濟(jì)利益，而是會(huì)看到這個(gè)企業(yè)的文化氛圍，企業(yè)的成長(zhǎng)性。A.O.史密斯的業(yè)績(jī)?cè)诙潭痰氖陜?nèi)從行業(yè)默默無(wú)聞，到行業(yè)前列，讓服務(wù)人員看到這些潛在的發(fā)展機(jī)會(huì)，他會(huì)愿意在這里工作。可以說(shuō)是通過(guò)企業(yè)文化的方方面面來(lái)促進(jìn)員工不斷去為用戶提供更好的服務(wù)。

　　在獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的同時(shí)，對(duì)于一些違規(guī)的服務(wù)行為，坑害消費(fèi)者利益的服務(wù)人員同樣會(huì)有相應(yīng)處罰措施，且處罰的力度也是高過(guò)于一般的企業(yè)。如可能服務(wù)人員出現(xiàn)一次違規(guī)，其他企業(yè)可能會(huì)處以幾百元的罰款，而A.O.史密斯的服務(wù)人員出現(xiàn)一次對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的行為，可能罰款就是2000元。企業(yè)管理的宗旨就是作為一名服務(wù)人員，你對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，認(rèn)認(rèn)真真在企業(yè)工作，你的收入可能會(huì)超出同行業(yè)水平；但如果對(duì)A.O.史密斯的消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，對(duì)自己的工作不珍惜，可能就會(huì)丟掉飯碗。因?yàn)锳.O.史密斯的企業(yè)文化就是對(duì)消費(fèi)者全心全意負(fù)責(zé)任，也希望合作伙伴，企業(yè)的員工都是與企業(yè)有相同文化理念，成為認(rèn)可A.O.史密斯企業(yè)文化的認(rèn)同者，生意上的合作者，共同為消費(fèi)者提供更加專業(yè)的服務(wù)。 （責(zé)編 連小衛(wèi)）