管理以人為本 制度與人性化關(guān)懷并行

　　客觀來講，整體售后維修服務(wù)行業(yè)是流動性很大的一個行業(yè)，A.O.史密斯也不否認(rèn)存在一線服務(wù)員工流失率大的問題。但A.O.史密斯對于一線服務(wù)員工的管理有一個方向，企業(yè)非常重視通過營造良好的企業(yè)文化，留住這些優(yōu)秀的服務(wù)人員。

　　例如呼叫中心是一個工作壓力非常大的部門，坐席時時要對著電腦，對肩頸椎的損傷也是存在的。對此A.O.史斯會在員工關(guān)懷上做一些勞保措施。如電腦全部換成平板電腦，做屏幕防輻射，減少員工的勞動損傷。而且對防止員工損傷的工作設(shè)施上也是進一步去改善，以做得更好。如企業(yè)近期就在考慮為員工配腰靠、頸墊等，減少這種可能性的勞動損傷。又如客服人員平時接觸的都是用戶負(fù)面的信息或報怨，心態(tài)調(diào)劑也是一個很大的挑戰(zhàn)。企業(yè)就在共享的系統(tǒng)資料庫中加入一分鐘小笑話，讓他們在工作中進行一些小調(diào)劑?？陀^來講A.O.史密斯也還沒有找到一種能夠讓所有的員工都可以快樂的工作的辦法，在這方面也是感到還是很大的改善的空間，因此公司的人力資源部有這樣一個改進改善的項目，即如何讓所有的員工快樂的工作。為員工打造一個快樂的工作環(huán)境一直都在持續(xù)改進。

　　對于消費者來講，企業(yè)的客戶服務(wù)中心他們是看不到的，只是一串電話號碼，但接通以后消費者可以通過客服人員感受企業(yè)的服務(wù)，員工開心也會把它的快樂傳遞到服務(wù)的消費者，使消費者不僅能夠享受到專業(yè)的服務(wù)，同時也能夠感受專業(yè)服務(wù)帶來的快樂。

　　而對于一線服務(wù)人員的管理，企業(yè)會通過另外的一些方式，比如服務(wù)中心的經(jīng)理或主管每個月都要去服務(wù)網(wǎng)點很多次，基本上可以達到平均一個星期去二三次的密度。通過這種親力親為的工作方式來幫助服務(wù)網(wǎng)點解決問題的管理也是一些其它品牌所不具備的，可能很多品牌的服務(wù)經(jīng)理一二個月才去服務(wù)網(wǎng)點一次，但A.O.史密斯的服務(wù)經(jīng)理要做到每周至少二至三次，有的地方服務(wù)經(jīng)理甚至天天都在代理商、服務(wù)商的公司里，隨時去幫助他們解決問題，做好工廠與他們的銜接。

　　同時平時在解決問題時，A.O.史密斯也不允許出現(xiàn)推諉的情況，對于服務(wù)商或代理商提出的所有問題公司都會認(rèn)認(rèn)真真地去做反饋，并且在內(nèi)部有相應(yīng)的保障機制讓問題得到及時的解決。例如有糾正與預(yù)防措施反饋表，這個表會記錄代理商服務(wù)商所反饋的問題，公司的高層都要看。然后企業(yè)會組織研發(fā)力量、生產(chǎn)改進力量去解決一線反映的服務(wù)問題、產(chǎn)品問題。包括給服務(wù)網(wǎng)點做培訓(xùn)，保證服務(wù)網(wǎng)點的人員能夠及時得到專業(yè)技能的培訓(xùn)等。

　　對一線服務(wù)人員企業(yè)還采取給“小費”的機制，對一些做的好的服務(wù)人員由工廠給他們發(fā)“小費”的，就是肯定安裝工人在服務(wù)工作中為消費者創(chuàng)造出的價值。而給工人發(fā)“小費”的依據(jù)就是呼叫中心做出的滿意度分析，叫非常滿意度管理。對非常滿意度達標(biāo)做的比較好的服務(wù)人員，會按臺發(fā)小費，例如一臺是10元。據(jù)了解，優(yōu)秀的售后服務(wù)人員如果非常滿意度達標(biāo)的話每個月從A.O.史密斯獲得的獎勵基本能占他總收入的15%～20%。對于一線的服務(wù)人員來講，除了可以從服務(wù)網(wǎng)點拿到業(yè)務(wù)提成以外，A.O.史密斯工廠還再給他發(fā)其工資15%～20%的獎勵，獎勵一年可以達到幾千元。這對于整體收入相對還是比較低的安裝服務(wù)行業(yè)來講都是一個比較大的激勵，因此一線的服務(wù)人員對于顧客滿意度的響應(yīng)也是比較積極的。

　　通過這樣的機制讓服務(wù)人員感覺到A.O.史密斯對他們服務(wù)工作的認(rèn)可。一旦服務(wù)人員出了問題，企業(yè)會及時進行正面的輔導(dǎo)，對于他們的教育可能會請他們到服務(wù)中心來參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過管理和積極的引導(dǎo)，通過企業(yè)文化的營造來引導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)人員認(rèn)可A.O.史密斯的這種一切為顧客服務(wù)的工作方式。通過積極正面的引導(dǎo)，可能服務(wù)人員就不會去關(guān)注短期的經(jīng)濟利益，而是會看到這個企業(yè)的文化氛圍，企業(yè)的成長性。A.O.史密斯的業(yè)績在短短的十年內(nèi)從行業(yè)默默無聞，到行業(yè)前列，讓服務(wù)人員看到這些潛在的發(fā)展機會，他會愿意在這里工作。可以說是通過企業(yè)文化的方方面面來促進員工不斷去為用戶提供更好的服務(wù)。

　　在獎勵優(yōu)秀的同時，對于一些違規(guī)的服務(wù)行為，坑害消費者利益的服務(wù)人員同樣會有相應(yīng)處罰措施，且處罰的力度也是高過于一般的企業(yè)。如可能服務(wù)人員出現(xiàn)一次違規(guī)，其他企業(yè)可能會處以幾百元的罰款，而A.O.史密斯的服務(wù)人員出現(xiàn)一次對消費者不負(fù)責(zé)任的行為，可能罰款就是2000元。企業(yè)管理的宗旨就是作為一名服務(wù)人員，你對消費者負(fù)責(zé)任，認(rèn)認(rèn)真真在企業(yè)工作，你的收入可能會超出同行業(yè)水平；但如果對A.O.史密斯的消費者不負(fù)責(zé)任，對自己的工作不珍惜，可能就會丟掉飯碗。因為A.O.史密斯的企業(yè)文化就是對消費者全心全意負(fù)責(zé)任，也希望合作伙伴，企業(yè)的員工都是與企業(yè)有相同文化理念，成為認(rèn)可A.O.史密斯企業(yè)文化的認(rèn)同者，生意上的合作者，共同為消費者提供更加專業(yè)的服務(wù)。 （責(zé)編 連小衛(wèi)）