用戶體驗(yàn) 客戶滿意才是真的滿意

       對(duì)于消費(fèi)者與品牌接觸，能夠體驗(yàn)到一個(gè)品牌服務(wù)的銷售、物流、客服及送貨、安裝等所有與用戶接觸的環(huán)節(jié)，A.O.史密斯從不同的角度，在管理上對(duì)于能夠帶給顧客體驗(yàn)的接觸人群，都專門設(shè)立有針對(duì)性地管理人員，形成組織機(jī)構(gòu)上的保障。如管理導(dǎo)購員的終端管理部，設(shè)有專人去研究導(dǎo)購員有什么樣的需求，他們的心理是怎樣的，他們的工作應(yīng)該怎樣做？管理安裝工的售后服務(wù)中心，產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)中心、技術(shù)服務(wù)部都是專門針對(duì)安裝工進(jìn)行專業(yè)化管理部門，未來A.O.史密斯可能還會(huì)增設(shè)專門針對(duì)安裝工的人力資源管理專人。

　　作為管理者不是聽聽來自一線的反饋，或者看看數(shù)據(jù)就能夠真的把顧客體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)做好，A.O.史密斯各個(gè)同環(huán)節(jié)的管理人員都要親力親為地去了解用戶在體驗(yàn)上的需求是什么，要實(shí)實(shí)在在，腳踏實(shí)地的去感受用戶與A.O.史密斯接觸的若干個(gè)環(huán)節(jié)。了解用戶真正的需求，幫助一線服務(wù)人員去體驗(yàn)用戶需求，要去不斷總結(jié)在用戶體驗(yàn)方面的經(jīng)驗(yàn)，幫助一線服務(wù)人員提高服務(wù)用戶的能力。

　　如在銷售環(huán)節(jié)，管理導(dǎo)購員的督導(dǎo)必須要到一線去和促銷員一起站柜臺(tái)，要去親自體驗(yàn)導(dǎo)購員在為顧客提供服務(wù)時(shí)他們有什么困難，她們需要什么樣的培訓(xùn)。要去體驗(yàn)在賣場(chǎng)中顧客對(duì)產(chǎn)品的感覺，對(duì)整個(gè)展臺(tái)展柜的感覺，顧客對(duì)導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品專業(yè)度的感覺。甚至要了解用戶在接觸產(chǎn)品時(shí)，他們觸覺方面的感受，顧客在聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時(shí)他們聽覺上的感受，以不斷改進(jìn)，在銷售環(huán)節(jié)使消費(fèi)者在接觸到A.O.史密斯這個(gè)品牌時(shí)，在方方面面的體驗(yàn)中都要感覺更舒服。

　　在受理服務(wù)環(huán)節(jié)，A.O.史密斯服務(wù)中心的管理人員每個(gè)月都必須要保證一定的接聽電話數(shù)量，要親自去回答用戶的問題，親自了解來自不同顧客的致疑，親自去理解顧客對(duì)于品牌的體驗(yàn)是什么樣的，用戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的需求是什么。因不同的服務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者對(duì)于他所需要的服務(wù)體驗(yàn)是有差異的。如當(dāng)消費(fèi)者提出服務(wù)的需求時(shí)，服務(wù)人員要準(zhǔn)確了解顧客需求服務(wù)的意圖，并做出快速響應(yīng)，盡快滿足顧客的要求，并盡快將消費(fèi)者的需求反饋到一線去，保證準(zhǔn)確傳達(dá)，一線準(zhǔn)確執(zhí)行，并準(zhǔn)確跟蹤。當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品時(shí)，你要在短短的一二分鐘之內(nèi)把用戶所提出的問題解釋清楚，并讓用戶能夠理解。而當(dāng)顧客已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了報(bào)怨，說明你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到他的期望值，這時(shí)的顧客體驗(yàn)就是針對(duì)品牌的不信任，對(duì)你的產(chǎn)品不信任，針對(duì)服務(wù)的不滿意。因此A.O.史密斯服務(wù)中心的每個(gè)員工都要參與客戶訴投的處理工作，除能提高員工的水平以外，更重要的是讓員工去感受一個(gè)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求是什么。當(dāng)然對(duì)于確實(shí)已經(jīng)超出坐席處理能力的投訴，A.O.史密斯設(shè)有專門的組長、工程師、咨詢工程師、主管、經(jīng)理等，多級(jí)別的一個(gè)組織保障在受理客戶各種問題時(shí)的用戶滿意度。

　　在安裝環(huán)節(jié)，A.O.史密斯負(fù)責(zé)管理安裝工的管理人員每個(gè)月也必須要跟隨安裝工到至少6名用戶家中去安裝產(chǎn)品，親自體驗(yàn)顧客對(duì)安裝環(huán)節(jié)體驗(yàn)的需求是什么，安裝工對(duì)體驗(yàn)的反饋是什么，他有什么困難，有什么改進(jìn)的方法等。例如，很多用戶安裝熱水器都是在裝修后期，安裝時(shí)電鉆打孔不可避免會(huì)有一些粉塵，或多或少會(huì)讓人感覺到很不舒服。A.O.史密斯的售后服務(wù)人員會(huì)在電鉆的頭部會(huì)掛一個(gè)塑料袋，打孔時(shí)灰塵可直接落到塑料袋中。安裝完熱水器如果用戶短期內(nèi)不使用，安裝工會(huì)幫用戶把熱水器罩起來，以免落灰，同時(shí)也可以避免后續(xù)的裝修劃傷外殼。很多這種細(xì)節(jié)上的做法讓用戶感覺很好，而這些細(xì)節(jié)上的改善，都是來自一線工作中的積累，然后貫穿于服務(wù)規(guī)范中，作為一線人員的操作標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。

　　A.O.史密斯還非常注重培養(yǎng)安裝工與顧客的交流能力。因通常用戶買一臺(tái)新熱水器，會(huì)有了解這個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的信息需求，而關(guān)于產(chǎn)品使用、安全、保養(yǎng)等方面的交流用戶愿意去聽，安裝工需要與用戶進(jìn)行一些交流，如果安裝人員到用戶家中只是干活可能用戶的體驗(yàn)并不會(huì)好。不同的安裝工把握用戶心理的能力也不同，因此在培訓(xùn)環(huán)節(jié)注重安裝工與客戶溝通的能力的培訓(xùn)，讓安裝人員學(xué)會(huì)與客戶溝通的方法。同時(shí)在人才的選拔上A.O.史密斯也比較注重這方面的能力。

　　對(duì)于顧客所能夠體驗(yàn)到A.O.史密斯服務(wù)的環(huán)節(jié)，企業(yè)都在不斷的改進(jìn)，而且對(duì)自身管理的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。如2011年，A.O.史密斯直接向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)的服務(wù)經(jīng)理，每年到用戶家中實(shí)地體驗(yàn)要達(dá)到2000戶。每年A.O.史密斯都要開四次大區(qū)經(jīng)理會(huì)議，這每年四次的會(huì)議有一個(gè)固定的環(huán)節(jié)，即開會(huì)的第一天，所有參加會(huì)議的大區(qū)經(jīng)理都要到會(huì)議所在地的二至三家用戶家中去做體驗(yàn)，給這個(gè)區(qū)域的服務(wù)進(jìn)行診斷。即使在開會(huì)期間安裝工或服務(wù)人員會(huì)提前有所準(zhǔn)備，但人的習(xí)慣是很難改變的，一天幾十戶用戶家中的實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)于這個(gè)區(qū)域的整體服務(wù)情況就可以比較清楚掌握。據(jù)服務(wù)總監(jiān)鞠晨介紹，A.O.史密期的服務(wù)經(jīng)理會(huì)議并不僅僅是找服務(wù)中的問題，更是在了解區(qū)域用戶的需求。因不同區(qū)域有不同的消費(fèi)需求，不同區(qū)域的消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的要求同樣也會(huì)千差萬別，了解消費(fèi)者的需求，把做好用戶體驗(yàn)作為做好用戶服務(wù)的核心。讓顧客感覺到他所享受的服務(wù)超過自己的期望值，這也即非常滿意度，用戶滿意才是真正的滿意。