中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)暗訪： 僅海爾合格

12月11日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”)公布天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查活動(dòng)暗訪結(jié)果：在針對(duì)哈爾濱、銀川兩市的10家企業(yè)家電售后服務(wù)400電話抽查中，只有海爾一家合格率達(dá)到100%，其它單位均不合格。

合格率100%的背后，離不開海爾客服智能化、數(shù)字化的升級(jí)。面對(duì)用戶服務(wù)需求，海爾客服用高標(biāo)準(zhǔn)打造好體驗(yàn)，保障所有用戶需求都能得到及時(shí)響應(yīng)和解決。在此基礎(chǔ)上，海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和水平，推動(dòng)了用戶體驗(yàn)全方位升級(jí)。

家電服務(wù)唯一合格，高效響應(yīng)提升體驗(yàn)

據(jù)悉，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)是由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院批準(zhǔn)，國(guó)家民政部登記的全國(guó)第一家跨部門服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織。此次，服務(wù)委開展天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查活動(dòng)，旨在通過暗訪調(diào)查各品牌的服務(wù)質(zhì)量，打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

在暗訪調(diào)查中，服務(wù)委指出當(dāng)前家電企業(yè)400電話智能化服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合方面存在嚴(yán)重問題。服務(wù)過程中，部分用戶特別是老年人對(duì)“智能化”陌生，操作不熟練，以致于服務(wù)需求無法得到及時(shí)滿足;此外，當(dāng)用戶嘗試通過撥打400電話尋求人工幫助時(shí)，常常遇到長(zhǎng)時(shí)間等待接聽的困擾，甚至在夜間時(shí)段難以找到客服人員，這些問題給用戶帶來了極大的煩惱和不便。

然而，海爾卻在這些問題上給出了出色的解決方案。針對(duì)老年人報(bào)裝報(bào)修困難、不能熟練使用智能設(shè)備等痛點(diǎn)，聚焦老年人交互服務(wù)場(chǎng)景，海爾客服設(shè)置了老年人專屬坐席，開通老年人無障礙專線接通、人工客服一對(duì)一幫扶老年人使用智能手機(jī)和網(wǎng)器服務(wù);針對(duì)60歲以上的用戶，海爾客服推出“一鍵呼入，無障礙接聽”服務(wù)，這意味著老年人撥打海爾的客服熱線，可以直接使用人工咨詢服務(wù)，無需再經(jīng)過語(yǔ)音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。真正的幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，體驗(yàn)數(shù)字化智慧化生活的便利。

在大多數(shù)企業(yè)家電服務(wù)不合格的情況下，海爾唯一合格，再次印證了其在服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)。以用戶需求為中心，海爾客服憑借出色的服務(wù)響應(yīng)與創(chuàng)新解決能力，牽頭制定了多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，獲批十幾項(xiàng)發(fā)明專利，持續(xù)為用戶創(chuàng)造更加美好的生活體驗(yàn)，并為行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展提供范本。

智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)用戶體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)

一直以來，傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)面臨響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)等諸多問題，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。從2023年初至今，海爾智家持續(xù)升級(jí)服務(wù)模式，以數(shù)字化鏈接起萬千用戶需求，建立全流程數(shù)字化服務(wù)能力，堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。

這一變革的實(shí)現(xiàn)，得益于海爾客服在數(shù)字化升級(jí)上的顯著成就。特別是通過引入先進(jìn)的AI大模型技術(shù)，海爾智家的服務(wù)響應(yīng)速度實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。目前，其智能解決方案的提供率和15秒內(nèi)接通率均提升了80%，而AI服務(wù)的總體應(yīng)用率也顯著增長(zhǎng)了70%。

不僅如此，海爾客服通過主動(dòng)服務(wù)策略，已經(jīng)累計(jì)觸達(dá)數(shù)百萬用戶，服務(wù)有效率高達(dá)99.9%。以洗衣機(jī)洗滌異常為例，海爾客服主動(dòng)發(fā)現(xiàn)主動(dòng)解決，大大降低了用戶的費(fèi)力度。這一成功案例展示了海爾客服的智能主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中的強(qiáng)大能力。他們堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)，針對(duì)用戶的具體問題，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，并重構(gòu)了服務(wù)體驗(yàn)，確保能夠秒級(jí)響應(yīng)，即刻解決用戶需求，贏得用戶的好評(píng)。

用戶的認(rèn)可與信任，是海爾智家不斷創(chuàng)新、升級(jí)服務(wù)的重要?jiǎng)恿?。以?chuàng)用戶最佳體驗(yàn)為目標(biāo)，海爾智家繼續(xù)秉承服務(wù)初心，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶創(chuàng)造美好生活，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入不竭動(dòng)力。