劣品盛行、服務(wù)斷層，誰在縱容不良商家侵害消費(fèi)者利益？

型號(hào)開盲盒、空調(diào)不退換、自動(dòng)幫下單......以為這是什么制造驚喜的新型玩法?還是什么充滿人性化的智能功能?其實(shí)這都是消費(fèi)者在某些電商平臺(tái)上踩過的雷、踏過的坑。

商家和消費(fèi)者雙輸，誰在坐收漁翁之利?

名為“小紅花”的網(wǎng)友發(fā)文稱，他在某電商平臺(tái)上看中了百億補(bǔ)貼的某品牌空調(diào)產(chǎn)品，店家因平臺(tái)不允許提供具體型號(hào)信息，只能給用戶提供關(guān)于空調(diào)功能的模糊信息，讓消費(fèi)者看似撿了漏，實(shí)則落入到商家的陷阱中。這位名叫“Eason1”的網(wǎng)友，遇到的問題更為棘手，他在買了百億補(bǔ)貼的空調(diào)后，短期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題維修了三次，想要退貨卻被拒絕。名為“七七家中古風(fēng)(裝修ing)”的網(wǎng)友則被某電商平臺(tái)十分“貼心”的自動(dòng)下單了一臺(tái)空調(diào)，等他反應(yīng)過來想要退貨時(shí)，卻要承擔(dān)一筆不小的退回運(yùn)費(fèi)......

以上這些網(wǎng)友的遭遇并非偶然，在一些社交媒體上，不少消費(fèi)者因在某些電商平臺(tái)上遇到的購(gòu)買、售后等問題得不到解決，只能無奈發(fā)文控訴。而這些問題背后，都有一個(gè)關(guān)鍵信息點(diǎn)：某些電商平臺(tái)上盛行的低價(jià)打法。

回顧電商的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，以往大促時(shí)才有的超低價(jià)，如今已成常態(tài)。個(gè)別電商平臺(tái)靠著低價(jià)殺出重圍，以明顯低于正常價(jià)格段的售價(jià)吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度與日俱增。

低價(jià)背后是某些電商平臺(tái)對(duì)商家的剝削和壓榨，通過無限犧牲商家利益，讓商家陷入到無底線的價(jià)格戰(zhàn)之中，來達(dá)到電商平臺(tái)贏得消費(fèi)者青睞的目的。只是，當(dāng)價(jià)格成為主導(dǎo)甚至唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)往往就成了犧牲品。沒有了利潤(rùn)支撐的商家，不得不采用偷工減料、簡(jiǎn)化工藝、甚至假冒偽劣產(chǎn)品等手段，來降低成本維持經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品質(zhì)量自然不言而喻，產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、使用壽命短、乃至安全隱患多等問題，最終只能由消費(fèi)者來買單。

而某些電商平臺(tái)為了追求短期經(jīng)濟(jì)利益，不僅沒有起到應(yīng)有的監(jiān)管職責(zé)，反而默許甚至縱容了這些不良商家的存在，導(dǎo)致欺瞞用戶、劣品盛行、服務(wù)斷層等現(xiàn)象成為平臺(tái)常態(tài)，消費(fèi)者利益被嚴(yán)重侵害。更為重要的是，長(zhǎng)期在低價(jià)劣質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和判斷力也會(huì)受到影響，這不僅抑制了消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)產(chǎn)品的需求和認(rèn)知，更加劇了整個(gè)商界業(yè)態(tài)的無序競(jìng)爭(zhēng)和惡性循環(huán)，讓市場(chǎng)的商業(yè)價(jià)值被不斷消耗和透支。

超出正常范圍的低價(jià)看似帶來了一時(shí)的購(gòu)物爽感，但實(shí)則卻是商家和消費(fèi)者的雙輸局面，只有某些電商平臺(tái)坐收漁翁之利，笑到了最后。

我們需要怎樣的電商環(huán)境?

自從1991年我國(guó)正式引入EDI后，電商就開始了蓬勃發(fā)展。近些年來，建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，電商以便捷、多元、高效的購(gòu)物模式打破了地域和時(shí)間的限制，不斷顛覆并重塑人們的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式的同時(shí)，也為品牌帶去了更多契機(jī)與機(jī)會(huì)。

可是，如同前文所述，當(dāng)前電商業(yè)態(tài)的良性競(jìng)爭(zhēng)正在被某些平臺(tái)打破，掀起了一股只卷低價(jià)、劣質(zhì)橫行的不正之風(fēng)。今年7月，中共中央政治局會(huì)議首提“反內(nèi)卷”相關(guān)內(nèi)容，明確指出要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競(jìng)爭(zhēng)。

那么，落地到電商層面，又該如何理解?拆分來看，于商家而言，健康與流量兼具的營(yíng)商環(huán)境。于消費(fèi)者而言，無外乎品質(zhì)與服務(wù)這四個(gè)字。

具體來看，商家與電商平臺(tái)是相輔相成的共贏關(guān)系。電商平臺(tái)為商家提供市場(chǎng)準(zhǔn)入渠道和曝光機(jī)會(huì)，商家則為電商平臺(tái)貢獻(xiàn)傭金和利潤(rùn)。在零售環(huán)境已產(chǎn)生深刻變革的當(dāng)下，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈都被重塑，電商渠道要為商家提供的，遠(yuǎn)不止一個(gè)平臺(tái)展示機(jī)會(huì)那么簡(jiǎn)單，而是要能把控消費(fèi)趨勢(shì)，為商家提供有指導(dǎo)性和建設(shè)性的意見，助其業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步增長(zhǎng)。

譬如以淘寶和京東為例，前者有著極強(qiáng)的商品標(biāo)簽識(shí)別能力，通過功能標(biāo)簽、用戶標(biāo)簽和內(nèi)容標(biāo)簽，將細(xì)分用戶的差異化需求精準(zhǔn)傳遞給商家，幫助其精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者;后者則通過全渠道戰(zhàn)略、數(shù)智供應(yīng)鏈、推新政策及C2M反向定制模式等舉措，在數(shù)智化、全鏈路、社會(huì)化層面優(yōu)化品牌運(yùn)營(yíng)，助力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化和高效業(yè)務(wù)拓展。總而言之，優(yōu)質(zhì)的電商平臺(tái)一定是運(yùn)用其廣泛的用戶基礎(chǔ)和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，為商家提供一個(gè)能實(shí)現(xiàn)利益最大化的銷售渠道，雙方在相互依存中，共建可持續(xù)的電商生態(tài)體系。

而在這一良好生態(tài)背景與前提下，才能真正給用戶帶來極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，形成用戶對(duì)平臺(tái)的信賴與忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)正向內(nèi)循環(huán)。如開篇提及的幾個(gè)消費(fèi)者在某電商平臺(tái)上購(gòu)買百億補(bǔ)貼空調(diào)被坑事件，當(dāng)前淘寶和京東也均推出了百億補(bǔ)貼政策，二者的活動(dòng)商品均經(jīng)過平臺(tái)層層篩選，從品牌資質(zhì)到產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者搭建起了品質(zhì)高墻。

此外，在消費(fèi)者最為關(guān)心的空調(diào)服務(wù)層面。一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力著稱的京東，為用戶提供了首年只換不修、安裝延誤補(bǔ)貼、以舊換新、送取同步、送裝一體等便捷服務(wù);淘寶的品牌商家同樣能夠?yàn)橛脩籼峁┧拓浫霊?、?zhǔn)時(shí)裝、買貴賠等服務(wù)內(nèi)容，確保用戶購(gòu)買順心、服務(wù)安心。

如今，國(guó)家已正式打響了“反內(nèi)卷”惡性競(jìng)爭(zhēng)第一槍。竭澤而漁、利在長(zhǎng)遠(yuǎn)，追求平臺(tái)利益、商業(yè)成功固然是無可厚非的，但這一過程中，商業(yè)道德和整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的良性運(yùn)作不該成為其利益的犧牲品。卷低價(jià)從來不是行業(yè)解藥、一味壓榨商家更不是電商平臺(tái)獲利的手段。電商行業(yè)要摒棄這種低價(jià)、劣質(zhì)之道，才能真正贏得消費(fèi)者信賴，也才能真正實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定且健康的長(zhǎng)久發(fā)展。