南通AI-liNK智能物聯(lián)體驗(yàn)館連續(xù)三年增長超過20%的背后：長期主義牽引下的精細(xì)化運(yùn)營

南通艾遠(yuǎn)智能家居有限公司（以下簡稱南通艾遠(yuǎn)）成立于2018年，是A.O.史密斯品牌全線產(chǎn)品南通地區(qū)總代理。2020年，A.O.史密斯首推“冷暖風(fēng)水專業(yè)集成系統(tǒng)”時(shí)，公司就對位于南通百安誼家建材市場的A.O.史密斯專賣店進(jìn)行局部改造，升級為AI-liNK智能物聯(lián)體驗(yàn)館。過去的三四年間，通過與裝飾公司、設(shè)計(jì)師、異業(yè)的深度合作，同時(shí)深挖老客戶需求拉動(dòng)老用戶的復(fù)購，近三年該店始終保持年20%的增長，2024年此專賣店的目標(biāo)是突破1,000萬元。

精準(zhǔn)引流、提升轉(zhuǎn)化率與客單值、增加客戶粘性，進(jìn)一步縮短與客戶的距離，可以說是當(dāng)下各品牌專賣店運(yùn)營的共同課題。南通艾遠(yuǎn)總經(jīng)理盧明介紹說，百安誼家是南通及蘇北地區(qū)規(guī)模最大的家居建材市場，當(dāng)下自然流量帶來的銷量也僅占專賣店的30％，70％都需要門店自主引流。這就造成做同樣規(guī)模的生意，與過去相比，無論是成本或是精力付出都要投入更多。畢竟，無論是從物業(yè)、裝飾公司、異業(yè)合作等獲取流量，都是需要付出一定的成本與精力，因此，長期主義牽引下的精細(xì)化運(yùn)營就成為當(dāng)下專賣店生存的基本功。

目標(biāo)明確，管理好過程就會(huì)有結(jié)果

A.O.史密斯百安誼家店配有一名店長，兩名駐店導(dǎo)購，兩名負(fù)責(zé)引流的業(yè)務(wù)人員，老客戶、異業(yè)、裝飾公司都有專人負(fù)責(zé)。正常情況下，包括店長在內(nèi)每天門店只留２名駐店人員，其余３人在外拓客。另外，每人每天必須要做１５個(gè)老客戶的電話或上門回訪，尤其是高端人士的背后是高端客群，大客戶的維護(hù)極為重要。每周門店都要分析每個(gè)大客戶的具體情況，負(fù)責(zé)人與大客戶聯(lián)系的次數(shù)頻率是什么樣的，聯(lián)系到哪一步了，需不需要店長介入幫忙等。

店長對整個(gè)店面的目標(biāo)達(dá)成、重點(diǎn)管理指標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)，要幫助導(dǎo)購和業(yè)務(wù)人員完成各項(xiàng)指標(biāo)，只有確保所有的人都要完成指標(biāo)，整個(gè)店才能完成指標(biāo)，以最大程度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)同、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的力量。

店員則是有銷售任務(wù)及各項(xiàng)指標(biāo)考核。比如，每個(gè)月專賣店會(huì)考核家用及采暖系統(tǒng)月度總的達(dá)成率，即要完成總?cè)蝿?wù)，又明確每個(gè)月家用產(chǎn)品、暖通業(yè)務(wù)要做多少，再把月度指標(biāo)分解到每天的指標(biāo)，所有人對自己每天要完成的指標(biāo)都熟記于心，如果當(dāng)天的指標(biāo)沒有完成，晚上開夕會(huì)時(shí)就要復(fù)盤今天銷售不好的原因，是約了客戶沒來，還是沒有客戶，如果說是沒有客戶，第二天要做什么。每月最后一周，店長要對未達(dá)成目標(biāo)的店員做加強(qiáng)，共同把任務(wù)完成。

盧總說，如果員工每天的目標(biāo)感都很強(qiáng)，在管理上每天都能夠細(xì)化跟進(jìn)，把每一天的事情做到位，有結(jié)果只是遲早的問題。

精細(xì)化運(yùn)營，把客戶變成朋友

A.O.史密斯百安誼家店將老客戶分為ＡＢＣ三類，按類別進(jìn)行精細(xì)化的維護(hù)。比如，三四月份當(dāng)季新鮮水果上市，會(huì)準(zhǔn)備一份水果禮盒，邀請購買集成系統(tǒng)的Ａ類客戶到店領(lǐng)取，或者送到客戶家中。每年的6～8月份，包括店面銷售人員、設(shè)計(jì)師和服務(wù)工程師在內(nèi)，全員用三個(gè)月的時(shí)間，帶著禮品上門回訪，做產(chǎn)品的安檢、保養(yǎng)服務(wù)，增加跟老客戶的粘性。

一般客戶裝修房子周期最少要半年，百安誼家的總營業(yè)面積近50萬平方米，但周邊的餐飲業(yè)并不發(fā)達(dá)，中午吃飯并不太方便。A.O.史密斯百安誼家店就將二樓的智慧廚房，打造成為設(shè)計(jì)師、老客戶的“私廚”。即店員知道老客戶來逛建材城時(shí)，會(huì)主動(dòng)打電話邀請老客戶中午逛累了到店內(nèi)來吃個(gè)便飯。并不需要特意準(zhǔn)備什么，每餐食材可能僅100元左右，在店內(nèi)炒兩三個(gè)菜，請客戶簡單吃個(gè)便飯，給客戶的感覺卻非常親切。在燒飯的過程中，客戶就能明顯感受到A.O.史密斯油煙機(jī)跟其他的油煙機(jī)是不一樣的。因?yàn)樗诘陜?nèi)談事情，店員在燒菜，既聞不到油煙的味道，也聽不到什么聲音，無形中就加深了對產(chǎn)品的了解。這樣的客戶在建材市場中買其他東西時(shí)，也會(huì)征求店員的意見，既拉近了與客戶的關(guān)系，又做好了異業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。

這種老客戶運(yùn)營模式，也讓門店員工與客戶不再是買賣關(guān)系，而是保持如朋友一樣的情感溝通。現(xiàn)在，有的老客戶到了建材市場后，還會(huì)主動(dòng)與店員聯(lián)系，說中午會(huì)到店里來吃飯。A.O.史密斯百安誼家店的店長也告訴記者，與客戶成為朋友，自身也學(xué)到很多知識，視野拓寬了。當(dāng)自身對各個(gè)行業(yè)都有一定認(rèn)知時(shí)，與客戶溝通時(shí)就能在客戶擅長的領(lǐng)域去夸他，更易與客戶有共鳴。當(dāng)然，背后是A.O.史密斯硬核產(chǎn)品給了他們與客戶溝通的自信。

保基本盤穩(wěn)中有升，轉(zhuǎn)動(dòng)新增長品類齒輪

盧總說，A.O.史密斯在南通市場的電熱、燃熱、凈水三大品類的市場份額均處于行業(yè)第一的位置，熱水器、凈水器的渠道占比均超過50%，有著良好的品牌基礎(chǔ)。目前專賣店整體產(chǎn)品線都是前置的，平均客單值也不斷提升。尤其是A.O.史密斯近幾年推出的新增品類，為代理商打造了新的增長空間。2024年，AI-liNK智慧廚房、AI-liNK冷暖風(fēng)水系統(tǒng)和AI-liNK智慧五恒集成系統(tǒng)這三大品類在南通市場的可發(fā)展空間都很大，成為南通艾遠(yuǎn)公司各專賣店增長的重要支撐。

南通市全面開通天然氣僅10年左右的時(shí)間，整體燃?xì)獠膳袌銎鸩捷^晚，市場滲透率并不高，零售端需求量大。在２０１８年時(shí)，采暖還是南通最為薄弱的項(xiàng)目。南通艾遠(yuǎn)公司用了一年多的時(shí)間，重新打造專業(yè)隊(duì)伍，特別是將售后組織打造作為重點(diǎn)，施工過程中設(shè)有工程主管、監(jiān)理，對現(xiàn)場施工過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，兩名服務(wù)工程師專門做現(xiàn)場把控、現(xiàn)場調(diào)試。

通過整體采暖施工隊(duì)伍全部自營、施工過程標(biāo)準(zhǔn)化操作、工藝細(xì)節(jié)的處理，以及施工環(huán)節(jié)的現(xiàn)場監(jiān)理等措施，重點(diǎn)提升系統(tǒng)交付能力，讓南通艾遠(yuǎn)在南通暖通行業(yè)中形成良好的口碑，很多客戶都是看了A.O.史密斯采暖系統(tǒng)的施工過程后決定簽單。目前暖通業(yè)務(wù)在門店的整體銷售中占比已經(jīng)超過20％。

而AI-liNK智慧互聯(lián)系統(tǒng)本身擁有技術(shù)先進(jìn)性，代表著行業(yè)的趨勢。A.O.史密斯如同是行業(yè)的“探路者”一樣，在南通市場，沒有太多的競爭對手；尤其是高端客戶會(huì)選擇更加舒適節(jié)能的智慧集成系統(tǒng)。在2023年時(shí)，南通市場A.O.史密斯冷暖風(fēng)水智慧集成系統(tǒng)銷售已經(jīng)近30套，平均客單值達(dá)到10萬元以上。今年一季度開局就已經(jīng)簽約１０套，市場依然有很大的提升空間。

但是廚電品類則不同，面臨的競爭對手非常強(qiáng)勁，需要去搶別人的市場，而且搶的還是高端市場。

雖然老客戶對A.O.史密斯的品牌認(rèn)同度極高，但普遍認(rèn)為A.O.史密斯的熱水器、凈水器非常好，買廚電時(shí)不會(huì)首先想到A.O.史密斯。在A.O.史密斯剛推出油煙機(jī)時(shí)，就有底氣做到先裝后付款，讓用戶免費(fèi)體驗(yàn)。敢這樣做的原因，就是有產(chǎn)品的自信，客戶安裝以后不可能還想取下來。事實(shí)也是如此，目前，南通市所有免費(fèi)試裝的客戶全部留下使用，并且已經(jīng)有老客戶主動(dòng)到店購買廚電產(chǎn)品。因此，南通艾遠(yuǎn)整體團(tuán)隊(duì)對今年AI-liNK智慧廚電產(chǎn)品的銷售都非常有信心。

一是，專賣店在給客戶設(shè)計(jì)冷暖風(fēng)水系統(tǒng)時(shí)，即把包括廚電在內(nèi)的整套家電配套方案全幫客戶做好。A.O.史密斯的油煙機(jī)，吸得干凈且非常安靜，凈水機(jī)可給蒸烤箱自動(dòng)補(bǔ)凈水等，每個(gè)廚電產(chǎn)品都非常有吸引力，產(chǎn)品間又是互聯(lián)互通的，解決了客戶使用過程中的一些難題。購買冷暖風(fēng)水集成系統(tǒng)的，本身就是對A.O.史密斯的品牌和產(chǎn)品認(rèn)可度非常高的客戶，智慧廚房６件套基本成為他們的標(biāo)配。

二是，對廚電而言，局改是更大的市場。目前南通城區(qū)新建樓盤已經(jīng)沒有毛坯房，全都為精裝交付，對嵌入式煙灶、嵌入式蒸烤箱、洗碗機(jī)很多客戶都有局改的需求，但必須要有相應(yīng)的服務(wù)方案，客戶才有購買的意愿。目前，A.O.史密斯品牌也在大力去推動(dòng)免費(fèi)局改、免費(fèi)廚改項(xiàng)目，在江蘇洪澤學(xué)院設(shè)有局改安裝的培訓(xùn)班，這對整體廚電的銷售幫助非常大。目前南通艾遠(yuǎn)針對局改市場，包括櫥柜的改造、安裝、復(fù)原、現(xiàn)場保潔等已經(jīng)形成有一套完整的流程，大大提升了局改的效率，用戶滿意率也極高。

盧總說，南通市的一位業(yè)界領(lǐng)袖，在選擇安裝AI-liNK智慧互聯(lián)集成系統(tǒng)時(shí)說，A.O.史密斯是一個(gè)有生命力的品牌。在一如既往的保障高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)也找到了增量的品類，只要跟上品牌的節(jié)奏，想辦法把銷量做起來就可以了。目前南通艾遠(yuǎn)已在百安誼家的建材館內(nèi)又簽了一個(gè)店面，正在裝修中，以進(jìn)一步把建材市場做透。凡是有需求的地方都要去拓展、去破局，在做出增量的同時(shí)，也給公司及團(tuán)隊(duì)帶來更多機(jī)遇和成長空間。