從凈水服務(wù)到回收換新的全鏈路服務(wù)

2018年開始，億家凈水及旗下無憂服務(wù)進(jìn)行整個品牌的全面升級，推出致力于打造國內(nèi)領(lǐng)先的一站式智能家居服務(wù)平臺——熊洞科技。熊洞科技旗下三大業(yè)務(wù)板塊，包括全屋智能設(shè)計(jì)服務(wù)平臺熊洞智家、承接品牌商和渠道商安裝維修服務(wù)的服務(wù)交付平臺熊洞服務(wù)，以及2023年新探索模式——智能家電回收換新平臺小智換新。這三大業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)成了熊洞科技從方案設(shè)計(jì)到中期產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)，到后期回收換新的一站式、全生命周期服務(wù)。

關(guān)于服務(wù)平臺使命的思考和探索

作為專業(yè)服務(wù)平臺，熊洞科技一直都在思考一個問題，服務(wù)的終極使命到底應(yīng)該是什么？

站在品牌商的角度，對服務(wù)的訴求，無非是用更低的服務(wù)成本、更廣的服務(wù)范圍為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)交付和履約，讓用戶有更好的品牌體驗(yàn)。

站在工程師的角度，工程師希望自己具備越來越專業(yè)的服務(wù)技能，以及更豐富的品類服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。從最初安裝凈水器、垃圾處理器、洗碗機(jī)，到隨著智能家居的興起延伸到到智能門鎖、上下水掃地機(jī)和洗地機(jī)等新興智能家居品類。通過服務(wù)技能的提升，最終工程師得到的是切切實(shí)實(shí)的服務(wù)收入提升。

站在服務(wù)的角度，作為服務(wù)平臺要扮演的角色，是品牌廠商、用戶、工程師中間的橋梁。我們需要不斷拓寬服務(wù)品類范圍，拓展業(yè)務(wù)邊界，為用戶提供更完美、更具品質(zhì)的服務(wù)，讓我們的合作伙伴廠家更加滿意，同時(shí)讓平臺上的工程師有更多的收入來源，有更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。

正是基于對于服務(wù)平臺使命的思考，熊洞平臺在本身業(yè)務(wù)的范圍和邊界上，一直都沒有停止探索的步伐。十幾年前，我們主要是專注于做凈水品類，從2018年之后，隨著5G、AIoT技術(shù)的發(fā)展，我們從凈水品類延伸到了整個智能單品，并迎來了大規(guī)模發(fā)展的階段，擴(kuò)充了智能門鎖、衛(wèi)浴、廚房電器、清潔電器等更為豐富的服務(wù)品類。

2020年，我們和天貓精靈及小愛同學(xué)合作，從單品延伸到了全屋智能交付。之后，我們發(fā)現(xiàn)整個家電的存量市場規(guī)模比較大，5G及AIoT技術(shù)的發(fā)展加速了整個產(chǎn)品的更新?lián)Q代，用戶的換新需求也非常大。這一次，熊洞再一次看到了回收業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。所以，我們在安裝服務(wù)基礎(chǔ)上再次擴(kuò)大業(yè)務(wù)邊界，鎖定回收換新。

從凈水服務(wù)平臺到一站式全生命周期服務(wù)生態(tài)鏈

目前，熊洞服務(wù)不再僅僅是凈水服務(wù)平臺，同時(shí)覆蓋智能單品安裝，包括這些年火爆市場的上下水掃地機(jī)器人、智能窗簾、智能攝像頭、智能影音類的安裝，以及衛(wèi)浴類，包括智能馬桶、浴霸等品類的安裝服務(wù)。

在全屋智能方面，熊洞建立了全屋智能的服務(wù)交付體系，覆蓋全國500多個主要城市和地區(qū)，可以根據(jù)用戶不同的類型、預(yù)算、生態(tài)平臺的需求，同時(shí)進(jìn)行TO B和TO C兩條服務(wù)動線。一方面，可以承接品牌廠商的全屋智能用戶及項(xiàng)目交付落地；另一方面，面向C端用戶提供高度定制化、個性化的全屋智能設(shè)計(jì)及交付服務(wù)，包括米家、華為等不同平臺的全屋智能解決方案。

2023年，熊洞將服務(wù)邊界進(jìn)一步延伸，在回收換新板塊上開始進(jìn)行更多嘗試。

實(shí)際上，目前從事回收換新業(yè)務(wù)的企業(yè)并不少見，要想從這塊新藍(lán)海市場中突圍，熊洞有自己的思考，即在發(fā)揮原有服務(wù)平臺和服務(wù)資源整合優(yōu)勢上，打造一條差異化的、具有熊洞特色的換新回收平臺。

目前，市場上大家電品類，包括冰箱、洗衣機(jī)等回收業(yè)務(wù)發(fā)展比較成熟，熊洞將目光鎖定新興品類市場，是國內(nèi)首個專注于清潔、環(huán)境等智能電器的回收平臺，聚焦掃地機(jī)器人、洗地機(jī)、吸塵器、壁掛新風(fēng)機(jī)、空氣凈化器、凈水器等品類。

為什么要做回收換新業(yè)務(wù)？

一方面，目前智能家電的市場存量比較大，此前也沒有一家成熟的平臺；另一方面，智能家電技術(shù)發(fā)展很快，產(chǎn)品更新迭代速度非?？?，許多用戶有持續(xù)換新升級的需求。另外，回收主打綠色、環(huán)保，符合國家大的發(fā)展方向，尤其是“雙碳”政策驅(qū)動下，國家密集推出很多面向回收企業(yè)發(fā)展的利好政策，從另一個角度堅(jiān)定了熊洞做這件事的決心。

小智換新，應(yīng)運(yùn)而生。

目前，在回收換新業(yè)務(wù)方面，雖然切入時(shí)間不長，但小智換新已經(jīng)搭建起了較為完善的線上線下業(yè)務(wù)體系。例如，解決了舊機(jī)從哪來這一源頭問題。一方面，我們和很多品牌廠商以舊換新的業(yè)務(wù)場景需求進(jìn)行合作，以及具有以舊換新業(yè)務(wù)發(fā)展需求的平臺，包括京東、天貓、抖音等電商平臺。以及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚等二手平臺，目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)掃地機(jī)、洗地機(jī)等品類就是由小智換新承接。

在銷售層面，一方面建有自己的二手銷售商城，同時(shí)也在閑魚、抖音等渠道通過直播進(jìn)行二手產(chǎn)品銷售，還與國內(nèi)的許多小B商家建立了合作關(guān)系，另外還與東南亞、中亞的海外渠道建立了合作關(guān)系。

小智換新的400呼叫中心客服大本營在武漢，同時(shí)也在武漢建立了中央回收中心和中央維修工廠，包括1萬平米的倉儲物流中心。新一年的規(guī)劃當(dāng)中，我們圍繞武漢的中央回收中心以及維修工廠會搭建起區(qū)域性的回收中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，以降低成本、提升效率。

在回收業(yè)務(wù)流程上，基本上可以分為五大流程：第一，要先考慮獲客。所謂的獲客，更通俗的講就是舊機(jī)從哪里回收，現(xiàn)在我們回收的渠道包括與各平臺合作，各大平臺廠商合作。還包括線下渠道，例如社區(qū)回收網(wǎng)點(diǎn)，以及和線下小B一起做二手舊機(jī)的獲客。

在回收環(huán)節(jié)方面，我們根據(jù)不同的品類制定不同的處理方法。

例如，凈水器品類。用戶和品牌廠商更迫切的需求是“拆舊+裝新+舊機(jī)回收”一體的服務(wù)，熊洞平臺在全國有十幾萬工程師，可以實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。針對拆下來的舊機(jī)，有一部分可以在本地化做處置，另外一部分會送往武漢中央回收工廠，類似于掃地機(jī)，在回收中心做鑒定和處置，成色不錯的機(jī)器清潔保養(yǎng)之后進(jìn)行二次銷售，一部分進(jìn)行部件拆解銷售，對成色比較破舊的設(shè)備則直接放棄做環(huán)保處置。

針對機(jī)器進(jìn)行分門別類的處置后，可以銷售的機(jī)器或者設(shè)備、零部件就會流轉(zhuǎn)到線上線下各渠道，抖音直播、線下小B、二手商城、海外等銷售渠道繼續(xù)銷售和處理。這是小智換新的整個銷售路徑。

億家凈水作為國內(nèi)最早的專業(yè)凈水服務(wù)平臺，十多年來，從無憂服務(wù)到熊洞智家、熊洞服務(wù)，再到小智換新，雖然我們是服務(wù)平臺，但一直以來，公司數(shù)字化的基因非常強(qiáng)大?，F(xiàn)在是講究提升效率、講究效率的時(shí)代，因此我們內(nèi)部非常注重?cái)?shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)，尤其是回收上來的機(jī)器設(shè)備比較多，單純依靠人工做一對一分揀、一對一記錄和處理，無法支撐我們?nèi)栈厥?000單、日維修超過1000單的規(guī)模。當(dāng)然，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，回收能力以及數(shù)字化IT系統(tǒng)建設(shè)的完善，日回收單量以及日處置能力肯定會不斷向上，這種底氣源于我們搭建起了全鏈路的數(shù)字化系統(tǒng)。

在定價(jià)方面，我們搭建了AI大模型，以及以銷定產(chǎn)的方式，實(shí)現(xiàn)了一機(jī)一價(jià)，讓回收價(jià)格具有競爭力。

在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化IT系統(tǒng)的建設(shè)不斷完善和標(biāo)準(zhǔn)化整個回收的業(yè)務(wù)流程。目前已經(jīng)建立了自動化的質(zhì)檢線，可以做到全程錄像、一機(jī)一檢，后期銷售每個機(jī)器匹配設(shè)備編碼，方便溯源，后期銷售以及用戶產(chǎn)生糾紛都可以很好的規(guī)避。

隨著數(shù)字化的不斷完善升級，小智換新在此基礎(chǔ)之上，效率和業(yè)務(wù)能力也將再次提速，這也是智能家電回收板塊未來規(guī)劃中重要一環(huán)。

不斷提升生態(tài)能力 ——與廠商伙伴一起做這件事

目前，我們在武漢成立了中央回收中心和中央維修工廠。在未來的業(yè)務(wù)規(guī)劃中，除武漢之外，一方面將在物流比較發(fā)達(dá)或者經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的區(qū)域，例如江浙滬、京津冀等區(qū)域，再建立區(qū)域性的回收處置中心。主要是基于物流便捷性的考慮，結(jié)合人工成本優(yōu)勢，在主要區(qū)域搭建回收、處置、拆解中心，承擔(dān)簽收驗(yàn)機(jī)、處置拆解的功能。

這兩步均是建立在目前武漢中央維修工廠基礎(chǔ)上的進(jìn)一步的規(guī)劃。第一步將會選擇在華東、華北、華南等區(qū)域落地，此后再選擇一些地區(qū)進(jìn)行第二批建設(shè)。

目前小智換新業(yè)務(wù)體系能力，最直接體現(xiàn)在1萬平米以上的中央回收倉儲面積+每天超過了5000單的上門回收能力+超過1000單的回收檢測能力+全國將近12萬的合作平臺工程師。我們與很多品牌廠商建立起了多年的緊密合作關(guān)系，正是基于自身的服務(wù)優(yōu)勢和市場需求、行業(yè)需求判斷，小智換新對于整個產(chǎn)業(yè)鏈而言，具有非常實(shí)際的意義。

之前我們與品牌廠商的合作，主要是凈水器、垃圾處理器、掃地機(jī)器人、洗地機(jī)、智能門鎖這些單品的安維服務(wù)，再就是全屋智能的方案設(shè)計(jì)和交付施工，有了小智換新業(yè)務(wù)后，我們還可以提供“拆舊+裝新+舊機(jī)回收”一體的服務(wù)，另外還有官翻機(jī)銷售、中央寄修工廠等服務(wù)。

同時(shí)，配合各大廠商展開存量市場的深挖。無論是同品牌以舊換新，或者跨品牌、跨品類以舊換新，均可以開展合作，通過以舊換新的方式吸引更多用戶，同時(shí)提前鎖定新機(jī)銷售市場。

站在工程師的角度，過去我們平臺的工程師，只能接安裝維修工單?，F(xiàn)在，在全屋智能業(yè)務(wù)形態(tài)下，不僅可以承接更多品類的服務(wù)，還可以做熊洞的全屋智能合伙人。

我們有一位山東德州的工程師，最早在北京，多年以來一直跟隨著我們平臺承接服務(wù)工單。從凈水品類到垃圾處理器、智能門鎖安裝以及全屋智能。2022年回到老家德州之后，他的身份變成了熊洞智家的全屋智能合伙人，開起了全屋智能服務(wù)門店，既可以繼續(xù)承接平臺在德州的各類服務(wù)工單，也可以銷售我們供應(yīng)鏈合作的各類商品，同時(shí)在當(dāng)?shù)赝卣垢黝惾葜悄芸蛻粲唵?。針對他缺乏全屋智能的設(shè)計(jì)能力、銷售轉(zhuǎn)化能力的問題，熊洞平臺負(fù)責(zé)為其提供各種技術(shù)支持。

德州小伙伴角色轉(zhuǎn)換的例子，只是我們平臺上11萬名工程師的一個縮影。還有更多工程師伙伴都可以在熊洞平臺上完成角色蛻變，無論是安裝業(yè)務(wù)還是全屋智能合伙人，或者是現(xiàn)在可以擴(kuò)展的回收換新的合伙人，我們都非常歡迎和大家一起做這件事。