每一步積累，都是欠收年的底氣

對(duì)于目前的行業(yè)而言，缺乏的，不是產(chǎn)品，也不是技術(shù)，而是產(chǎn)品和設(shè)備之間的融合、系統(tǒng)之間的打通。泛家居也好，舒適家也罷，包括智慧家，在系統(tǒng)化發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域和版塊中，都涉及到集成化和智能化發(fā)展的未來(lái)方向。但集成化和智能化絕對(duì)不是產(chǎn)品和設(shè)備之間的簡(jiǎn)單疊加，真正的融合才是行業(yè)發(fā)展最大的難題。

在近二十年的發(fā)展中，行業(yè)中涌現(xiàn)很多優(yōu)秀品牌和商家，在探索中積累，在積累中前行，為行業(yè)的發(fā)展中探尋著方向，規(guī)避著“雷區(qū)”，也貢獻(xiàn)了很多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。雖然目前融合大勢(shì)已定，客觀的看，在客戶使用過(guò)程中，依然存在著現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的“槽點(diǎn)”和“盲點(diǎn)”，需要行業(yè)不斷完善升級(jí)，不斷補(bǔ)足短板。

第一，通過(guò)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)、科學(xué)化設(shè)計(jì)，使設(shè)備在不同應(yīng)用場(chǎng)景、不同應(yīng)用家庭、不同使用客群中發(fā)揮最大效用。用心做好產(chǎn)品、做好品牌、做好用戶，包括施工和體驗(yàn)。

第二，泛家居的終端落地形式，一定是做好舒適體驗(yàn)店，尤其是三通店（通電、通水、通氣）的實(shí)景體驗(yàn)。

第三，提供全生命周期的產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)于個(gè)體家庭而言，實(shí)際上一套十幾萬(wàn)乃至上百萬(wàn)的系統(tǒng)，意味著全生命周期的伴隨，客戶一般不會(huì)輕易更換系統(tǒng)，因?yàn)樯婕跋鄬?duì)較大的成本。

這也就意味著，系統(tǒng)的全生命周期和用戶的貫穿使用。想實(shí)現(xiàn)這種全生命周期的伴隨，就需要制定全生命周期的管理和服務(wù)，包括從產(chǎn)品到系統(tǒng)、從系統(tǒng)到集成、從集成到運(yùn)維，也包括啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾的全項(xiàng)目管理體系。更包括驗(yàn)收、評(píng)價(jià)和持續(xù)服務(wù)在內(nèi)的全周期的服務(wù)管理。

第四，正確引導(dǎo)市場(chǎng)、引導(dǎo)客戶。

需要科學(xué)教育和引導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)，從認(rèn)知、認(rèn)可、接受到使用，是一個(gè)需要時(shí)間培育和推進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程需要通過(guò)全面的引導(dǎo)避免夸大系統(tǒng)功效，或者片面夸大產(chǎn)品功能。這方面，新風(fēng)實(shí)際上給行業(yè)上了一堂很好的教育課。

新風(fēng)系統(tǒng)的高光時(shí)刻是在霧霾爆發(fā)的幾年，但實(shí)際上，現(xiàn)在絕大多數(shù)的新風(fēng)企業(yè)已經(jīng)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到空氣質(zhì)量解決方案的提供上，包括疫情爆發(fā)之后，也是將消殺作為新風(fēng)系統(tǒng)的增值功能，不再一味放大單一功效以追求階段性的爆發(fā)增長(zhǎng)。

風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼望。新風(fēng)是一個(gè)實(shí)用價(jià)值非常高的系統(tǒng)，不僅放霧霾、能消殺，還能夠提供去甲醛、降低二氧化碳濃度等在現(xiàn)代家庭和現(xiàn)代生活中更有實(shí)際價(jià)值的功能，一個(gè)全空氣方案解決系統(tǒng)，有贏得更大發(fā)展空間的可能。

第五，強(qiáng)化培訓(xùn)，持續(xù)提升。

對(duì)于泛家居而言，是典型的資源整合型行業(yè)，既需要基礎(chǔ)能力，也需要施工能力和技術(shù)保證。

尤其對(duì)于一些中小企業(yè)和商家而言，如果遇到技術(shù)壁壘和封鎖，如何突破和對(duì)接。

如果不規(guī)范施工和操作，效果不明顯，客戶體驗(yàn)差，其實(shí)影響的是客戶對(duì)整個(gè)行業(yè)的印象和認(rèn)知。強(qiáng)化培訓(xùn)，從實(shí)踐到試驗(yàn)，從試驗(yàn)到應(yīng)用培訓(xùn)，是所有廠商的長(zhǎng)期課題。

第六，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展。

目前，泛家居行業(yè)處于資源整合，各家逐鹿的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。例如，各品類名稱不同，有稱水空調(diào)、有叫兩聯(lián)供、還有全聯(lián)供，等名稱不統(tǒng)一。

也包括舒適家、舒適智能以及和泛家居之間的關(guān)系梳理。

還包括全系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)、智能化標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，等等。

運(yùn)維企業(yè)需要做好全生命周期的管理，既需要企業(yè)自身強(qiáng)化綜合競(jìng)爭(zhēng)力，也需要行業(yè)出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參考，規(guī)范化前行才能保證持續(xù)化發(fā)展。

進(jìn)入后疫情時(shí)代后，絕大部分的實(shí)體廠商發(fā)展都面臨困境，做出的每一個(gè)決定，都涉及到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

在諸多變化中探尋到的機(jī)會(huì)，也需要客觀看待，冷靜分析?？梢哉f(shuō)，目前是泛家居行業(yè)的欠收年，在欠收年里，并不需要勒緊褲帶，而是需要通過(guò)多年的行業(yè)打拼和敏銳的市場(chǎng)視角，做出正確的判斷和決策。

例如，在深度融合家裝公司和設(shè)計(jì)師渠道過(guò)程中，廠商需要明確，家裝公司和設(shè)計(jì)師的需求是什么，除了分傭制之外，地方性的家裝公司和設(shè)計(jì)師，更注重自己的口碑打造。尤其在高端客群中，始終保持自己的良好口碑。

這就要求以舒適智能為代表的泛家居廠商在與其合作和打交道過(guò)程中，一定要強(qiáng)化自身的品質(zhì)和服務(wù)，這是幾乎所有家裝公司和設(shè)計(jì)師最關(guān)注的。

而實(shí)際上，品質(zhì)和服務(wù)，也正是傳統(tǒng)廠商的底氣和優(yōu)勢(shì)。尤其是服務(wù)，包括服務(wù)的到位、響應(yīng)和及時(shí)。

設(shè)計(jì)師反饋，目前在高端豪宅應(yīng)用舒適智能系統(tǒng)的較多。與此同時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題最多的，一是入戶前期需要商家提前對(duì)業(yè)主進(jìn)行使用指導(dǎo)；

二是在使用過(guò)程中，需要商家針對(duì)業(yè)主使用中的問(wèn)題給予及時(shí)反饋、回應(yīng)和解決。具備這樣服務(wù)能力的廠商，設(shè)計(jì)師才更愿意推廣該品牌的舒適智能產(chǎn)品。

否則，業(yè)主出現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間找到的是設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師再與商家溝通，如果商家溝通不及時(shí)、服務(wù)不到位，很容易影響設(shè)計(jì)師和家裝公司在業(yè)主和客戶群中的口碑。

基于此，一些家裝公司和設(shè)計(jì)師、尤其是在本區(qū)域市場(chǎng)有一定知名度的，在選擇供應(yīng)商上，對(duì)服務(wù)的考察非常嚴(yán)格，也是其最為看重的。

同樣，服務(wù)除了能夠助力在外圍渠道拓展的同時(shí)，也是廠商在當(dāng)下生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)際上，從資源整合層面而言，在信息足夠開(kāi)放的今天，資源、尤其是上游產(chǎn)品資源的整合并非難事，最難的在于落地環(huán)節(jié)的整合。

當(dāng)下，行業(yè)內(nèi)卷非常嚴(yán)重，無(wú)論是品牌商，還是經(jīng)銷(xiāo)商，都需要在產(chǎn)品落地環(huán)節(jié)突顯自己的差異化，也就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

過(guò)去，在服務(wù)上有積累的廠商，現(xiàn)在嘗到了服務(wù)在欠收年帶來(lái)的豐收甜頭，服務(wù)直接產(chǎn)生收益的行業(yè)和廠商也并不少見(jiàn)，正是依靠服務(wù)積累起來(lái)的客戶，成為目前支撐企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。

與此同時(shí)，過(guò)去服務(wù)因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，有些企業(yè)有相當(dāng)一部分的“沉睡”客群亟需喚醒，有針對(duì)性的進(jìn)行會(huì)員服務(wù)，也就成了目前很多廠商的當(dāng)務(wù)之急。

在服務(wù)打造中，A.O.史密斯為行業(yè)提供了可參考的樣板切片。

據(jù)悉，A.O.史密斯目前正在進(jìn)行服務(wù)扁平化的打造，廠家層面和商家層面共同發(fā)力持續(xù)升級(jí)服務(wù)響應(yīng)和服務(wù)落地。有設(shè)計(jì)師在推進(jìn)舒適智能系統(tǒng)時(shí)，因?yàn)橛羞^(guò)A.O.史密斯的服務(wù)體驗(yàn)，在400電話之后兩小時(shí)的上門(mén)服務(wù)給其體驗(yàn)非常好，再向客戶推薦時(shí)，很自然的將服務(wù)更及時(shí)的A.O.史密斯品牌推在了第一位。

服務(wù)支撐起來(lái)的，不僅是單品到系統(tǒng)的落地實(shí)現(xiàn)，更不僅是客戶的點(diǎn)贊和優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，實(shí)際上，歸根結(jié)底，服務(wù)支撐起來(lái)的，是企業(yè)的發(fā)展，且是可持續(xù)的發(fā)展。無(wú)論是產(chǎn)品生命周期，還是客戶生命周期，乃至品牌發(fā)展的生命周期中，服務(wù)一直不可缺席，這一點(diǎn)在泛家居產(chǎn)業(yè)中，尤為重要。

同時(shí)，欠收年除了放大服務(wù)效益之外，還要注意企業(yè)發(fā)展的有所為和有所不為。

第一不為，是投資。

即使投資，也要在自己的認(rèn)知范圍內(nèi)。相對(duì)而言，家電行業(yè)較為傳統(tǒng)，只要控制資金流、庫(kù)存周期、控制費(fèi)用以及處理好廠商關(guān)系，基本上可以維系經(jīng)營(yíng)。尤其是對(duì)無(wú)效門(mén)店的“止損”，止損的同時(shí)是關(guān)閉無(wú)效門(mén)店而將更多資源投向優(yōu)質(zhì)門(mén)店。

第二不為，是量力而行。

在資源整合過(guò)程中，企業(yè)亦應(yīng)該有所為有所不為，盡管以產(chǎn)品為主的資源整合相對(duì)容易，但在全部產(chǎn)品整合之后，一是面臨服務(wù)能力跟不跟得上，二是面臨本地行業(yè)的壓力。

本刊記者在走訪中遇到有地方賣(mài)場(chǎng)整合了幾乎所有上游資源，但在落地時(shí)遇到服務(wù)缺位，與設(shè)計(jì)師合作中也因?yàn)榉?wù)缺位而導(dǎo)致設(shè)計(jì)師難以再推進(jìn)該賣(mài)場(chǎng)的系統(tǒng)方案和產(chǎn)品。

資源整合，某種程度上不是一家獨(dú)大，而是行業(yè)共融，繼而共贏。

第三，有所為。

做好產(chǎn)品、做好品牌、做好融合、做好智能創(chuàng)新、做好人才機(jī)制，在豐年的每一步積累，都是欠收年的維系和底氣。