經(jīng)銷商打造新增長極案例：拓展全案集成服務(wù)，重在抓精準流量

當下，“舒適智能”已然成為引領(lǐng)行業(yè)的新浪潮。

實質(zhì)，從行業(yè)發(fā)展來看，“舒適智能”并非新鮮事物，只不過大部分品牌或集成商并不具備真正的“舒適智能”全案服務(wù)綜合能力，而是在舒適與智能系統(tǒng)所涉及的單系統(tǒng)賽道中更具優(yōu)勢。隨著消費者家居生活空間與功能的融合提出更高要求，對舒適智能系統(tǒng)的需求已不是產(chǎn)品及功能的疊加，而是以品類專業(yè)化為基礎(chǔ)，基于其生活方式與生活場景實現(xiàn)各項功能有效整合并流暢運轉(zhuǎn)，成為提升生活品質(zhì)的基礎(chǔ)保障，品牌化的舒適智能全案集成服務(wù)自然成為行業(yè)新的增長極。

浙江圓策環(huán)境設(shè)備有限公司(以下簡稱圓策環(huán)境)于2021年下半年進入全案集成服務(wù)新賽道，該公司總經(jīng)理郁義龍，有著二十多年傳統(tǒng)家電行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，在他看來，在當前的市場環(huán)境之下，企業(yè)起勢提速，切入相對精準的細分市場，有成長潛力的賽道極為重要。三份產(chǎn)品七分安裝的舒適智能家居市場，服務(wù)閉環(huán)中需要與用戶進行頻繁的溝通，提供設(shè)計、施工、服務(wù)多項專業(yè)服務(wù)，技術(shù)性高及服務(wù)重是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很難替代的。既然是做線下生意，自然要選全案集成服務(wù)這樣安全可靠的賽道。

可以說，目前市場中基本沒有真正由同一品牌解決全屋舒適智能的集成化解決方案，而A.O.史密斯獨創(chuàng)的AI-LiNK智慧集成解決方案這一新賽道，將空調(diào)、采暖、新風(fēng)、水系統(tǒng)互聯(lián)，并配套設(shè)計在線、施工在線、服務(wù)在線三大數(shù)字化平臺，實現(xiàn)貫穿于售前、售后、售后于一體，讓用戶安心、放心的品牌化全案集成方案顯然是最佳選擇。

當然，市場競爭同樣也很激烈，全案集成系統(tǒng)所涉及的各領(lǐng)域單賽道中，很多品牌已經(jīng)沉淀了十年以上，短的起步也達五年以上。在很多消費者腦海中所植入的還是A.O.史密斯的熱水器、凈水器是行業(yè)領(lǐng)先的，沒有關(guān)聯(lián)到A.O.史密斯還有空調(diào)、地暖系統(tǒng)。在消費者認可度極低的情況下，前期市場拓展的難度可想而知，但圓策環(huán)境依然在疫情影響嚴重的一年多時間內(nèi)，在杭州建起4家直營店，外圍開發(fā)出十幾位冷暖風(fēng)水經(jīng)銷商，共同做強A.O.史密斯冷暖風(fēng)水這樣一份事業(yè)。

郁總說，圓策環(huán)境并非傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷商，而是區(qū)域平臺服務(wù)商。在開發(fā)經(jīng)銷商客戶時，所面對的基本都是做了十幾年的老暖通商家，他們有專業(yè)知識，有業(yè)務(wù)能力，對行業(yè)的理解是新入局者所不能相比的。但暖通經(jīng)銷商也遇到很多痛點，有些可能沒有完成年度任務(wù)，被品牌優(yōu)化掉；還有可能是品牌不滿足當?shù)厥袌霈F(xiàn)有規(guī)模，又在他的市場內(nèi)開發(fā)了一個新商，老經(jīng)銷商認為競爭太激烈，價格太透明，利潤不夠，自己要轉(zhuǎn)型。

而A.O.史密斯不是賣空調(diào)、壁掛爐產(chǎn)品的，是以集成解決方案為核心的創(chuàng)新品牌，有著一百四十多年的歷史沉淀，在解決方案的導(dǎo)領(lǐng)下，用戶有很多的子類目可以去選擇。比如，空調(diào)系統(tǒng)、水系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)等，用戶需要哪個系統(tǒng)就給用戶定制哪個系統(tǒng)，這就讓A.O.史密斯的產(chǎn)品相較于較早進入到冷暖風(fēng)水領(lǐng)域的專業(yè)品牌來講，又具有了場景更豐富、更靈活的特質(zhì)，同時對市場還有嚴格的區(qū)域保護，這些經(jīng)銷商也愿意加盟。

并且，作為平臺商，圓策環(huán)境會為經(jīng)銷商門店提供全方位的支持。因為，集成系統(tǒng)的銷售場景很復(fù)雜，如果一個經(jīng)銷商的門店把能夠為用戶提供解決方案的設(shè)計師、項目經(jīng)理、安裝施工團隊等崗位全部都配齊，且都具備足夠的專業(yè)能力，很難做到。圓策環(huán)境是把經(jīng)銷商的整條業(yè)務(wù)鏈路做成網(wǎng)格化的精準專業(yè)化管理。比如，經(jīng)銷商負責(zé)本地流量和成交，成交后圖紙方案的配置，給用戶的企劃書等，都由圓策環(huán)境統(tǒng)一組織設(shè)計師幫經(jīng)銷商提供一站式全案服務(wù)。同樣，如果有售后報單也是全案解決，以保障整套方案落地品牌不變形。

當然，圓策環(huán)境的整體服務(wù)能力是基于A.O.史密斯品牌服務(wù)體系的支撐下，實質(zhì)是品牌化的集成系統(tǒng)，郁總認為，未來一定是在品牌主導(dǎo)下的集成時代。

集成系統(tǒng)的銷售未來一定是靠顧客的口碑。實際上A.O.史密斯對任何產(chǎn)品，并沒有鋪天蓋地的投廣告，但為什么能在市場占有率保持比較高的水位，都是靠老用戶的口碑積累和沉淀。但AI-LiNK智慧集成系統(tǒng)是一個新品牌，從0突破1，再從1突破到10，怎么樣把樣板建起來非常關(guān)鍵。

A.O.史密斯AI-LiNK智慧集成系統(tǒng)的品牌定位是金字塔的消費，并非剛需市場，而大平層、別墅用戶這部分人群的流量就掌握在少數(shù)圈層中。比如，有獨立工作室的設(shè)計師，可能一年只做8套、10套的別墅，但單套產(chǎn)值達到500萬元，每年就是4,000~5000萬元的營收。用戶將整個家庭裝修交給了一個設(shè)計單位，對設(shè)計師的信任肯定比對一個陌生的零售店更高。因此，圓策環(huán)境及經(jīng)銷商首先要做的就是獲得家裝公司設(shè)計師的認可，至少要達成默契的合作，這對于一個新品牌尤為重要。

在行業(yè)內(nèi)，與設(shè)計師的業(yè)務(wù)合作通常都采用帶單成交返傭金。郁總認為，這種簡單的業(yè)務(wù)合作不長久，圓策環(huán)境的戰(zhàn)略定位是做平臺商，那么，與設(shè)計師的合作模式同樣是希望給他們搭建一個舞臺和平臺。比如，圓策環(huán)境將在杭州市不同方位建立的體驗門店定位成設(shè)計師們的共享資源，將設(shè)計師視同門店的外部合伙人，有相應(yīng)導(dǎo)入機制和等級機制。

如果設(shè)計師信任A.O.史密斯的產(chǎn)品，可以先嘗試做一套，享受固定傭金。當?shù)谝惶淄瓿梢院?，設(shè)計師本身對A.O.史密斯的產(chǎn)品有了解，感受到業(yè)主的口碑以后，就可以變成外部合伙人，采用積分和底價結(jié)算的模式合作。圓策環(huán)境為設(shè)計師輸出底價，在底價之上是設(shè)計師的利潤。通過利潤機制，使品牌給設(shè)計師帶來的利潤比其他品牌可能更高一些，也會打動一部分設(shè)計師。

當然，打動設(shè)計師的關(guān)鍵要素還是基于產(chǎn)品，設(shè)計師也需要優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈。因為，設(shè)計師對于用戶的需求趨勢非常了解，第一，越來越舒適的系統(tǒng)被用戶接受；第二，能耗也是用戶所關(guān)注的，在同樣使用效果的情況下，必然會選擇成本更低的方案；第三就是智能化，第三就是智能化，AI-LiNK智慧集成系統(tǒng)，通過PLC+WiFi雙模驅(qū)動的混合互聯(lián)技術(shù)，讓所有設(shè)備實現(xiàn)全聯(lián)全控，穩(wěn)定可靠，用戶只要用一個APP就可以操控家中所有設(shè)備，徹底解放雙手。同時，A.O.史密斯提供一站式解決方案，從設(shè)計、施工到售后全流程在線，為用戶提供主動管家式服務(wù)。這就與多品牌復(fù)雜方案形成鮮明對比。尤其是做高端用戶的設(shè)計師，更偏愛做這樣品牌化的全案系統(tǒng)，更省心放心。因此，雖然在全案集成領(lǐng)域A.O.史密斯是一個新品牌，但這些優(yōu)勢足以讓設(shè)計愿意嘗試合作。

并且，A.O.史密斯對于設(shè)計師突破第1套系統(tǒng)推薦給予極大力度的支持。比如，2022年時，一位做別墅項目的裝修公司，為用戶設(shè)計的集成方案，僅設(shè)備的價值就達20多萬元。但該裝修公司的老板并不太信任A.O.史密斯的全案集成系統(tǒng)，A.O.史密斯總部就將這套價值20多萬元的設(shè)備全部免費提供，讓他把第一套樣板房先做起來。在合作過程中設(shè)計師對A.O.史密斯整體安裝的過程、施工工藝、項目管理等有了切實的體會，認為這才是真正的全屋集成。項目完成后，該裝修公司的老板主動聯(lián)系A(chǔ).O.史密斯總部，要求開展深度合作，2023年凡是他做的別墅項目必須把A.O.史密斯智慧集成系統(tǒng)定制進去。

除建體驗店以外，圓策環(huán)境還在小區(qū)建立體驗屋，將空調(diào)、地暖、新風(fēng)等全部實機安裝完畢，給區(qū)域內(nèi)愿意合作的設(shè)計師門鎖密碼，把體驗屋交給設(shè)計師，可以隨時帶著用戶或朋友去看場景，甚至可以到體驗屋燒飯聚會，將體驗屋變成共享的社交會所。

“有些商家可能追求廣泛的流量，而我們追求的是精準賽道，數(shù)量不一定要做得多大，但是會把每一套系統(tǒng)當成工藝品一樣去施工完畢，用心和誠信打動合作客戶，形成戰(zhàn)略聚焦的合作，這才是我們追求的方向?！庇袅x龍如是說。

集成系統(tǒng)的整體銷售場景非常復(fù)雜，從前期的需求溝通、方案設(shè)計到后期的施工，涉及水電工、項目經(jīng)理等，不僅要深入地溝通，還和他們自己的工作做到無縫對接。同時，對用戶而言，一套冷暖風(fēng)水集成系統(tǒng)的預(yù)算達到20萬元~30萬元，在選擇時最擔(dān)心的是試錯，會關(guān)注有沒有成熟的樣板工地可以去看。而建立施工檔案是建立消費者信任的重要閉環(huán)，也是未來長期口碑積累的過程。

因此，對每一個成交的顧客，都要去建立一套完整的顧客業(yè)務(wù)檔案。

一是，項目可視，所見即所得。比如，施工前期，根據(jù)業(yè)主家的平面圖，提供一份3D效果圖，讓所有的消費者所見即所得，看到圖紙和未來的施工是一模一樣的，用戶就認為很專業(yè)。消費者對暖通的隱蔽工程安裝是一個盲區(qū)，但很多的品牌只給消費者提供平面圖，消費者看不懂。而A.O.史密斯提供的圖，空調(diào)外機安裝在哪里，內(nèi)機裝在哪個地方，管路怎么連接，用戶自己就變成了一個項目經(jīng)理，只要打開3D效果圖，就可對照看施工規(guī)不規(guī)范，一目了然。

二是，過程規(guī)范的嚴格質(zhì)控。比如，施工人員的著裝很規(guī)范，隱蔽工程的材料，A.O.史密斯都采用行業(yè)頂級品牌，至少是Top前3的指定品牌，而且是A.O.史密斯工廠直發(fā)的主材包，進行深度的配套，不允許經(jīng)銷商在落地時變形，這也是A.O.史密斯在服務(wù)環(huán)節(jié)的一個質(zhì)控點，用戶就認為非常規(guī)范。

三是，使用無后顧之憂。在后期交付時，會給用戶提供從施工、隱蔽工程，空調(diào)風(fēng)道定制到配網(wǎng)調(diào)試運營在內(nèi)的一份業(yè)務(wù)檔案，而且是視頻的方式，假如未來使用中用戶家出現(xiàn)漏水，查看視頻就可以知道是安裝的問題還是其他問題引起的，有依據(jù)可循。

無論做何生意，對于一個新品牌新門店而言，必然要經(jīng)歷銷售爬坡的過程，而爬坡的速度則取決于門店的整體團隊。

郁義龍介紹說，圓策環(huán)境的門店團隊與普通暖通商不同，大部分暖通商的門店是配一個店長，兩三個營業(yè)員。而他們是用店長管理模式下的網(wǎng)格化業(yè)務(wù)渠道。店長管門店團隊，每個網(wǎng)格都是有專項的人去負責(zé)，把每個網(wǎng)格單元都做精細。

比如，在門店中有跑家裝公司的渠道經(jīng)理，有專門跑異業(yè)合作的業(yè)務(wù)經(jīng)理，去建好櫥柜定制、全屋定制、木門定制、電梯公司、別墅園林設(shè)計等生態(tài)同盟，形成異業(yè)間信息共享。有做定點高端樓盤與其他品牌共同租樣板間，主攻小區(qū)高端交付的業(yè)務(wù)經(jīng)理，還有負責(zé)線上O2O流量的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

雖然圓策環(huán)境主要是做線下生意，但不能離開線上的流量，要讓消費者更多去了解A.O.史密斯整個生態(tài)是一套什么樣的全屋集成概念。因此，線上本地化投流是非常重要的業(yè)務(wù)板塊。比如，以門店為單元的直播定期化，抖音藍V賬號、淘寶C店、百度、高德地圖、美團等都要去做相應(yīng)工作，要專人負責(zé)各平臺的維護。目前，線上引流的信息占總流量的60%~70%，但精準度不夠，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理與線上顧客溝通，層層過濾后只有8%左右的轉(zhuǎn)化率?？梢哉f，線上獲客成本非常高，每個有效客戶的獲客成本至少在3000元以上，但也必須堅持去投。在郁總看來，只要每一個網(wǎng)格有效率，店面的人越多越好，團隊會成為門店最大的生產(chǎn)力。

客觀來講，圓策環(huán)境面臨的壓力也不小。一是，全新的全案集成品牌缺乏自然客流；二是，構(gòu)建自身流量生態(tài)系統(tǒng)需要時間沉淀；三是，服務(wù)的專業(yè)度需要沉淀。既然是做中高端的系統(tǒng)定制，就真正要從工藝、施工材料上去解決服務(wù)問題，形成個性化的或定制化的施工工藝，讓用戶感受到圓策環(huán)境的工藝與他所看到的工藝是不一樣的，與其他品牌形成有效區(qū)隔。而在這方面，A.O.史密斯品牌也在持續(xù)深挖，不斷創(chuàng)新。因此，郁總很有信心，在他看來，每個新賽道都不可能是坦途，前期遇到各種困難不可避免，只要把每個方案都成為精品，贏得用戶的口碑，全案集成服務(wù)市場大有可為。