海爾徐萌：冠軍光環(huán)的背后是用戶至上

兩天時間，海爾智家交出兩份逆勢增長成績單。

在10月30日發(fā)布的三季報中，海爾智家營收同比增長8.9%、歸母凈利潤同比增長17.3%，實現(xiàn)利潤增幅兩倍于收入增幅。10月31日晚八點雙11第一波開賣，截止到22:00，海爾智家斬獲天貓、京東、蘇寧易購、國美等渠道銷售額全網(wǎng)第一，實現(xiàn)開門紅，延續(xù)財報增長態(tài)勢。而即便將視角放寬到全年，海爾智家今年以來也是一直保持穩(wěn)定增長。

為何海爾智家能在嚴(yán)峻的市場環(huán)境下依然保持健康增長，且贏得雙11首榜冠軍？領(lǐng)先的體驗、創(chuàng)新的模式、前瞻的布局都是不可或缺的一環(huán)。但在此之上，更重要的還是其頗具時代特質(zhì)的戰(zhàn)略內(nèi)核——用戶至上。

海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌在《海爾·智趣新潮夜》表示：“用戶的選擇是對海爾智家最大的認可，我們將繼續(xù)以‘為用戶帶來美好生活’為使命，讓每一個中國家庭都能擁有高品質(zhì)、高科技的好生活！”可以說，用戶至上正是海爾智家此次雙11冠軍光環(huán)背后的關(guān)鍵原因。

走近用戶：以需求為使命創(chuàng)造最佳體驗

雙11之爭本質(zhì)是用戶之爭。如何離用戶更近，怎樣與用戶建立信任、達成共鳴，成為困擾品牌的最大難題。而在這一點上，海爾智家“用戶思維”得到了充分體現(xiàn)。

首先是創(chuàng)新交互模式，用新潮玩法拉進用戶距離、以深度體驗建立用戶信任。10月31日，海爾智家攜芒果TV啟動《海爾·智趣新潮夜》，不僅借力“披哥浪姐”兩大IP沖破年輕圈層，更一改傳統(tǒng)直播“介紹+展示”的單向傳遞，讓明星化身首席用戶開啟“硬核測試+深度體驗”：如王耀慶用激光筆測試洗衣機穩(wěn)定性以確保晚上運行不擾民、譚維維淺嘗海爾凈水機制作的“凈化版可樂”等等。這種敢于在直播里面對一系列“非常規(guī)”挑戰(zhàn)的底氣，也是用戶信任海爾智家的內(nèi)因。

其次是把握用戶需求，始終引領(lǐng)時代潮流，為年輕人重新定義“智趣新潮”生活方式。如今的年輕一代注重生活品質(zhì)、個性潮流，對“中國制造”的認可度正持續(xù)走高。而與此同時，海爾智家也在持續(xù)引領(lǐng)消費趨勢。做“國貨”時，海爾智家精于品質(zhì)、忠于服務(wù)，收獲國民口碑；做“國牌”時，海爾智家創(chuàng)立高端品牌卡薩帝，堅持出海自主創(chuàng)牌，實現(xiàn)全球引領(lǐng)；而今面對新時代用戶需求，海爾智家首發(fā)場景品牌、轉(zhuǎn)型生態(tài)品牌，引領(lǐng)“智趣新潮”的新生活方式，向用戶傳遞的也不再是“我們的產(chǎn)品怎么樣”，而是“未來的你可以怎么生活”。

海爾智家明白用戶的顧慮、清楚用戶的需求，通過更接地氣的交互模式、不加濾鏡的生活主張，讓“所需和所得”實現(xiàn)有機融合，真正走進了用戶理想的生活。

滿足用戶：用場景讓智慧生活觸手可及

誠如徐萌所言，誰接近用戶，誰就是用戶首選。不過我們也要看到，海爾智家“走近用戶”的同時，也在憑借其過硬的科技、領(lǐng)先的體驗和完善的服務(wù)去“滿足用戶”。而這也是其連戰(zhàn)連捷、持續(xù)引領(lǐng)的底氣所在。

基于科技引領(lǐng)，海爾智家用定制場景實現(xiàn)千人千面。當(dāng)晚，海爾智家目之所及的場景均涵蓋了一系列新潮黑科技：陽臺不僅可選一機雙筒的分區(qū)洗洗衣機，寶媽還能搭配擁有“智能防跌落系統(tǒng)”的壁掛式洗衣機，專為寶寶服務(wù)；廚房的海爾零距離嵌入式冰箱不僅實現(xiàn)了整體美觀和食材新鮮“二合一”，還能配套智能烤箱做到一鍵烘焙……有了極致科技、豐富產(chǎn)品，不論年輕一族、寶爸寶媽還是銀發(fā)人群，都能放心定制“專業(yè)又專屬”的智慧家。

全場景主動服務(wù)，海爾智家為用戶提供貼心智慧體驗。被動控制、多App操控的繁瑣曾“勸退”很多人，而今這一現(xiàn)狀已被海爾智家率先打破：陽臺洗衣機可自動識別衣物面料、自動洗護，還能根據(jù)天氣推薦晾曬方式；浴室熱水器會自動根據(jù)你的喜好備水，洗完澡走出浴室烘干系統(tǒng)自動啟動，客廳溫度也會隨之升高防止感冒。在這里，再也不用你控制家，而是家體貼你。

獨有的“一站式定制智慧家”能力，讓智慧生活觸手可及。以前的裝修已經(jīng)萬般不易，智慧的家會不會更難裝？海爾智家用“全流程一站式”服務(wù)打消顧慮。從前期設(shè)計、中期施工到后期家電家居配套入戶，不管是新房整裝還是局部煥新，用戶只要說出需求就可以當(dāng)“甩手掌柜”。自此，橫亙在消費者與智能家居之間的落地門檻不再，海爾智家真正做到了“一步到位，一次就好”。

緊跟用戶：做數(shù)字化企業(yè)讓價值最大化

時代企業(yè)往往有著相同的特質(zhì)。喬布斯說：“比人們更早知道他們想要什么，是我們的本職工作。”同樣，海爾智家也總是走在行業(yè)之前，總能在第一時間響應(yīng)用戶的變化。

這背后，源于其堅定推進三級品牌戰(zhàn)略落地，并率先實現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

對外三級品牌，持續(xù)創(chuàng)造用戶最佳體驗。高端品牌的底色叫“極致”，海爾智家堅持用戶價值第一，不打價格戰(zhàn)，以科技創(chuàng)新追隨用戶需求，引領(lǐng)行業(yè)趨勢；場景品牌的核心為“開創(chuàng)”，用一站式定制智慧家開啟場景化、主動化、定制化的智慧生活新時代；生態(tài)品牌的意義是“成長”，通過建立行業(yè)最大智慧家庭場景生態(tài)，海爾智家的服務(wù)能力持續(xù)升級，行業(yè)的生態(tài)融合不斷提速，用戶的智慧生活也將持續(xù)迭代、永不過時。

對內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升用戶需求響應(yīng)效率。海爾智家實現(xiàn)了平臺、能力和人的數(shù)字化，圍繞用戶需求建立起全流程數(shù)字化閉環(huán)，大大提升運營及服務(wù)效率。以雙11為例，海爾智家平臺可為每位用戶定制推送所需產(chǎn)品；用戶下單后，平臺會推薦距離最近的倉庫和服務(wù)點按需配送、安裝；后續(xù)使用過程中的任何需求、意見，用戶也可以通過數(shù)字化工具得到及時解決。

用戶時代，企業(yè)要以用戶最佳體驗為起點。從過去到現(xiàn)在，光環(huán)加身的海爾智家無數(shù)次創(chuàng)造逆勢上揚曲線、無數(shù)次書寫行業(yè)發(fā)展新篇，卻始終不曾停下創(chuàng)新變革的腳步。而這一切，只因其深知“用戶至上”的道路沒有終點。