數(shù)智?見(jiàn)未來(lái) 泛家電產(chǎn)業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新云峰會(huì)成功舉辦

7月28日，由現(xiàn)代家電全媒體平臺(tái)主辦的《數(shù)智·見(jiàn)未來(lái) 泛家電產(chǎn)業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新云峰會(huì)》在線上成功舉辦。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙捷、美的集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)副總監(jiān)王輝、沃豐科技副總裁傅亮三位重量級(jí)嘉賓圍繞智能化、數(shù)字化時(shí)代服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新展開(kāi)對(duì)話，從不同維度對(duì)數(shù)智化時(shí)代，泛家電業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新趨勢(shì)、創(chuàng)新著力點(diǎn)、創(chuàng)新的可行路徑及未來(lái)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新方向進(jìn)行解讀，與通過(guò)在線方式觀看峰會(huì)直播的5000余行業(yè)同仁共同探尋數(shù)智化背后家電服務(wù)業(yè)的創(chuàng)變升維。

趙捷秘書(shū)長(zhǎng)在解讀數(shù)智化時(shí)代家電價(jià)值創(chuàng)新趨勢(shì)時(shí)提出，2021年家電服務(wù)業(yè)的規(guī)模達(dá)8,000億左右，其中，家電新型服務(wù)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)遠(yuǎn)超傳統(tǒng)的安裝維修、零配件更換等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入，家電服務(wù)業(yè)服務(wù)收入、利潤(rùn)的增長(zhǎng)以及從業(yè)企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)超制造及銷(xiāo)售。這說(shuō)明用戶(hù)對(duì)家電服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生極大改變，家電服務(wù)企業(yè)正在通過(guò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造新價(jià)值，服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，呈現(xiàn)出以下發(fā)展特征：

家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展：行業(yè)以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，途徑與方法，越來(lái)越注重用戶(hù)體驗(yàn)，解決家電服務(wù)全流程遇到的痛點(diǎn)。

科技創(chuàng)新和數(shù)字化的發(fā)展：信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與家電服務(wù)業(yè)深度融合，提升服務(wù)技術(shù)能力和產(chǎn)業(yè)鏈的現(xiàn)代化水平。

消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和高質(zhì)量服務(wù)：高質(zhì)量服務(wù)涵蓋用戶(hù)體驗(yàn)、企業(yè)服務(wù)的全流程，以及用戶(hù)在產(chǎn)品使用全生命周期的服務(wù)供給。用戶(hù)服務(wù)需求由必需型向享受型、發(fā)展型和參與型轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)及服務(wù)前置化：智能化、智慧化的普及，全屋家電、全產(chǎn)品套系性的推廣和應(yīng)用，用戶(hù)對(duì)家電產(chǎn)品的使用環(huán)境提出了更高的要求，帶動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道和服務(wù)模式的主動(dòng)變革，帶動(dòng)服務(wù)的立體化、體驗(yàn)化、可視化的發(fā)展。

同時(shí)，家電市場(chǎng)由增量轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，將極大促進(jìn)行業(yè)重構(gòu)用戶(hù)群體、重構(gòu)品牌格局、重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

整體來(lái)看，家電服務(wù)正向全產(chǎn)業(yè)鏈跨界集群發(fā)展，由產(chǎn)業(yè)鏈向生態(tài)鏈去突破是發(fā)展的趨勢(shì)。

美的在國(guó)內(nèi)家電用戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域深耕30余年，服務(wù)品類(lèi)包括了幾乎所有的大電、小電、廚衛(wèi)生活電器等。在全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)1萬(wàn)家，全面覆蓋各市縣村鎮(zhèn)，有16萬(wàn)以上的認(rèn)證工程師，每年為用戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)超7000萬(wàn)人次以上。

美的集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)副總監(jiān)王輝與會(huì)分享提到，對(duì)于制造品牌而言，服務(wù)體系全面數(shù)字化，全面智能化重點(diǎn)在于內(nèi)部提升效率外部緊抓用戶(hù)，與用戶(hù)直接聯(lián)系互動(dòng)，以用戶(hù)為中心由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)”，重塑新服務(wù)模式。

自2012年以來(lái)，美的不斷加大對(duì)核心、前沿技術(shù)的布局和投入，圍繞服務(wù)全流程，持續(xù)推進(jìn)數(shù)智服務(wù)升級(jí)，形成包括智能分析、智能預(yù)測(cè)、智能決策、智能管控、智能預(yù)警在內(nèi)的“五智”化服務(wù)新體系。

智能分析：智能分析服務(wù)承載能力。在服務(wù)前多維度數(shù)據(jù)源分析，全力保障承載服務(wù)能力提升，“高效、高質(zhì)”滿(mǎn)足為用戶(hù)服務(wù)；服務(wù)全流程中通過(guò)數(shù)據(jù)智能分析，驅(qū)動(dòng)管理能力升級(jí)，用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)達(dá)成；服務(wù)后對(duì)用戶(hù)建議進(jìn)行分析，推動(dòng)全鏈路改善。

智能預(yù)測(cè)：服務(wù)中通過(guò)VR美裝，挖掘用戶(hù)潛在需求，將家電的安裝設(shè)計(jì)方案通過(guò)3D效果呈現(xiàn)，為用戶(hù)提供創(chuàng)新型、不僅可以快速實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，同時(shí)更是極大地提升了企業(yè)與用戶(hù)之間的溝通效率。服務(wù)后通過(guò)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、安裝后基于家電大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)需求預(yù)測(cè)，打造家電主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)。

智能管控：以智能化數(shù)字化科學(xué)手段，輔助服務(wù)工程師精細(xì)化管控服務(wù)質(zhì)量，助力用戶(hù)體驗(yàn)感知提升。

智能預(yù)警：服務(wù)全流程預(yù)警，助力服務(wù)過(guò)程快速反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整。

智能決策：服務(wù)前全渠道智能化工具應(yīng)用，智能人力管理保障接通率，數(shù)據(jù)賦能/人機(jī)協(xié)同提升客戶(hù)復(fù)雜問(wèn)題解決率，語(yǔ)音/文本機(jī)器人7*24小時(shí)智能自助咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理，智能決策如何更快更好的解決用戶(hù)需求；服務(wù)全流程的遠(yuǎn)程/視頻服務(wù)，用戶(hù)足不出戶(hù)，協(xié)助/自助解決復(fù)雜問(wèn)題；服務(wù)后，圍繞家電生命周期（買(mǎi)裝用修換）提供主動(dòng)式服務(wù)，輔助家電服務(wù)決策。

服務(wù)的數(shù)智化升級(jí)，讓美的服務(wù)能夠去把服務(wù)的價(jià)值更大化的發(fā)揮出來(lái)，讓服務(wù)不再是后端服務(wù)的執(zhí)行者，而是代表一線用戶(hù)去發(fā)聲，真正了解用戶(hù)在想什么，用戶(hù)的需求是什么，要通過(guò)通過(guò)數(shù)字化手段，通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像去挖掘用戶(hù)的真正需求，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的改善，驅(qū)動(dòng)整個(gè)價(jià)值鏈路的改善，提升整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)的價(jià)值，成為的發(fā)動(dòng)機(jī)。

沃豐科技副總裁傅亮與會(huì)分享時(shí)提到，中國(guó)家電制造企業(yè)正在進(jìn)入新的發(fā)展階段，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，已經(jīng)很難讓制造企業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng)，品牌企業(yè)都在通過(guò)數(shù)智化升級(jí)，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)能力，探索新增長(zhǎng)曲線。

沃豐科技發(fā)展之初主要產(chǎn)品是全渠道的客服系統(tǒng)，在家電渠道多元化發(fā)展及用戶(hù)需求變化中，客服系統(tǒng)能夠把各個(gè)渠道，400電話、小程序、公眾號(hào)等等所有渠道接入，線索培育、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及工程師的管理有機(jī)整合于一體，讓傳統(tǒng)意義上的一線客服、二線客服及三線支撐能夠整合到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行操作和服務(wù)。

一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，借助AI智能分析，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商能力進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、整體的判斷，通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商工程師的位置、口碑、過(guò)往服務(wù)評(píng)價(jià)等進(jìn)行篩選，能夠精準(zhǔn)派單給離消費(fèi)者最近、經(jīng)驗(yàn)最豐富、口碑最好的服務(wù)工程師。

與此同時(shí)，能夠?qū)こ處熒祥T(mén)服務(wù)進(jìn)行有效數(shù)字化管理和考核結(jié)算，從而提升售后服務(wù)效率。比如，某全球工業(yè)空調(diào)龍頭，使用沃豐科技ServiceGo和客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)云微豐，實(shí)現(xiàn)引流獲客、線上互動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)工具、客戶(hù)畫(huà)像等，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)—經(jīng)銷(xiāo)商—銷(xiāo)售—用戶(hù)”的連接和管理，通過(guò)在賦能一線銷(xiāo)售高效服務(wù)的同時(shí)，滿(mǎn)足企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)用戶(hù)端到端的全流程精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，使企業(yè)內(nèi)部的信息化流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)化流通更高效，為用戶(hù)提供有溫度的，更便捷的服務(wù)。

目前沃豐科技已經(jīng)拓展有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐四大產(chǎn)品矩陣，可自由組合，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)場(chǎng)景，形成完整的家電制造業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，服務(wù)于包括美的、格力、奧克斯、A.O.史密斯、戴森在內(nèi)的多家等知名家電品牌企業(yè)。

毋庸置疑，越來(lái)越多的企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)知到甚至已經(jīng)開(kāi)始了服務(wù)數(shù)智化的投入，只是投入的過(guò)程需要摸著石頭過(guò)河。畢竟每個(gè)品牌要結(jié)合自身的客戶(hù)群及產(chǎn)品特點(diǎn)去設(shè)計(jì)自己的服務(wù)流程，在整體服務(wù)流程的過(guò)程當(dāng)中每個(gè)環(huán)節(jié)也都有差異，要結(jié)合自己的特點(diǎn)去考慮，在現(xiàn)在這個(gè)階段，應(yīng)該把有限的精力和資源重點(diǎn)投入到哪一個(gè)環(huán)節(jié)上去各企業(yè)也會(huì)有不同的考量。

因此，在數(shù)智化升級(jí)中，產(chǎn)業(yè)自身要突破，在技術(shù)領(lǐng)域企業(yè)和企業(yè)之間還是存在很多壁壘，需要品牌在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中站在更高的層面來(lái)看待服務(wù)，也需要行業(yè)交流探討，共享、共建、共創(chuàng)，讓整體整個(gè)家電服務(wù)體系在數(shù)智化時(shí)代能夠進(jìn)一步。

現(xiàn)代家電傳媒主編連曉衛(wèi)主持本次云峰會(huì)。在智能化、數(shù)字化時(shí)代下，服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新正在不斷深化，面向未來(lái)，服務(wù)升級(jí)亦無(wú)止境?，F(xiàn)代家電傳媒40余年來(lái)，一直深度服務(wù)于泛家電品牌廠商，我們將會(huì)持續(xù)搭建更為有效行業(yè)交流互動(dòng)平臺(tái)，攜手行業(yè)協(xié)會(huì) 、品牌企業(yè)、服務(wù)商等行業(yè)資源，助力家電服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)新，構(gòu)建行業(yè)良性發(fā)展生態(tài)圈，邁向高質(zhì)量發(fā)展新征程。