數(shù)智?見未來 泛家電產(chǎn)業(yè)服務(wù)價值創(chuàng)新云峰會成功舉辦

7月28日，由現(xiàn)代家電全媒體平臺主辦的《數(shù)智·見未來 泛家電產(chǎn)業(yè)服務(wù)價值創(chuàng)新云峰會》在線上成功舉辦。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷、美的集團用戶服務(wù)副總監(jiān)王輝、沃豐科技副總裁傅亮三位重量級嘉賓圍繞智能化、數(shù)字化時代服務(wù)價值創(chuàng)新展開對話，從不同維度對數(shù)智化時代，泛家電業(yè)服務(wù)價值創(chuàng)新趨勢、創(chuàng)新著力點、創(chuàng)新的可行路徑及未來服務(wù)價值創(chuàng)新方向進行解讀，與通過在線方式觀看峰會直播的5000余行業(yè)同仁共同探尋數(shù)智化背后家電服務(wù)業(yè)的創(chuàng)變升維。

趙捷秘書長在解讀數(shù)智化時代家電價值創(chuàng)新趨勢時提出，2021年家電服務(wù)業(yè)的規(guī)模達8,000億左右，其中，家電新型服務(wù)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)遠超傳統(tǒng)的安裝維修、零配件更換等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入，家電服務(wù)業(yè)服務(wù)收入、利潤的增長以及從業(yè)企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)遠超制造及銷售。這說明用戶對家電服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生極大改變，家電服務(wù)企業(yè)正在通過服務(wù)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造新價值，服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)新的增長點，呈現(xiàn)出以下發(fā)展特征：

家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展：行業(yè)以用戶需求為導(dǎo)向，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，途徑與方法，越來越注重用戶體驗，解決家電服務(wù)全流程遇到的痛點。

科技創(chuàng)新和數(shù)字化的發(fā)展：信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與家電服務(wù)業(yè)深度融合，提升服務(wù)技術(shù)能力和產(chǎn)業(yè)鏈的現(xiàn)代化水平。

消費結(jié)構(gòu)升級和高質(zhì)量服務(wù)：高質(zhì)量服務(wù)涵蓋用戶體驗、企業(yè)服務(wù)的全流程，以及用戶在產(chǎn)品使用全生命周期的服務(wù)供給。用戶服務(wù)需求由必需型向享受型、發(fā)展型和參與型轉(zhuǎn)變。

消費及服務(wù)前置化：智能化、智慧化的普及，全屋家電、全產(chǎn)品套系性的推廣和應(yīng)用，用戶對家電產(chǎn)品的使用環(huán)境提出了更高的要求，帶動企業(yè)營銷渠道和服務(wù)模式的主動變革，帶動服務(wù)的立體化、體驗化、可視化的發(fā)展。

同時，家電市場由增量轉(zhuǎn)為存量市場，將極大促進行業(yè)重構(gòu)用戶群體、重構(gòu)品牌格局、重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

整體來看，家電服務(wù)正向全產(chǎn)業(yè)鏈跨界集群發(fā)展，由產(chǎn)業(yè)鏈向生態(tài)鏈去突破是發(fā)展的趨勢。

美的在國內(nèi)家電用戶服務(wù)領(lǐng)域深耕30余年，服務(wù)品類包括了幾乎所有的大電、小電、廚衛(wèi)生活電器等。在全國的服務(wù)網(wǎng)點超過1萬家，全面覆蓋各市縣村鎮(zhèn)，有16萬以上的認(rèn)證工程師，每年為用戶提供各類服務(wù)超7000萬人次以上。

美的集團用戶服務(wù)副總監(jiān)王輝與會分享提到，對于制造品牌而言，服務(wù)體系全面數(shù)字化，全面智能化重點在于內(nèi)部提升效率外部緊抓用戶，與用戶直接聯(lián)系互動，以用戶為中心由“被動”轉(zhuǎn)向“主動”，重塑新服務(wù)模式。

自2012年以來，美的不斷加大對核心、前沿技術(shù)的布局和投入，圍繞服務(wù)全流程，持續(xù)推進數(shù)智服務(wù)升級，形成包括智能分析、智能預(yù)測、智能決策、智能管控、智能預(yù)警在內(nèi)的“五智”化服務(wù)新體系。

智能分析：智能分析服務(wù)承載能力。在服務(wù)前多維度數(shù)據(jù)源分析，全力保障承載服務(wù)能力提升，“高效、高質(zhì)”滿足為用戶服務(wù)；服務(wù)全流程中通過數(shù)據(jù)智能分析，驅(qū)動管理能力升級，用戶體驗指標(biāo)達成；服務(wù)后對用戶建議進行分析，推動全鏈路改善。

智能預(yù)測：服務(wù)中通過VR美裝，挖掘用戶潛在需求，將家電的安裝設(shè)計方案通過3D效果呈現(xiàn)，為用戶提供創(chuàng)新型、不僅可以快速實現(xiàn)個性化定制，同時更是極大地提升了企業(yè)與用戶之間的溝通效率。服務(wù)后通過用戶購買、安裝后基于家電大數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)服務(wù)需求預(yù)測，打造家電主動服務(wù)體驗。

智能管控：以智能化數(shù)字化科學(xué)手段，輔助服務(wù)工程師精細化管控服務(wù)質(zhì)量，助力用戶體驗感知提升。

智能預(yù)警：服務(wù)全流程預(yù)警，助力服務(wù)過程快速反應(yīng)，及時調(diào)整。

智能決策：服務(wù)前全渠道智能化工具應(yīng)用，智能人力管理保障接通率，數(shù)據(jù)賦能/人機協(xié)同提升客戶復(fù)雜問題解決率，語音/文本機器人7*24小時智能自助咨詢和業(yè)務(wù)辦理，智能決策如何更快更好的解決用戶需求；服務(wù)全流程的遠程/視頻服務(wù)，用戶足不出戶，協(xié)助/自助解決復(fù)雜問題；服務(wù)后，圍繞家電生命周期（買裝用修換）提供主動式服務(wù)，輔助家電服務(wù)決策。

服務(wù)的數(shù)智化升級，讓美的服務(wù)能夠去把服務(wù)的價值更大化的發(fā)揮出來，讓服務(wù)不再是后端服務(wù)的執(zhí)行者，而是代表一線用戶去發(fā)聲，真正了解用戶在想什么，用戶的需求是什么，要通過通過數(shù)字化手段，通過用戶畫像去挖掘用戶的真正需求，驅(qū)動產(chǎn)品的改善，驅(qū)動整個價值鏈路的改善，提升整個服務(wù)價值鏈各個節(jié)點的價值，成為的發(fā)動機。

沃豐科技副總裁傅亮與會分享時提到，中國家電制造企業(yè)正在進入新的發(fā)展階段，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的運營模式，已經(jīng)很難讓制造企業(yè)持續(xù)高速增長，品牌企業(yè)都在通過數(shù)智化升級，提升企業(yè)營銷與服務(wù)能力，探索新增長曲線。

沃豐科技發(fā)展之初主要產(chǎn)品是全渠道的客服系統(tǒng)，在家電渠道多元化發(fā)展及用戶需求變化中，客服系統(tǒng)能夠把各個渠道，400電話、小程序、公眾號等等所有渠道接入，線索培育、現(xiàn)場服務(wù)以及工程師的管理有機整合于一體，讓傳統(tǒng)意義上的一線客服、二線客服及三線支撐能夠整合到一個平臺上進行操作和服務(wù)。

一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，借助AI智能分析，對經(jīng)銷商、服務(wù)商能力進行專業(yè)、整體的判斷，通過對經(jīng)銷商工程師的位置、口碑、過往服務(wù)評價等進行篩選，能夠精準(zhǔn)派單給離消費者最近、經(jīng)驗最豐富、口碑最好的服務(wù)工程師。

與此同時，能夠?qū)こ處熒祥T服務(wù)進行有效數(shù)字化管理和考核結(jié)算，從而提升售后服務(wù)效率。比如，某全球工業(yè)空調(diào)龍頭，使用沃豐科技ServiceGo和客戶體驗營銷云微豐，實現(xiàn)引流獲客、線上互動、營銷工具、客戶畫像等，實現(xiàn)“企業(yè)—經(jīng)銷商—銷售—用戶”的連接和管理，通過在賦能一線銷售高效服務(wù)的同時，滿足企業(yè)和經(jīng)銷商對用戶端到端的全流程精細化運營管理，使企業(yè)內(nèi)部的信息化流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)化流通更高效，為用戶提供有溫度的，更便捷的服務(wù)。

目前沃豐科技已經(jīng)拓展有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐四大產(chǎn)品矩陣，可自由組合，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個場景，形成完整的家電制造業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，服務(wù)于包括美的、格力、奧克斯、A.O.史密斯、戴森在內(nèi)的多家等知名家電品牌企業(yè)。

毋庸置疑，越來越多的企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)知到甚至已經(jīng)開始了服務(wù)數(shù)智化的投入，只是投入的過程需要摸著石頭過河。畢竟每個品牌要結(jié)合自身的客戶群及產(chǎn)品特點去設(shè)計自己的服務(wù)流程，在整體服務(wù)流程的過程當(dāng)中每個環(huán)節(jié)也都有差異，要結(jié)合自己的特點去考慮，在現(xiàn)在這個階段，應(yīng)該把有限的精力和資源重點投入到哪一個環(huán)節(jié)上去各企業(yè)也會有不同的考量。

因此，在數(shù)智化升級中，產(chǎn)業(yè)自身要突破，在技術(shù)領(lǐng)域企業(yè)和企業(yè)之間還是存在很多壁壘，需要品牌在業(yè)務(wù)運營當(dāng)中站在更高的層面來看待服務(wù)，也需要行業(yè)交流探討，共享、共建、共創(chuàng)，讓整體整個家電服務(wù)體系在數(shù)智化時代能夠進一步。

現(xiàn)代家電傳媒主編連曉衛(wèi)主持本次云峰會。在智能化、數(shù)字化時代下，服務(wù)價值創(chuàng)新正在不斷深化，面向未來，服務(wù)升級亦無止境?，F(xiàn)代家電傳媒40余年來，一直深度服務(wù)于泛家電品牌廠商，我們將會持續(xù)搭建更為有效行業(yè)交流互動平臺，攜手行業(yè)協(xié)會 、品牌企業(yè)、服務(wù)商等行業(yè)資源，助力家電服務(wù)業(yè)價值創(chuàng)新，構(gòu)建行業(yè)良性發(fā)展生態(tài)圈，邁向高質(zhì)量發(fā)展新征程。