集成灶| 攪動(dòng)廚電市場(chǎng)的漣漪（下）

痛點(diǎn)的另一個(gè)位面是機(jī)會(huì)

與傳統(tǒng)廚電行業(yè)所不同，集成灶屬于廚電類目，但又具有更強(qiáng)的服務(wù)屬性。可以說，集成灶是典型的服務(wù)行業(yè)。

從終端客戶角度來看，一方面，集成灶品類的購買頻率不高，但使用頻率非常高；另一方面，客戶的個(gè)性化需求和裝修的整體訴求需要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和平衡。這其中需要集成灶產(chǎn)品扮演多個(gè)角色，既是滿足客戶烹飪需求的耐用品，也是顏值與家裝風(fēng)格統(tǒng)一的裝飾品，還是便于配送、安裝和后期維護(hù)的廚電一體化產(chǎn)品。

從商家層面來看。一方面，很多三四級(jí)市場(chǎng)的商家本身并不具備綜合服務(wù)能力；另一方面，當(dāng)出現(xiàn)市場(chǎng)切換時(shí)，下一位商家并不愿意全盤接收服務(wù)，很容易導(dǎo)致原有的市場(chǎng)口碑和服務(wù)斷層。

可以說，服務(wù)的綜合能力，是集成灶行業(yè)的短板，也是目前絕大部分商家缺失的一種能力。但又恰恰是整個(gè)行業(yè)前行中必須突破、且最有意義的增值點(diǎn)。如何在原有的廚電三件套市場(chǎng)有所突破，持續(xù)放大集成灶的產(chǎn)品和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是不可逾越的環(huán)節(jié)。

但搭建服務(wù)體系的過程，是一個(gè)相對(duì)漫長和綜合的過程，既包括裝配等基礎(chǔ)服務(wù)的落地，也包括管理的落地、尤其是各個(gè)環(huán)節(jié)的利益分配比例，還包括規(guī)范化的營銷戰(zhàn)略，等等一系列綜合問題的落地和解決。

以營銷規(guī)范化為例，例如每個(gè)月著手進(jìn)行一次服務(wù)項(xiàng)目的落地和復(fù)盤，不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)服務(wù)落地癥結(jié)，進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、積累和不斷完善。

服務(wù)癥結(jié)最主要的是解決利益分配問題，從而解決服務(wù)一線人員的綜合素質(zhì)問題。尤其是面向高端消費(fèi)客群，不僅需要專業(yè)的服務(wù)技能，還包括態(tài)度、溝通等在內(nèi)的整體服務(wù)素質(zhì)，這不僅意味著能夠?qū)崿F(xiàn)訂單轉(zhuǎn)化，更是品牌形象的輸出。這就意味著針對(duì)集成灶行業(yè)而言，服務(wù)不能僅僅停留在口號(hào)階段，而是需要實(shí)實(shí)在在的進(jìn)行對(duì)服務(wù)工程師的落地賦能，除了培訓(xùn)，最能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)素質(zhì)提升的無疑是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

目前，市場(chǎng)上高端集成灶單品均價(jià)在15000元以上，如此高的溢價(jià)不僅包括產(chǎn)品本身，更是包含了高端服務(wù)在內(nèi)的、能夠提供給客戶更多更具品質(zhì)的綜合體驗(yàn)。

服務(wù)帶來的效益顯而易見，最明顯的，是服務(wù)口碑帶來的銷售轉(zhuǎn)化。某集成灶品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前，其品牌銷售通過服務(wù)和增值項(xiàng)目帶來的訂單轉(zhuǎn)化率高達(dá)70%。例如，為客戶舉辦搬家宴，請(qǐng)大廚到客戶家中為其制作宴席。一方面，搬家宴是一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)；另一方面，也是和客戶持續(xù)建立情感連接、樹立和傳播品牌口碑的有效實(shí)踐。也正是得益于服務(wù)的極致，該區(qū)域市場(chǎng)目前整個(gè)服務(wù)訂單的轉(zhuǎn)化率是最高的，服務(wù)帶來的訂單轉(zhuǎn)化率最高超過80%。

服務(wù)對(duì)于集成灶行業(yè)的發(fā)展推進(jìn)成效初現(xiàn)，但相信這只是一個(gè)開始，服務(wù)帶給品牌、帶給整個(gè)集成灶產(chǎn)業(yè)的賦能和增值，更具想象空間。

誠然，服務(wù)目前依然還是行業(yè)存在的痛點(diǎn)之一，但也正是因?yàn)橥袋c(diǎn)的存在，才讓行業(yè)得以找到再發(fā)展的突破點(diǎn)。對(duì)服務(wù)的持續(xù)投入和打造，也是整個(gè)集成灶行業(yè)的思考和需要加速推動(dòng)建設(shè)的環(huán)節(jié)。而依托服務(wù)的不斷完善和升級(jí)所帶來的價(jià)值轉(zhuǎn)化效益，集成灶行業(yè)才有能力再次進(jìn)入一個(gè)新的研發(fā)制造發(fā)展階段。

后續(xù)：從集成灶到套系廚電、智能廚房

集成灶產(chǎn)品符合當(dāng)下中國小廚房多功能的組合訴求和集成屬性。目前，一臺(tái)集成灶產(chǎn)品基本可以集合四款功能。對(duì)于中國家庭而言，從面積和功能上都能滿足廚房的使用性和實(shí)用性。

對(duì)于商家而言，雖然毛利空間沒有一線品牌的分體機(jī)高，但經(jīng)營成本也更低，扁平化的渠道結(jié)構(gòu)也沒有過多的中間環(huán)節(jié)，1.8左右的加價(jià)率也可以支撐甚至實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營。

從這兩個(gè)角度來講，集成灶在渠道中和終端市場(chǎng)，依然有著不錯(cuò)的生存和發(fā)展空間。但對(duì)于品牌和企業(yè)而言，集成灶只是廚電當(dāng)中的品類之一，小品類如何掀起大漣漪，就涉及到品牌未來發(fā)展是走單品類的專業(yè)化路線，還是向廚電品牌再次進(jìn)階。

綜合來看，目前專業(yè)集成灶品牌絕大多數(shù)不再為自己設(shè)限。繼以集成灶切入的1.0發(fā)展的同時(shí)，以套系為發(fā)展動(dòng)線的2.0階段正在推進(jìn)。主打套系，也是目前整個(gè)廚電行業(yè)最熱門和主推的產(chǎn)品組合。即通過一臺(tái)集成灶解決煙灶消和蒸烤的功能訴求，也包括通過第二臺(tái)集成水槽解決廚房清洗，以及廚房凈水、熱水問題。

可見，2.0發(fā)展階段的關(guān)鍵詞是廚電全品類。

在這一階段，集成灶作為先行的引流產(chǎn)品，在高端客群中形成品牌信任，繼而通過這種信任度的傳播，帶動(dòng)其他產(chǎn)品的嵌入，提高整體廚房的產(chǎn)品配套率。事實(shí)上，目前越來越多的品牌發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入第二階段，通過集成灶作為前期導(dǎo)流產(chǎn)品，高端客群的使用和體驗(yàn)滿意度非常高，繼而會(huì)主動(dòng)購買或者主動(dòng)進(jìn)行品牌傳播，帶動(dòng)全品類和新客群的復(fù)購。

3.0版本的發(fā)展中，定制化和智能化是關(guān)鍵詞，即個(gè)性廚房和智能廚房。實(shí)際上，目前個(gè)性集成和智能也是整個(gè)廚電行業(yè)兩個(gè)發(fā)展關(guān)鍵詞，越來越多的品牌在這兩方面發(fā)力，試圖躋身廚電市場(chǎng)下一輛發(fā)展列車。