守護(hù)人間煙火氣 京東電器城市旗艦店用貼心服務(wù)收獲用戶信賴

很多人買電器喜歡到京東，或是因?yàn)閮r(jià)格，或是因?yàn)槠焚|(zhì)。畢竟，每一份產(chǎn)品購買背后，都是一種信任連接。而鍛造這種信任的，除了隱藏在手機(jī)屏幕背后的“隱形守護(hù)者”們，還有那些面對面服務(wù)消費(fèi)者的京東電器線下門店的導(dǎo)購們。正是他們用超出顧客預(yù)期的貼心服務(wù)，讓這個(gè)京東618不僅有更簡單的玩法、更便捷的體驗(yàn)、更綠色的商品，還充滿著濃濃的“人間煙火氣”。

把洗衣房搬到賣場

滾筒洗衣機(jī)幾乎悄無聲息地轉(zhuǎn)動著，京東電器城市旗艦店（以下簡稱京東城旗）蚌埠南翔（安徽省蚌埠市）門店的導(dǎo)購姚麗芹，則利用洗衣的間隙，為顧客講解演示著毛衣去毛球和皮衣護(hù)理的嘗試。這是一場別開生面的衣物護(hù)理體驗(yàn)課。很快衣物清洗完畢，經(jīng)過烘干的羽絨服蓬松如新。

“我們讓顧客把家里板結(jié)變硬的羽絨服、毛衣拿來，用空氣洗功能的洗衣機(jī)現(xiàn)場清洗。眼見為實(shí)的改善帶來的沖擊感，讓參與的顧客贊嘆不已?！币惽郾硎?，她在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，好多顧客把產(chǎn)品買回家，卻經(jīng)常因?yàn)椴粫褂枚斐晒δ荛e置，將這些好用又有效的產(chǎn)品功能以親身體驗(yàn)的方式直觀呈現(xiàn)，可以有效解決顧客的消費(fèi)痛點(diǎn)，讓他們更好的了解產(chǎn)品、使用產(chǎn)品。

這樣的體驗(yàn)活動，門店定期就會舉行，到京東城旗去洗衣服，甚至成了許多當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的周末活動之一。而干衣機(jī)、清潔類小家電、微蒸烤等新興電器商品，也通過這樣的體驗(yàn)活動被廣大消費(fèi)者所了解。據(jù)姚麗芹介紹，掃地機(jī)器人、擦窗機(jī)器人等清潔類商品，以智能性、便捷性吸引了更多消費(fèi)者的關(guān)注，每次體驗(yàn)活動都能聚集超高的人氣。而豐富的新興家電品類，也為消費(fèi)者煥新品質(zhì)生活提供更多樣性的選擇。

“你守護(hù)了她最大的樂趣！”

如果說，姚麗芹用現(xiàn)場體驗(yàn)讓顧客“眼見為實(shí)”的認(rèn)識了新家電的“魅力”。那么她的同事詹麗芳則用暖心的服務(wù)，收獲了顧客的真心夸贊。

某天傍晚，馬上就要下班的詹麗芳收到了一個(gè)求助電話。聽筒另一端，是一位老爺子焦急的聲音：“你好，我們夫妻倆前幾天剛剛在你們這買的65英寸大電視，不知道怎么突然就壞了，什么節(jié)目都放不出來，你們趕緊來看看吧！”事出突然，詹麗芳一邊告訴老人，如果真有質(zhì)量問題，可以申請京東電器的180天質(zhì)量問題只換不修服務(wù)，讓老人只管放寬心。一邊想到問題有可能是老人對產(chǎn)品缺乏了解而使用不當(dāng)造成的，因此決定去老人的家里看看到底是怎么回事。

想到此，詹麗芳掃了一輛共享單車，騎了將近1小時(shí)，趕到了老人家里。一進(jìn)門，她就看到老人和老伴滿臉愁容地坐在沙發(fā)上。詹麗芳安撫了幾句，遍開始利索地檢查線路、電視屏幕，發(fā)現(xiàn)這些都沒問題，于是又拿起遙控器，發(fā)現(xiàn)果然是因?yàn)樵O(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致的問題。

問題解決了，老太太高興地拉起詹麗芳的手，還從柜子里找出一大包糖塞給她，讓她帶回去給孩子吃。老爺子則表示，子女都在外地工作，看電視是老伴唯一的樂趣。因此他才決定在京東城旗買一臺65英寸的大電視，讓老伴看得更清晰、更開心。

“你守護(hù)了她最大的樂趣！”老人對詹麗芳豎起了大拇指。

不止賣家電還幫跑裝修

京東電器超級體驗(yàn)店合肥店（以下簡稱合肥超體）的程先云也有類似的經(jīng)歷。顧客張女士在合肥新買了房子，因此到合肥超體選購中央空調(diào)、暖氣等家電產(chǎn)品。程先云不僅陪張女士去了房屋現(xiàn)場，對內(nèi)外機(jī)定位及管路設(shè)計(jì)、冰箱冰柜的產(chǎn)品尺寸等提出了專業(yè)建議，而且在得知張女士的裝修選材出現(xiàn)了一些問題，防水也沒有做好，心情非常不好。于是程先云向她推薦了一位具有30多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老師傅，幫張女士解決了問題。

此后，張女士由于回老家恰巧趕上當(dāng)?shù)赜幸咔闊o法返回合肥，就委托程先云看管其新房鑰匙，并負(fù)責(zé)家里裝修時(shí)的對接工作。程先云認(rèn)真幫張女士完成了裝修的剩余工作。大年初五，剛剛返回合肥的張女士，第一時(shí)間把家鄉(xiāng)的劉羅鍋燒肉送到門店給程先云嘗鮮，并邀請她去新居慶賀喬遷之喜。

張女士由衷的感慨，自己在合肥人生路不熟，到合肥超體購買家電商品，并由此認(rèn)識程先云，是她最大的幸運(yùn)！

銷售就是做好三個(gè)階段的服務(wù)

在京東城旗銅陵門店（安徽省銅陵市）導(dǎo)購熊小英看來，除了應(yīng)對顧客的臨時(shí)需求，日常做好三個(gè)階段的服務(wù)，更加重要。“首先是在銷售過程中，不僅要有足夠的耐心，更要主動學(xué)習(xí)自己所銷售的電器產(chǎn)品的最新功能和相關(guān)知識，只有這樣才能更好的服務(wù)顧客?！彼硎?，顧客付款購買只是第一步，作為門店的服務(wù)人員，不僅要做好送貨安裝的跟進(jìn)，確保按顧客要求時(shí)間送貨到家，而且還要根據(jù)不同品類的電器商品，以及顧客家裝進(jìn)程，安排送貨安裝時(shí)間。特別是有不能與商品同時(shí)送達(dá)的贈品，一定要送贈品上門，這樣才能給顧客留下更加良好的服務(wù)印象。

其次，送貨安裝一周后，盡可能進(jìn)行一次上門拜訪。因?yàn)楝F(xiàn)在的電器商品功能日新月異，上門拜訪不僅可以了解顧客的使用情況，更可以指導(dǎo)顧客如何操作、使用自己購買的產(chǎn)品，并由此再和顧客相互分享一些使用竅門和保養(yǎng)常識，既能夯實(shí)顧客對京東服務(wù)的好感，又能讓自己多了解一些日常工作需要的知識。

最后，還要在特定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。例如在夏季到來前，提醒顧客可以預(yù)約上門清洗空調(diào)，并提供相關(guān)的優(yōu)惠促銷信息，讓顧客可以更加放心、安心的使用電器產(chǎn)品。

系統(tǒng)化、理論化的“服務(wù)經(jīng)”，讓熊小英打動了顧客的心。甚至有顧客親自帶她挨個(gè)拜訪正在裝修的鄰居們，一次性就有15戶業(yè)主在京東城旗購買了全套家電產(chǎn)品?！拔业穆氊?zé)就是服務(wù)好每一位顧客！”熊小英表示獲得顧客的認(rèn)可，是她最大的快樂。

西安京東MALL、沈陽京東MALL、京東電器超級體驗(yàn)店合肥店、京東電器超級體驗(yàn)店重慶店、以及全國50余家京東電器城市旗艦店的千百個(gè)金牌導(dǎo)購，用專業(yè)與貼心，守護(hù)顧客從售前咨詢到售中購買，再到售后保障的全鏈路服務(wù)，為顧客提供一站式家電家居解決方案及沉浸式的購買體驗(yàn)，更通過7天無理由退換、30天價(jià)保、180天只換不修等售后保障，讓充滿市井煙火氣的紅火日子，成為這個(gè)京東618的“主旋律”。