利川市索華電器：從產(chǎn)品思維到方案思維的突圍

家電經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)定制家居會(huì)面臨很多的困惑，定制家居也并非想象中的高利潤(rùn)，但索華電器還是要做下去。因?yàn)?，通過(guò)經(jīng)營(yíng)建材屬性更強(qiáng)的定制家居產(chǎn)品，帶動(dòng)了員工經(jīng)營(yíng)思維的轉(zhuǎn)變。未來(lái)，定制家居品牌與綜合品類經(jīng)營(yíng)的經(jīng)銷商還需要不斷磨合，過(guò)程中也會(huì)有很多的變化，變化當(dāng)中有很多不可控因素，但索華電器會(huì)擁抱變化，隨著市場(chǎng)的變化而變化，來(lái)做出自己的對(duì)應(yīng)。

利川市索華電器有限公司總經(jīng)理 郭燕

利川是湖北省恩施土家族苗族自治州面積最大、人口最多的縣級(jí)市。索華電器成立于1995年，是當(dāng)?shù)爻闪⑤^早、規(guī)模較大的電器綜合賣場(chǎng)，目前在城區(qū)擁有4個(gè)大型賣場(chǎng)，20多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作分銷商，員工100多人。

索華電器所遇到的困境，也是很多中小家電經(jīng)銷商共同面臨的問(wèn)題，環(huán)境無(wú)法改變，能改變的唯有自己。

首先，既然賣場(chǎng)中沒(méi)有用戶，就把銷售陣地移至用戶家中，索華電器倡導(dǎo)員工親自入戶送貨，特別是一些高端小家電，比如艾美特的高端取暖器、九陽(yáng)的高端破壁機(jī)，這些高端小家電售價(jià)都在千元以上，銷售人員把貨送到用戶家中，并手把手去教會(huì)用戶使用，用戶非常高興。

索華電器經(jīng)常會(huì)給員工宣貫，要跑在快遞前面。線上購(gòu)買小家電都是快遞送貨上門，快遞不可能去教用戶怎么使用這些小家電，現(xiàn)在，一些小家電的智能化程度比較高，只要用戶提出需求，就去上門服務(wù)，多去幾次之后用戶會(huì)用了，銷售人員也與用戶建立了更多的聯(lián)系。

其次，提倡員工親自入戶為自己的用戶排查家電使用中存在的問(wèn)題，無(wú)論是保內(nèi)用戶還是保外用戶都是一樣要上門服務(wù)，憑專業(yè)技能排查讓用戶省心、省時(shí)、省錢。有些電器其實(shí)并不是產(chǎn)品的問(wèn)題，而是使用操作不當(dāng)，功能沒(méi)有復(fù)位等等，通過(guò)免費(fèi)排查從而與用戶建立聯(lián)系，深深的黏住用戶。如果排查時(shí)發(fā)現(xiàn)是機(jī)器性能故障，就要及時(shí)協(xié)調(diào)售后幫助用戶解決，并且要逐單回訪。

第三，做前置經(jīng)營(yíng)，保住廚房電器的份額。并且，拓展與廚電匹配性更強(qiáng)的櫥柜及全屋定制，經(jīng)過(guò)多方考察，選擇品牌力較強(qiáng)的“我樂(lè)”。

第四，強(qiáng)化從上至下的走出去，黏回來(lái)的強(qiáng)思維，把原來(lái)歸屬電器類的中央空調(diào)、地暖、凈水設(shè)備等前置產(chǎn)品推廣進(jìn)一步放大，深入開展入戶定位、量尺、復(fù)位，搭配產(chǎn)品出方案等服務(wù)。

第五，調(diào)整開店位置，不斷靠近建材市場(chǎng)、靠近高端需求的用戶。綜合店、街邊店依然要有，但至少要有一家綜合賣場(chǎng)進(jìn)入建材市場(chǎng)，打入建材腹地。

第六，在中央空調(diào)和高端家電，如卡薩帝、方太等品牌需求的用戶中挖掘“我樂(lè)”全屋定制的需求，形成高端用戶的資源互動(dòng)。

對(duì)于家電零售賣場(chǎng)來(lái)講，要進(jìn)一步發(fā)展，就必須要把前置產(chǎn)品做強(qiáng)，但做前置產(chǎn)品比賣普通小家電產(chǎn)品要難得多，具備的能力要多很多，需要更多的耐心。

一是，索華電器通過(guò)晨會(huì)、夕會(huì)，認(rèn)真分析用戶，如同醫(yī)生一樣要做會(huì)診，對(duì)每個(gè)用戶的情況進(jìn)行分析，做更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。

二是，建立自己的售后團(tuán)隊(duì)，自銷自服，做到真正的口碑轉(zhuǎn)化，把老用戶群體打造成真正的志愿宣傳者。特別是，“我樂(lè)”定制家居涉及設(shè)計(jì)與安裝，需要溝通協(xié)作能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)人員，需要優(yōu)秀的售后經(jīng)理來(lái)全流程管理，提高安裝效率，同時(shí)確保整裝結(jié)束整體交付時(shí)，產(chǎn)品完美呈現(xiàn)，打造良好口碑。

三是，優(yōu)化績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制，制定合理內(nèi)部帶單機(jī)制，內(nèi)部帶單考核，強(qiáng)化內(nèi)部員工相互還單理念，反復(fù)宣貫。每天晨會(huì)全員巡查，培訓(xùn)某類產(chǎn)品，打造屬于自己的品牌活動(dòng)日，不停的攪動(dòng)，深入影響用戶。

四是，組織各項(xiàng)聯(lián)誼活動(dòng)、公益活動(dòng)，打造形象，強(qiáng)化品牌口碑。

五是，反復(fù)宣貫，從上到下轉(zhuǎn)變觀念，把用戶經(jīng)營(yíng)成索華的終身用戶。

客觀來(lái)講，家電經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)定制家居會(huì)面臨很多的困惑，定制家居也并非想象中的高利潤(rùn)。我樂(lè)家居是上市公司，主打輕奢系列，在定制家居行業(yè)也屬一線品牌，具備品牌滲透力、運(yùn)營(yíng)拉動(dòng)力，但是產(chǎn)品定價(jià)很高，很挑用戶群體。品牌對(duì)經(jīng)銷商的要求也比較高，各項(xiàng)指標(biāo)考核嚴(yán)格，不達(dá)標(biāo)就會(huì)面臨被罰款。

同時(shí)，做定制家居的人員工資不能太低，需要經(jīng)常性對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，安裝施工損耗大，而且是用戶、廠家、經(jīng)銷商三方都有可能會(huì)造成損耗。加之近兩年受疫情影響，消費(fèi)市場(chǎng)波動(dòng)較大，各項(xiàng)費(fèi)用龐大，投入產(chǎn)出比嚴(yán)重不對(duì)等。即便是這樣，索華電器還是要做下去。因?yàn)椋ㄟ^(guò)經(jīng)營(yíng)"我樂(lè)"這一建材屬性更強(qiáng)的定制家居產(chǎn)品，帶動(dòng)了原來(lái)的中央空調(diào)，地暖等做前置產(chǎn)品的人員，乃至全公司員工經(jīng)營(yíng)思維的轉(zhuǎn)變。

在未來(lái)，定制家居品牌與綜合品類經(jīng)營(yíng)經(jīng)銷商還需要不斷磨合，過(guò)程中也會(huì)有很多的變化，變化當(dāng)中也會(huì)有很多不可控因素，但索華電器會(huì)擁抱變化，隨著市場(chǎng)的變化而變化，來(lái)做出自己的對(duì)應(yīng)。因此，正是這些變化決定了商業(yè)模式迭代的方向，基于變化而不斷探索的過(guò)程當(dāng)中，索華電器已經(jīng)帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)了思維模式的轉(zhuǎn)變，這是最大的一個(gè)收獲，相信有了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，一定能夠創(chuàng)造自己更好的輝煌。