全屋設(shè)計師，“聊”出來的高成單率

設(shè)計師，全屋定制行業(yè)中的重要角色，既關(guān)系到整體方案在設(shè)計層面的呈現(xiàn)效果，也關(guān)系到在客戶層面的實際效果。

對于全屋設(shè)計師而言，雖然其工作性質(zhì)偏向理工和現(xiàn)場，但實際上，對于一名優(yōu)秀的設(shè)計師而言，溝通、且有效溝通是一項非常重要的能力。

張倩是某知名定制品牌的一名設(shè)計師，按照該品牌對設(shè)計師的評估標(biāo)準(zhǔn)，有七年工作經(jīng)歷的她，現(xiàn)在處于“資深設(shè)計師”這一上升階段。

張倩告訴記者，在做設(shè)計之前，她從事的是該品牌的導(dǎo)購工作，但對于出身平面設(shè)計的她而言，在導(dǎo)購崗位工作一年時間之后，順利的轉(zhuǎn)到設(shè)計崗。雖然平面設(shè)計和空間設(shè)計是兩個角度，但因為有設(shè)計基礎(chǔ)和銷售基礎(chǔ)的加持，轉(zhuǎn)型設(shè)計的張倩，很快脫穎而出。

對于一名優(yōu)秀的設(shè)計師而言，第一具備的要素是溝通能力，這種溝通能力并非巧舌如簧，而是在與客戶交流過程中培養(yǎng)出來的判斷力，以及對自己的客戶的精準(zhǔn)把控力，實現(xiàn)溝通的真正價值，即雙方價值的最大化。

以如何判斷客戶的真正心理預(yù)期為例，尤其是如何判斷客戶對方案的真正預(yù)算，在設(shè)計師的前期溝通中，其實可以做出判斷。

溝通預(yù)算，做出判斷

因為有銷售經(jīng)驗，所以張倩在與客戶溝通過程中，能夠在短時間內(nèi)獲取更多有價值的信息。

一般而言，客戶的預(yù)算比較難判斷，這相當(dāng)于一場心理戰(zhàn)。雖然到設(shè)計師溝通環(huán)節(jié)的客戶，經(jīng)過導(dǎo)購員的篩選，已經(jīng)有很高的成單可能，但也依然存在丟單的可能。有時還會出現(xiàn)客戶與導(dǎo)購溝通是一個預(yù)算，與設(shè)計師溝通又是一個預(yù)算，這時候有經(jīng)驗的設(shè)計師就能憑借經(jīng)驗精準(zhǔn)進(jìn)行判斷。

詢問客戶心理預(yù)算，很多客戶會模棱兩可“一兩萬吧”或者“兩三萬吧”，更難判斷的是“三五萬吧”。對于后者而言，判斷的難度更高。

遇到這種情況，張倩通常會做兩套方案，即取最低和最高的兩個基數(shù)進(jìn)行方案設(shè)計。如果客戶的預(yù)算是“兩三萬”。兩萬和三萬的方案，各做一套，給到客戶之后，客戶對哪個方案提出修改意見，往往被修改的方案就是對方的心理預(yù)算。

然后，根據(jù)客戶的預(yù)算做報價。

設(shè)計師做報價，也有講究。

第一，要注意尺寸。

有些品牌根據(jù)投影面積按照長*寬報價，有的有標(biāo)準(zhǔn)價格，根據(jù)板材不同報價不同。有的品牌在系統(tǒng)中一鍵生成報價，有的品牌需要手動報價，尤其是手動報價，不能掉以輕心，小數(shù)點和計量單位需要仔細(xì)核對，降低和杜絕錯誤率。例如，10cm報成10mm，在設(shè)計圈中并非沒有發(fā)生過。如果因為設(shè)計師的粗心大意報錯價格，一旦客戶拒絕承擔(dān)，這種失誤則需要設(shè)計師承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二，要注意折扣。

折扣方面，如果門店有促銷折扣，導(dǎo)購員在收取定金時會告知客戶。如果沒有促銷，客戶則會和設(shè)計師談，需要設(shè)計師自己衡量和把握。一般品牌設(shè)計師都有自己的打折權(quán)限。最好的狀態(tài)不是 “一折到底”，而是要給自己留出一定的回旋空間。

因為在復(fù)尺階段，一定存在調(diào)整和修改方案的可能，理想的是修改一兩次，甚至有修改三四次的時候，而修改方案，必然涉及到價格的調(diào)整。所以在報價時，要預(yù)估并留足復(fù)尺可能補價的空間。

溝通需求，精準(zhǔn)設(shè)計

溝通除了判斷客戶真正預(yù)算之外，更重要的，是判斷客戶的真實需求，并且能夠超出客戶預(yù)期提供方案，提高客戶的體驗度，這樣的設(shè)計師，才是從合格到優(yōu)秀的蛻變。

一般而言，選擇全屋定制的客戶，第一，絕大部分是自??；第二，絕大部分屬于中高端層面的客戶。

如果說設(shè)計師第一輪判斷出客戶的真正預(yù)算，那么接下來第二輪溝通，則深入具體溝通客戶的生活方方面面。

“因為客戶的年齡、生活習(xí)慣和經(jīng)歷，往往決定了各自不同的需求，而這些需求，有時候客戶自身并沒有意識到，這時候在與客戶的溝通中，要帶著目的去聊?！睆堎辉诤涂蛻魷贤ㄖ校苌僮鰺o用功，第一是為了提高雙方效率，第二是個人性格使然。一般設(shè)計師初尺半個小時就可以完成，但張倩會用接近兩個小時的時間，半小時量尺，再抽出至少一小時左右的時間，與客人“聊天”。

這種“聊天”但并非漫無目的，而是通過這些了解客戶連自己都意識不到的需求，力求整個方案超出客戶預(yù)期。

以廚房為例，年輕人傾向于全開放式廚房，這時可以帶入大吸力的廚電產(chǎn)品。中老年人會選擇獨立廚房，需要增設(shè)廚房門，在廚電產(chǎn)品上會更注重降噪靜音效果好的。如果客戶有需求，張倩會根據(jù)自己的經(jīng)驗做推薦。

在與客戶聊天過程中，張倩會詢問“平時先生下廚多，還是太太下廚次數(shù)多”這樣的問題?！耙驗槟行院团缘纳砀卟煌?，了解這些家庭的生活習(xí)慣，會在設(shè)計上更加人性化。如果是先生下廚比較多，我會將空間做的高些。如果是太太為主，則會做的低些，從人體工學(xué)角度出發(fā)，讓客戶在不同的空間都能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的感受。”

再例如，在第一輪溝通中，客戶要求衣柜使用拉門。但往往臥室受空間所限，拉門并不方便，甚至?xí)c床頭柜“打架”，這時就要更換拉門，也是需要和客戶再行溝通的細(xì)節(jié)方面，等等。

總之，前期溝通的越仔細(xì)，后期實現(xiàn)越順利，簽單的速度也越快。對于張倩而言，一般兩次左右，客戶就會簽單。

但對于很多新設(shè)計師而言，修改四五次方案也非常正常。這是因為新入行的設(shè)計師缺乏與客戶溝通的經(jīng)驗。了解客戶意圖，排查清楚客戶需求，這是設(shè)計師的基本功，也是專業(yè)素養(yǎng)。

“如果屢次溝通，客戶還是不簽單，怎么辦？”

“很簡單，如果經(jīng)過五次溝通，客戶還沒有認(rèn)可方案。這時候就需要換另外設(shè)計師另行溝通了?！?/p>

張倩的成單率高達(dá)90%以上，這很大程度上取決于其前期與客戶溝通的透徹，思路清晰，才有后期客戶買單的順利?！澳壳?，定制行業(yè)的產(chǎn)品差異化并不大，方案+專業(yè)+溝通力中，實際上設(shè)計師的軟件水平也不相上下，決定客戶順利簽單的，無非是滿足客戶的需求和期待?！睆堎惶寡?，她的高成單率沒有秘訣。從不斷溝通中了解客戶需求是第一要素。

“想客戶所想到的”是基本要素，“想客戶所沒有想到的” 則是優(yōu)秀要因。