視頻導(dǎo)購(gòu)融通國(guó)美線上線下雙平臺(tái) 革新電商服務(wù)模式

“今天你快樂(lè)嗎？”

這是剛剛出現(xiàn)在國(guó)美線上平臺(tái)“真快樂(lè)”APP上的一幕。屏幕上，一個(gè)戴著黃色泡面桶頭套的客服，正在一本正經(jīng)的與線下顧客互動(dòng)，畫(huà)風(fēng)相當(dāng)魔性。

顧客只需回答“真快樂(lè)！”即可獲得“頭套客服”提供的線上優(yōu)惠券福利。

據(jù)了解，國(guó)美416大促活動(dòng)正在如火如荼地進(jìn)行，“真快樂(lè)”APP上的視頻導(dǎo)購(gòu)客服突然紛紛變身為“頭部藝人”，瞬間點(diǎn)燃了顧客線上線下無(wú)縫購(gòu)物的樂(lè)趣。

數(shù)字化時(shí)代，科技的不斷賦能，加速了新零售消費(fèi)升級(jí)的進(jìn)程。國(guó)美“真快樂(lè)”APP獨(dú)創(chuàng)的貫穿線上線下的“視頻導(dǎo)購(gòu)”功能，就一直備受關(guān)注，被視作國(guó)美對(duì)于未來(lái)零售的一次大膽嘗試。而這次“視頻導(dǎo)購(gòu)”頭套客服的線上嘗試，也是國(guó)美在轉(zhuǎn)型娛樂(lè)化賽道后，交出的一張新答卷。

視頻導(dǎo)購(gòu)功能 貫穿線上線下全場(chǎng)景

線上購(gòu)物太糾結(jié)，不知道選什么，怎么選？點(diǎn)擊“真快樂(lè)”APP上的“全程導(dǎo)購(gòu)”功能，便會(huì)有真人導(dǎo)購(gòu)就會(huì)與你連線交流，詢(xún)問(wèn)需求，推薦最適合、性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品。跟以往的電商平臺(tái)以AI客服為主，服務(wù)難以到位相比，“真快樂(lè)”上的視頻導(dǎo)購(gòu)更有溫度，互動(dòng)更加及時(shí)。以這次創(chuàng)新出圈的“頭部客服”互動(dòng)為例，國(guó)美真人客服可謂相當(dāng)接底氣，敢玩敢耍，形式還特別新穎。

進(jìn)入“全程導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)專(zhuān)區(qū)，真人客服會(huì)提供1v1專(zhuān)屬的周到服務(wù)，國(guó)美將傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員更精細(xì)地組配出“客戶(hù)顧問(wèn)、商品專(zhuān)家、服務(wù)專(zhuān)家”系列專(zhuān)業(yè)角色，根據(jù)需求將專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員匹配給相應(yīng)客戶(hù)，讓服務(wù)更高效、更專(zhuān)業(yè)，用戶(hù)體驗(yàn)更好。

同時(shí)，國(guó)美線下門(mén)店與線上“真快樂(lè)”APP也互相鏈接，交互性更強(qiáng)。借助全新大屏、休息區(qū)觸屏、一鍵呼叫禮儀等交互場(chǎng)景，不僅可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過(guò)程中的全程導(dǎo)購(gòu) ，成交支付和物流送貨也更便捷。

通過(guò)“視頻導(dǎo)購(gòu)”這個(gè)可視化窗口，從而實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與客服面對(duì)面的真人實(shí)景互動(dòng)。作為一種全新的運(yùn)營(yíng)模式，它以共享、交互、科技感為主線進(jìn)行打造，并在國(guó)美平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景的復(fù)用。

視頻導(dǎo)購(gòu)讓“真快樂(lè)”更快樂(lè)

不久前，國(guó)美借著“黑伍”大促向行業(yè)發(fā)出快樂(lè)升級(jí)的號(hào)召，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。如今，“真快樂(lè)”視頻導(dǎo)購(gòu)功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“到店、到網(wǎng)、到群”的三覆蓋，線下通過(guò)場(chǎng)景變化實(shí)現(xiàn)人工共享、場(chǎng)景共享、服務(wù)共享的沉浸式體驗(yàn)+專(zhuān)業(yè)講解，為用戶(hù)提供有溫度的服務(wù)。線上則串聯(lián)用戶(hù)購(gòu)物全過(guò)程，助力“娛樂(lè)賣(mài)、娛樂(lè)買(mǎi)和分享樂(lè)”，同時(shí)通過(guò)社群精準(zhǔn)的對(duì)線下周邊3-5公里內(nèi)的用戶(hù)進(jìn)行維系與引流，以“真人即時(shí)在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條經(jīng)營(yíng)模式，與用戶(hù)形成深度鏈接，成為離用戶(hù)最近、最可信賴(lài)的“家庭顧問(wèn)”，“從地到天”形成線上線下的真正融合。

值得一提的是，現(xiàn)在國(guó)美對(duì)工作人員的服務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的要求也有了更高的要求，國(guó)美門(mén)店統(tǒng)一對(duì)員工組織了強(qiáng)化培訓(xùn)，提升專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，將快樂(lè)升級(jí)進(jìn)行到底。

隨著娛樂(lè)化消費(fèi)、悅己型消費(fèi)成為趨勢(shì)，在疫情影響的的催化下，線上線下融合發(fā)展已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)、保證經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要舉措，也是發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。

目前，全零售業(yè)都處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵階段，而領(lǐng)先一步的國(guó)美已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線下3400多家門(mén)店“一店一頁(yè)”上云，打通服務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)線上線下精準(zhǔn)互補(bǔ)，搶跑娛樂(lè)化零售賽道。

國(guó)美推出“視頻導(dǎo)購(gòu)”功能，不僅滿(mǎn)足了當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)售前、售中、售后服務(wù)提出的更高要求，也進(jìn)一步提升了國(guó)美員工的服務(wù)力與競(jìng)爭(zhēng)力。視頻導(dǎo)購(gòu)，不僅僅只是將客服角色可視化，而且扮演著一個(gè)線上陪伴者的角色，參與到消費(fèi)者“售前-售中-售后-復(fù)購(gòu)”全流程服務(wù)中來(lái)，讓消費(fèi)者自由穿行在兩個(gè)暢享時(shí)空的同時(shí)，享受?chē)?guó)美客服貼身陪伴和貼心服務(wù)。416大促期間“視頻導(dǎo)購(gòu)”的強(qiáng)勢(shì)出圈，也為國(guó)美帶來(lái)了更多值得期待的可能性。