恒潔丁威：服務是推進一切發(fā)展的底層邏輯

從直接影響衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展的房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀來看。目前，一二級城市市場的新房交易量進入平穩(wěn)期，自從國家出臺調(diào)控政策以來，新房成交量沒有再現(xiàn)新高，而是出現(xiàn)了不同幅度的下降。

反觀二手房交易市場，卻出現(xiàn)了與新房市場截然不同的場景，交易量持續(xù)攀升。

房地產(chǎn)市場的這種增量和存量的差異，直接決定了衛(wèi)浴行業(yè)的發(fā)展走勢。因為在二手房交易中，存在著大量的機會市場，即改造升級成為主流。除了全屋定制、高端定制等全系統(tǒng)化改造之外，廚房和衛(wèi)浴空間已成為局部改造的主流。

基于此，將行業(yè)進行細分，滿足用戶的個性化需求，為其提供集成化、定制化的全案解決方案，成為品牌商目前未來發(fā)展的方向。

實際上，目前一站式采購尚未在家裝改造當中普及，但以衛(wèi)浴空間改造為例，以智能馬桶為代表的新升級產(chǎn)品，是最先、也是最好的切入點。

以恒潔的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為例，目前，恒潔具備在衛(wèi)浴空間進行產(chǎn)品整合的能力，包括智能馬桶、浴室柜、五金花灑、配件、陶瓷體等等，在衛(wèi)浴空間進行品牌的一站式配置。但在這系列產(chǎn)品中，最容易切入的是體驗感最強的產(chǎn)品，即智能馬桶。因為智能馬桶具有非常強的體驗感，而且從某種程度上而言，智能馬桶的體驗具有不可逆性，也就是說“用上之后就離不開”。

另一方面，相對其他產(chǎn)品而言，智能馬桶的安裝相對簡單，改造的成本和難度不大，用戶接受度也更高。

通過強化產(chǎn)品體驗，繼而強化用戶的品牌認知，后續(xù)其他產(chǎn)品順勢介入相對容易。

通過智能馬桶切入之后，再導入后續(xù)相對復雜的改造項目，例如浴室柜、淋浴房翻新等等。所以，在一站式的目標中，恒潔最先導入的兩個品類，集中在智能馬桶和浴室柜定制兩個板塊，作為破局品類先行。

但實際上，如果將集成僅僅理解成簡單的產(chǎn)品組合和售賣，這種認知，亦并不全面。

對集成或者一站式改造更深刻的理解，需要在產(chǎn)品之上做更多的剖析。

過去，傳統(tǒng)的商業(yè)模式是走批發(fā)路線，通過批零差錢實現(xiàn)利潤。廠家在整個產(chǎn)業(yè)鏈上扮演的僅僅是產(chǎn)品生產(chǎn)制造者的角色，這是典型的產(chǎn)品時代特征。

今天，整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入全面升級時代，而升級時代最典型的特征，是服務。今天的很多產(chǎn)品已經(jīng)不再是即插即用，包括在空間改造升級中成為系統(tǒng)方案的提案者，僅僅有產(chǎn)品生產(chǎn)能力，已經(jīng)無法滿足時代升級的要求，就有全案服務能力的廠商，才能在服務時代勝出。

一方面，服務是產(chǎn)品的增值。

服務是實現(xiàn)產(chǎn)品、包括一站式集成的落地保障?，F(xiàn)在的產(chǎn)品，強調(diào)功能上的強大和使用上的傻瓜，但越是這種智能化比較高的產(chǎn)品，對所提供的服務要求越高，什么是高水準的服務？首先是服務的專業(yè)性。專業(yè)的服務才能保證用戶對產(chǎn)品、對品牌的滿意度。

另一方面，服務是品牌的增值。

從恒潔本身的品牌定位而言，我們要做“中國衛(wèi)浴行業(yè)第一品牌”，除了做極致的產(chǎn)品之外，支撐品牌定位有一個非常重要的指標，即服務。服務是品牌溢價的決定性指標，高端和創(chuàng)領品牌，一定是高品質(zhì)產(chǎn)品和高品質(zhì)服務的集合。

目前，從恒潔品牌本身出發(fā)，服務作為“產(chǎn)品極致、服務極致、體驗極致”中的一部分。從去年年底，就開始著手全面推進服務增值管理。鑒于品牌在一二線城市的直營性質(zhì)，通過地區(qū)服務合伙人和服務經(jīng)理，進行服務的直接管理。

同時，在進行服務摸底過程中，我們發(fā)現(xiàn)，服務的盲區(qū)絕大部分集中在三四級市場，這部分市場因為剛剛樹立起品牌意識，對服務的敏感度不高，服務監(jiān)測難度大，服務打造成本高，成為目前整個國內(nèi)市場的服務缺失地。但這意味著，在這里，有更廣闊的空間和機會留給廠商。

對于品牌商，要做的不僅是生產(chǎn)制造，營銷和服務以及對市場的全盤觸角要進行有效延伸，和多元賦能。品牌商立足全國，具有全局戰(zhàn)略和眼光，同時擁有更多資源為經(jīng)銷商進行服務賦能，尤其是三四級市場的商家群體，他們沒有形成規(guī)?；l(fā)展，自然在服務投入和打造上缺乏主動性和積極性。關注點集中在盈虧平衡上，出于成本的考慮對服務打造有著現(xiàn)實困難，這就需要品牌方從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術，包括資源政策上給予對方賦能和支持，進行幫扶。

這也是恒潔目前和未來很長一段時間著力打造服務增值管理體系。

做好服務管理，是做好品牌的底層邏輯，尤其對于全屋定制以及局部改裝項目，服務貫穿售前、售中、售后，前期的設計能力，中期的施工能力，以及后期的交付能力，是對品牌廠商的一次大考。

過去，服務的考核圍繞KPI展開，僅僅通過此又不能完全進行服務增值的考核和判斷。如何讓服務真正落地，需要打造一條自下而上的服務增值體系。包括所有涉及到服務的環(huán)節(jié)均需要打通、做深、做透、做細。

服務體系的打造，如果僅限于頂層設計，必然會成為口號，成為空中樓閣。

如何讓服務更接地氣，更切實際的落地？要從最底層出發(fā)和考慮。

服務之所以是攻堅難題，因為存在太多需要解決的現(xiàn)實問題。

第一，就是服務的專業(yè)性，以智能馬桶為例，智能馬桶在衛(wèi)浴空間的改造中雖然相對簡單易行，好操作，但因為絕大多數(shù)的老舊衛(wèi)生間沒有為馬桶預留插座，就涉及到水電的改造，尤其是電的改造。這就需要一線的服務人員具備相應資格的電工證。一方面保證操作的專業(yè)性，另一方面保證服務人員的安全和用戶的體驗。雖然這是個很細節(jié)的問題，但還沒有形成行業(yè)統(tǒng)一。恒潔要做的，就是進行諸如電工證這樣的專業(yè)化細節(jié)的梳理，打造專業(yè)化服務工程師隊伍。

第二，解決服務人員的收入問題。這是最現(xiàn)實的問題，為服務工程師提供有競爭力的薪酬，與之匹配的，必然是更專業(yè)和更高的服務要求，高品質(zhì)服務又驅(qū)動了品牌增值，從而在帶動服務增值，這是良性循環(huán)，也是打造服務增值管理的商業(yè)邏輯。

未來，集成一定是市場最大的機會點。

依然以智能馬桶市場為例，目前這一新興品類在國內(nèi)市場的普及率還是個位數(shù)，但在一二線城市，有大量早期高檔社區(qū)可以做文章。這些小區(qū)雖然高檔，但因為建的較早，并沒有智能馬桶這種新興產(chǎn)品的應用，作為集成的前站產(chǎn)品，依托專業(yè)化服務帶給用戶的極致體驗，配合有針對性的營銷推廣，可以在這些智能馬桶的目標客群聚集地，包括住宅、購物等渠道讓目標客群能夠體驗到該產(chǎn)品，即通過場景化的演示，大做文章。再通過意見領袖進行產(chǎn)品推進，等等。

實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的方式方法很多，但前提是，在我們大做文章之前，一定要夯實服務基礎，做好服務底層邏輯的搭建，讓服務工程師的專業(yè)和數(shù)量能夠匹配銷售數(shù)量，屆時，行業(yè)的發(fā)展春天才能真正到來。