專(zhuān)賣(mài)店老板 一招服務(wù)殺手锏 拿下整個(gè)縣城市場(chǎng)

遜克縣位于黑龍江省北部邊疆，隸屬于黑河市，下轄7個(gè)鄉(xiāng)，2個(gè)鎮(zhèn)，1個(gè)街道74個(gè)行政村，全縣總?cè)丝诓坏?0萬(wàn)人，其中縣城常住人口約3萬(wàn)人左右。

2012年，孟雪慧在遜克縣開(kāi)了一家海爾專(zhuān)賣(mài)店。正值海爾推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)店渠道升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，自此，一路緊跟品牌的步伐，認(rèn)真將品牌提出的各項(xiàng)舉措去努力執(zhí)行到位，讓專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)者向更加人性化和更專(zhuān)業(yè)化的方向而努力。

2012年，中國(guó)的電商開(kāi)始進(jìn)入快速發(fā)展期，隨后的五年間，從中央到地方，電子商務(wù)已成發(fā)展之重點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，傳統(tǒng)電商的概念逐步模糊化，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物流體系、移動(dòng)支付等形成了新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施也在向縣級(jí)市場(chǎng)滲透。截至2019年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，我國(guó)縣城網(wǎng)絡(luò)零售額已經(jīng)達(dá)30961.6億元，增長(zhǎng)率高達(dá)23.5%，較全國(guó)網(wǎng)銷(xiāo)增速高出7個(gè)百分點(diǎn)。

而此時(shí)的縣城與鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也已經(jīng)成為電商平臺(tái)、傳統(tǒng)實(shí)體零售大鱷、區(qū)域零售強(qiáng)龍等各種勢(shì)力競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。就是在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，2019年，孟雪慧新裝修的海爾卡薩帝標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店開(kāi)業(yè)，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)匾粋€(gè)地標(biāo)型的門(mén)店。

孟雪慧說(shuō)，緣于品牌的推動(dòng)，讓她成為只做識(shí)時(shí)務(wù)的俊杰，賺到了自己能力之內(nèi)的錢(qián)，也把專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)做成了自己喜歡的事業(yè)。

從一臺(tái)10萬(wàn)元洗衣機(jī)的成交談起

2020年疫情期間，她在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)起了直播，介紹各類(lèi)電器產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)知識(shí)分享給用戶(hù)。有一個(gè)老用戶(hù)，正準(zhǔn)備裝修房子，想選一款高端的洗衣機(jī)，看到門(mén)店直播空氣洗可以洗貂皮服裝，就拿了一件貂皮馬甲，想體驗(yàn)一下。

這名用戶(hù)對(duì)洗衣機(jī)能洗貂皮服裝很懷疑，洗之前反復(fù)問(wèn)，能洗嗎？很擔(dān)心洗壞了，想洗，但又不想洗，很是糾結(jié)。孟雪慧就對(duì)用戶(hù)說(shuō)，可以放心洗，如果洗完有問(wèn)題，大不了賠她一件。

這件貂皮馬甲洗完之后，效果讓用戶(hù)驚訝，之后，她又拿來(lái)一件帶貂皮的羽絨服來(lái)店里清洗。打理清洗一件羽絨服的用時(shí)是20~25分鐘之間。在洗的過(guò)程中，孟雪慧就跟這位用戶(hù)聊天。因?yàn)橹烙脩?hù)家要裝修新房，她就跟用戶(hù)聊裝修的時(shí)候家電應(yīng)該怎么樣去規(guī)劃，有哪些注意事項(xiàng)，用戶(hù)很感謝她。

當(dāng)羽絨服洗完之后，色彩新鮮度和亮度非常好，效果更讓她震驚。聊天中知道用戶(hù)買(mǎi)這件羽絨服花了2萬(wàn)多元，只是她眾多衣服中的一件，孟雪慧就跟用戶(hù)算了一筆賬，有那么高端衣服，到干洗店洗一件至少也要幾百元，一年的衣物護(hù)理費(fèi)用至少就是幾千元。而且還跟別人的一起洗，在疫情這么嚴(yán)重的情況下，肯定就更不放心了。還不如自己買(mǎi)一臺(tái)空氣洗的洗衣機(jī)，不僅能洗貂皮服裝，也能洗普通面料的衣物，且洗衣服不變形，尤其是高端的衣服洗出來(lái)效果非常好。

比如，每件貂皮服裝的制作至少有五、六十道工序，過(guò)很多人的手，有藥水浸泡等等，在剛買(mǎi)回來(lái)還沒(méi)有上身穿之前一定要先洗一下，消毒、殺菌、去甲醛。而空氣洗洗衣機(jī)有烘干、消毒、殺菌等很多功能，能夠幫助用戶(hù)很好的解決這些問(wèn)題。最終，這位用戶(hù)選購(gòu)了一臺(tái)售價(jià)10萬(wàn)元的空氣洗洗衣機(jī)。海爾的安裝師傅專(zhuān)程從哈爾濱趕到遜克縣城給用戶(hù)安裝調(diào)試洗衣機(jī)，用戶(hù)非常滿(mǎn)意。

其實(shí)，這筆訂單的成交很簡(jiǎn)單，就是相信消費(fèi)者是有消費(fèi)的能力，開(kāi)口去跟用戶(hù)推薦，用最基本的加減法來(lái)講產(chǎn)品就可以。比如，顧客的衣服是多少錢(qián)，一年的洗護(hù)費(fèi)用是多少，自己買(mǎi)一臺(tái)空氣洗洗衣機(jī)，一年就能夠省出多少的衣物洗護(hù)費(fèi)，使用幾年以后，買(mǎi)洗衣機(jī)的錢(qián)就可以賺回來(lái)，然后很容易就成交了。

在孟雪慧的專(zhuān)賣(mài)店中，高端電器賣(mài)得非常好，推薦達(dá)成率也極高。但做老板的都知道，在今天的市場(chǎng)環(huán)境下，每一臺(tái)家電的銷(xiāo)售都不容易，高成交率的背后一定有它的支撐點(diǎn)，而孟雪慧的支點(diǎn)就是長(zhǎng)久以來(lái)所形成的用戶(hù)信任。

一定要相信堅(jiān)持的力量

在8年前，海爾推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)店做“愛(ài)到家”工作，剛開(kāi)始做的時(shí)候困難非常多。孟雪慧說(shuō)，敲用戶(hù)家的門(mén)和張開(kāi)嘴這兩點(diǎn)是最難的。因?yàn)?，很多消費(fèi)者認(rèn)為敲門(mén)就是在推銷(xiāo)，從心理上就防備你要賣(mài)給他什么東西。

回憶最初做上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以說(shuō)是風(fēng)雨無(wú)阻，不管天氣如何，孟雪慧只要跟顧客預(yù)約好時(shí)間，就一定會(huì)按時(shí)上門(mén)。在做完服務(wù)，在得到用戶(hù)的認(rèn)可之后，她才會(huì)跟用戶(hù)溝通，如果對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，廠(chǎng)家需要有一個(gè)見(jiàn)證資料，能不能幫忙轉(zhuǎn)發(fā)一下朋友圈。

孟雪慧說(shuō)，大部分用戶(hù)都會(huì)同意幫忙，一旦用戶(hù)發(fā)了朋友圈以后，就是他讓身邊的人看到海爾專(zhuān)賣(mài)店是實(shí)實(shí)在在做服務(wù)，而且是無(wú)償?shù)姆?wù)。

就這樣，孟雪慧將上門(mén)服務(wù)一直從8年前堅(jiān)持做到了今天。現(xiàn)在，她們已經(jīng)不需要再去敲門(mén)找用戶(hù)，都是用戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)預(yù)約，每天平均都會(huì)有三、四家左右的預(yù)約量，所以，她的專(zhuān)賣(mài)店也從來(lái)不缺人氣。

現(xiàn)在，孟雪慧還將服務(wù)拓展至了異業(yè)聯(lián)盟，為異業(yè)合作伙伴的用戶(hù)做家電的上門(mén)清洗服務(wù)。在門(mén)店內(nèi)，專(zhuān)門(mén)配備了一臺(tái)上萬(wàn)元的卡薩帝洗衣機(jī)，為用戶(hù)提供店內(nèi)的衣物深度清洗服務(wù)。也經(jīng)常組織進(jìn)小區(qū)內(nèi)開(kāi)展免費(fèi)洗衣活動(dòng)。

當(dāng)然，在做“愛(ài)到家”服務(wù)過(guò)程中，孟雪慧對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，配備的各類(lèi)工具等，投資也不小，但的確有回報(bào)。孟雪慧的專(zhuān)賣(mài)店目前總共有6名員工，每個(gè)人都要到用戶(hù)家上門(mén)去服務(wù)，包括孟雪慧自己在內(nèi)也要去做。而因?yàn)榉?wù)完用戶(hù)以后，顧客非常滿(mǎn)意，員工在過(guò)程當(dāng)中就會(huì)特別有成就感，也就更愿意去上門(mén)，這就形成了一個(gè)良性循環(huán)。結(jié)果就是整個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售不是賣(mài)產(chǎn)品，而是做服務(wù)，客單值反而明顯提升。

相信真正幫用戶(hù)解決問(wèn)題的力量

現(xiàn)在的消費(fèi)者更為注重的是生活品質(zhì)與健康，對(duì)家電產(chǎn)品使用過(guò)程當(dāng)中能夠享受到的健康體驗(yàn)很關(guān)注。比如，以前用戶(hù)到店時(shí)，問(wèn)得最多的是這個(gè)機(jī)器能不能用得住，現(xiàn)在則是問(wèn)哪個(gè)使用時(shí)更好用，這就是消費(fèi)群體的改變。

孟雪慧認(rèn)為，只有走到客戶(hù)的家中，才能夠聽(tīng)到很多用戶(hù)最為真實(shí)的需求，能夠抓得準(zhǔn)用戶(hù)需求。更為重要的是，當(dāng)真正走到用戶(hù)家中時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)雖然選購(gòu)了品質(zhì)更優(yōu)的電器，但很多功能并不會(huì)用。

比如，有的用戶(hù)使用滾筒洗衣機(jī)根本不會(huì)用加熱功能，有的用戶(hù)不會(huì)用滾筒洗衣機(jī)單脫水。

有的用戶(hù)買(mǎi)了全空間保溫冰箱，但往冰箱中放食物的時(shí)候，對(duì)每個(gè)功能區(qū)放什么并不在意，各類(lèi)食材混放在一起，達(dá)不到真正的保鮮效果，更并沒(méi)有把冰箱的應(yīng)用放到對(duì)自身健康的角度來(lái)考慮。

還有一個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是3D速熱電熱水器，這款熱水器的優(yōu)勢(shì)是加熱時(shí)間短，很快就能夠達(dá)到開(kāi)機(jī)即洗的效果。但用戶(hù)在首次用熱水器時(shí)，按了“中溫保溫功能“，并且還鎖定在”中溫保溫“狀態(tài)，致使熱水器加熱時(shí)始終不會(huì)超過(guò)45度，洗浴時(shí)總感覺(jué)熱水不夠用，就這樣在鎖定”中溫保溫“的狀態(tài)下用了4年。

隨著現(xiàn)在的家電產(chǎn)品的功能越來(lái)越強(qiáng)大，特別是智能化的功能，只聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解，用戶(hù)實(shí)質(zhì)對(duì)這些專(zhuān)業(yè)的功能并不是很明白，買(mǎi)回家使用的時(shí)候不會(huì)用，使這些功能并沒(méi)有發(fā)揮出任何作用。在上門(mén)做”愛(ài)到家“時(shí)就能夠發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，去幫用戶(hù)把這些問(wèn)題解決掉，讓用戶(hù)真正享受到高端家電帶給他們的價(jià)值。

相信團(tuán)隊(duì)的力量

讓孟雪慧很自豪的是，現(xiàn)在，整個(gè)公司無(wú)論是管理上還是行動(dòng)上，都已經(jīng)轉(zhuǎn)變，認(rèn)為愛(ài)到家是必須要做好一項(xiàng)工作?？梢哉f(shuō)，8年間，基本上整個(gè)縣城里的用戶(hù)幾乎都走訪(fǎng)遍，四、五年前服務(wù)的顧客還會(huì)反復(fù)地再找到專(zhuān)賣(mài)店，她們會(huì)用心地去用戶(hù)家做第二次、第三次的服務(wù)，也依然還是無(wú)償?shù)姆?wù)，也收獲了基于用戶(hù)信任下的市場(chǎng)先機(jī)。

以前專(zhuān)賣(mài)店是以賣(mài)貨為準(zhǔn)則，現(xiàn)在是以更人性化是以服務(wù)為準(zhǔn)則。孟雪慧要求店員，從大電和小電，都要有計(jì)劃的去總結(jié)梳理用戶(hù)在使用這些電器時(shí)通常會(huì)遇到什么問(wèn)題，應(yīng)該去如何幫助用戶(hù)去把這些問(wèn)題解決掉，每個(gè)人都要具備這樣的技能。

孟雪慧說(shuō)，專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有什么秘訣可言，就是堅(jiān)持用心的去服務(wù)每個(gè)用戶(hù)，現(xiàn)在，專(zhuān)賣(mài)店中每個(gè)店面店員都是多面手，她希望把店員全都培訓(xùn)成可以獨(dú)當(dāng)一面的人才，而且也不擔(dān)心員工學(xué)會(huì)了出去單干。她希望給員工打造平臺(tái)，把員工變成合伙人，把店交給員工自己來(lái)打理，她已經(jīng)在向這樣的模式轉(zhuǎn)型。

店內(nèi)共有6名員工，孟雪慧讓每個(gè)人當(dāng)一個(gè)星期的店長(zhǎng)，包括她自己在內(nèi)都要無(wú)條件服從店長(zhǎng)的管理。讓員工能夠多維度的去考慮事情，提升他們的組織與管理能力。

孟雪慧認(rèn)為，她的專(zhuān)賣(mài)店之所以銷(xiāo)售好，就是聽(tīng)話(huà)，相信品牌比自己看得更遠(yuǎn)，把品牌所提出的服務(wù)模式能夠真正復(fù)制，并堅(jiān)持去做，把生意做出了格調(diào)，所做的生意很受老百姓尊重，這就是最大的成功。