專賣店老板 一招服務殺手锏 拿下整個縣城市場

遜克縣位于黑龍江省北部邊疆，隸屬于黑河市，下轄7個鄉(xiāng)，2個鎮(zhèn)，1個街道74個行政村，全縣總人口不到10萬人，其中縣城常住人口約3萬人左右。

2012年，孟雪慧在遜克縣開了一家海爾專賣店。正值海爾推動專賣店渠道升級服務體驗，自此，一路緊跟品牌的步伐，認真將品牌提出的各項舉措去努力執(zhí)行到位，讓專賣店經營者向更加人性化和更專業(yè)化的方向而努力。

2012年，中國的電商開始進入快速發(fā)展期，隨后的五年間，從中央到地方，電子商務已成發(fā)展之重點，經濟發(fā)展新常態(tài)，傳統(tǒng)電商的概念逐步模糊化，云計算、大數據、物流體系、移動支付等形成了新的商業(yè)基礎設施也在向縣級市場滲透。截至2019年，國家統(tǒng)計局的數據，我國縣城網絡零售額已經達30961.6億元，增長率高達23.5%，較全國網銷增速高出7個百分點。

而此時的縣城與鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也已經成為電商平臺、傳統(tǒng)實體零售大鱷、區(qū)域零售強龍等各種勢力競爭的主戰(zhàn)場。就是在這樣的競爭環(huán)境之下，2019年，孟雪慧新裝修的海爾卡薩帝標準門店開業(yè)，已經成為當地一個地標型的門店。

孟雪慧說，緣于品牌的推動，讓她成為只做識時務的俊杰，賺到了自己能力之內的錢，也把專賣店經營做成了自己喜歡的事業(yè)。

從一臺10萬元洗衣機的成交談起

2020年疫情期間，她在專賣店開起了直播，介紹各類電器產品的使用及保養(yǎng)知識分享給用戶。有一個老用戶，正準備裝修房子，想選一款高端的洗衣機，看到門店直播空氣洗可以洗貂皮服裝，就拿了一件貂皮馬甲，想體驗一下。

這名用戶對洗衣機能洗貂皮服裝很懷疑，洗之前反復問，能洗嗎？很擔心洗壞了，想洗，但又不想洗，很是糾結。孟雪慧就對用戶說，可以放心洗，如果洗完有問題，大不了賠她一件。

這件貂皮馬甲洗完之后，效果讓用戶驚訝，之后，她又拿來一件帶貂皮的羽絨服來店里清洗。打理清洗一件羽絨服的用時是20~25分鐘之間。在洗的過程中，孟雪慧就跟這位用戶聊天。因為知道用戶家要裝修新房，她就跟用戶聊裝修的時候家電應該怎么樣去規(guī)劃，有哪些注意事項，用戶很感謝她。

當羽絨服洗完之后，色彩新鮮度和亮度非常好，效果更讓她震驚。聊天中知道用戶買這件羽絨服花了2萬多元，只是她眾多衣服中的一件，孟雪慧就跟用戶算了一筆賬，有那么高端衣服，到干洗店洗一件至少也要幾百元，一年的衣物護理費用至少就是幾千元。而且還跟別人的一起洗，在疫情這么嚴重的情況下，肯定就更不放心了。還不如自己買一臺空氣洗的洗衣機，不僅能洗貂皮服裝，也能洗普通面料的衣物，且洗衣服不變形，尤其是高端的衣服洗出來效果非常好。

比如，每件貂皮服裝的制作至少有五、六十道工序，過很多人的手，有藥水浸泡等等，在剛買回來還沒有上身穿之前一定要先洗一下，消毒、殺菌、去甲醛。而空氣洗洗衣機有烘干、消毒、殺菌等很多功能，能夠幫助用戶很好的解決這些問題。最終，這位用戶選購了一臺售價10萬元的空氣洗洗衣機。海爾的安裝師傅專程從哈爾濱趕到遜克縣城給用戶安裝調試洗衣機，用戶非常滿意。

其實，這筆訂單的成交很簡單，就是相信消費者是有消費的能力，開口去跟用戶推薦，用最基本的加減法來講產品就可以。比如，顧客的衣服是多少錢，一年的洗護費用是多少，自己買一臺空氣洗洗衣機，一年就能夠省出多少的衣物洗護費，使用幾年以后，買洗衣機的錢就可以賺回來，然后很容易就成交了。

在孟雪慧的專賣店中，高端電器賣得非常好，推薦達成率也極高。但做老板的都知道，在今天的市場環(huán)境下，每一臺家電的銷售都不容易，高成交率的背后一定有它的支撐點，而孟雪慧的支點就是長久以來所形成的用戶信任。

一定要相信堅持的力量

在8年前，海爾推動專賣店做“愛到家”工作，剛開始做的時候困難非常多。孟雪慧說，敲用戶家的門和張開嘴這兩點是最難的。因為，很多消費者認為敲門就是在推銷，從心理上就防備你要賣給他什么東西。

回憶最初做上門服務時，可以說是風雨無阻，不管天氣如何，孟雪慧只要跟顧客預約好時間，就一定會按時上門。在做完服務，在得到用戶的認可之后，她才會跟用戶溝通，如果對服務滿意，廠家需要有一個見證資料，能不能幫忙轉發(fā)一下朋友圈。

孟雪慧說，大部分用戶都會同意幫忙，一旦用戶發(fā)了朋友圈以后，就是他讓身邊的人看到海爾專賣店是實實在在做服務，而且是無償的服務。

就這樣，孟雪慧將上門服務一直從8年前堅持做到了今天?，F在，她們已經不需要再去敲門找用戶，都是用戶主動找上門來預約，每天平均都會有三、四家左右的預約量，所以，她的專賣店也從來不缺人氣。

現在，孟雪慧還將服務拓展至了異業(yè)聯(lián)盟，為異業(yè)合作伙伴的用戶做家電的上門清洗服務。在門店內，專門配備了一臺上萬元的卡薩帝洗衣機，為用戶提供店內的衣物深度清洗服務。也經常組織進小區(qū)內開展免費洗衣活動。

當然，在做“愛到家”服務過程中，孟雪慧對員工的獎勵，配備的各類工具等，投資也不小，但的確有回報。孟雪慧的專賣店目前總共有6名員工，每個人都要到用戶家上門去服務，包括孟雪慧自己在內也要去做。而因為服務完用戶以后，顧客非常滿意，員工在過程當中就會特別有成就感，也就更愿意去上門，這就形成了一個良性循環(huán)。結果就是整個門店的銷售不是賣產品，而是做服務，客單值反而明顯提升。

相信真正幫用戶解決問題的力量

現在的消費者更為注重的是生活品質與健康，對家電產品使用過程當中能夠享受到的健康體驗很關注。比如，以前用戶到店時，問得最多的是這個機器能不能用得住，現在則是問哪個使用時更好用，這就是消費群體的改變。

孟雪慧認為，只有走到客戶的家中，才能夠聽到很多用戶最為真實的需求，能夠抓得準用戶需求。更為重要的是，當真正走到用戶家中時，發(fā)現很多用戶雖然選購了品質更優(yōu)的電器，但很多功能并不會用。

比如，有的用戶使用滾筒洗衣機根本不會用加熱功能，有的用戶不會用滾筒洗衣機單脫水。

有的用戶買了全空間保溫冰箱，但往冰箱中放食物的時候，對每個功能區(qū)放什么并不在意，各類食材混放在一起，達不到真正的保鮮效果，更并沒有把冰箱的應用放到對自身健康的角度來考慮。

還有一個用戶購買的是3D速熱電熱水器，這款熱水器的優(yōu)勢是加熱時間短，很快就能夠達到開機即洗的效果。但用戶在首次用熱水器時，按了“中溫保溫功能“，并且還鎖定在”中溫保溫“狀態(tài)，致使熱水器加熱時始終不會超過45度，洗浴時總感覺熱水不夠用，就這樣在鎖定”中溫保溫“的狀態(tài)下用了4年。

隨著現在的家電產品的功能越來越強大，特別是智能化的功能，只聽銷售人員講解，用戶實質對這些專業(yè)的功能并不是很明白，買回家使用的時候不會用，使這些功能并沒有發(fā)揮出任何作用。在上門做”愛到家“時就能夠發(fā)現這些問題，去幫用戶把這些問題解決掉，讓用戶真正享受到高端家電帶給他們的價值。

相信團隊的力量

讓孟雪慧很自豪的是，現在，整個公司無論是管理上還是行動上，都已經轉變，認為愛到家是必須要做好一項工作?？梢哉f，8年間，基本上整個縣城里的用戶幾乎都走訪遍，四、五年前服務的顧客還會反復地再找到專賣店，她們會用心地去用戶家做第二次、第三次的服務，也依然還是無償的服務，也收獲了基于用戶信任下的市場先機。

以前專賣店是以賣貨為準則，現在是以更人性化是以服務為準則。孟雪慧要求店員，從大電和小電，都要有計劃的去總結梳理用戶在使用這些電器時通常會遇到什么問題，應該去如何幫助用戶去把這些問題解決掉，每個人都要具備這樣的技能。

孟雪慧說，專賣店的經營，沒有什么秘訣可言，就是堅持用心的去服務每個用戶，現在，專賣店中每個店面店員都是多面手，她希望把店員全都培訓成可以獨當一面的人才，而且也不擔心員工學會了出去單干。她希望給員工打造平臺，把員工變成合伙人，把店交給員工自己來打理，她已經在向這樣的模式轉型。

店內共有6名員工，孟雪慧讓每個人當一個星期的店長，包括她自己在內都要無條件服從店長的管理。讓員工能夠多維度的去考慮事情，提升他們的組織與管理能力。

孟雪慧認為，她的專賣店之所以銷售好，就是聽話，相信品牌比自己看得更遠，把品牌所提出的服務模式能夠真正復制，并堅持去做，把生意做出了格調，所做的生意很受老百姓尊重，這就是最大的成功。