京東電器 極致用戶體驗線下家電零售新使命

大家看到京東全資收購五星電器是在2020年8月，但實質(zhì)上五星電器和京東的合作早在三年前就已經(jīng)開始。

現(xiàn)在五星電器的團隊承接起京東電器線下超級體驗店運營和城市旗艦店的建店及運營職責(zé)，開啟線下家電實體零售業(yè)態(tài)的新征程。

京東的戰(zhàn)略非常清晰，就是要打造一個線下京東家電。在京東的五年規(guī)劃中，未來會開出20家如同重慶店一樣規(guī)模的超級體驗店，覆蓋北上廣深及經(jīng)濟活躍度非常高的新一線重點城市。

目前，除已經(jīng)開業(yè)的重慶店以外，面積達4萬平方米的合肥超級體驗店也進入工程施工階段，預(yù)計2021年上半年開業(yè)。在300個地級市，開出單店面積1~2萬平方米的京東電器城市旗艦店，定位為科技型城市地標門店，而且是一城只開一店，規(guī)模體量一定是在當(dāng)?shù)卣麄€家電流通領(lǐng)域是最大的。目前已經(jīng)在昆明、南京、蘇州、蚌埠、馬鞍山、焦作、德陽等城市落地，2020年底會達到7-8家。

景星說，無論是超級體驗店或是城市旗艦店，京東電器店都秉承會員服務(wù)中心、顧客的體驗中心和科技展示中心，這三個核心的價值做全方位的詮釋。

京東服務(wù)+與所有品牌進行連接，承接門店及部分線上所銷售產(chǎn)品的售后維修、理賠等，如果會員遇到需要溝通、協(xié)調(diào)一些具體的問題時，可以到線下體驗店來溝通。比如，線上購買的筆記本電腦遇到了裝機問題，可以到線下來由專業(yè)的服務(wù)人員免費幫助解決。

很多時候，家電服務(wù)需要面對面溝通，線上客服人性化上略有不足，京東電器線下店所承載的線上會員服務(wù)落地職能，讓服務(wù)具有了溫度。

一是，銷售的體驗。通過移動工具和程序，把整個銷售體驗串連起來。比如，云貨架、互動貨架、慧眼等黑科技。云貨架可以展示線上線下商品，用戶可自主完成商品搜索、詳情查看、掃碼下單等操作。顧客無論是購買單品還是套餐都可在柜臺直接生成訂單，掃碼或刷卡下單。電子發(fā)票、提貨碼會自動發(fā)到顧客的手機上，并可通過小程序查看送貨、安裝進度，或發(fā)起退換貨等需求。

三是，終端的體驗。有溫度的人一對一服務(wù)，為用戶介紹產(chǎn)品，幫用戶答疑解惑，為購買決策提供更多元的建議，這與線上冰冷的機器人回應(yīng)相比是最大的區(qū)別。從兩個數(shù)據(jù)上也可以體現(xiàn)出京東電器在這方面的優(yōu)勢。

第一，京東電器線下城市旗艦店的自有員工比例提升。以前的線下店為了強調(diào)成本，70%的銷售人員是來自于廠家，現(xiàn)在京東電器自有員工和廠家導(dǎo)購員的比例是5:5。

第二，3C、數(shù)碼，以及一些年輕品牌、潮流品牌的產(chǎn)品，90后的銷售人員占比為60%以上，特別是一些技術(shù)類的產(chǎn)品，要求必須是發(fā)燒友，是游戲玩家。

除此以外，五星電器原來的家電顧問自有銷售體系，串聯(lián)所有品牌，串聯(lián)售前、售中、售后，為用戶提供全過程的解決方案服務(wù)，這更是一大優(yōu)勢。所以，無論是通過互聯(lián)網(wǎng)工具，實現(xiàn)整體線上線下流程和流量資源的打通，或是通過商品的自主出樣，把線上線下的商品打通，擴展線下門店的產(chǎn)品線和品類，還是增加自有員工數(shù)量或是強化員工專業(yè)技能，都是不斷強化顧客體驗的重要承載。

科技新品的前沿，可預(yù)見的未來生活方式。

科技品類在京東電器的門店中占比極大，因此，也成為所在城市的科技新地標。比如，在產(chǎn)品端，手機、數(shù)碼和電腦這是代表科技前沿的產(chǎn)品，迭代非?？臁鹘y(tǒng)家電零售門店的3C品類做得并不強。以前3C類產(chǎn)品的主銷渠道電腦城等也在過去10年基本被線上所革命。而京東電器則重點對3C品類進行整合重建，把3C品類的科技感通過門店詮釋出來，獲得極大成功。比如，京東電器超級體驗店重慶店一層完全是潮玩空間；馬鞍山店，3C產(chǎn)品的銷售占比在非節(jié)假日的日常消費中能達到了50%的占比。

另外，店內(nèi)的5G體驗、3D打印、無人駕駛車、電競游戲體驗區(qū)等，都融入了科技、潮流和酷玩元素。終端也配有很多科技道具，云貨架、智能機器人，這些線上線下互通的科技工具等，京東電器在線下門店也在不斷的嘗試與優(yōu)化。

門店強調(diào)給用戶以最新最前沿的體驗，也吸引著品牌會把最尖端的產(chǎn)品放到店內(nèi)首發(fā)并展示，在終端展示上最新的技術(shù)也會第一時間引入至店內(nèi)。讓消費者可以充分感知科技前沿新品與生活的緊密融合，預(yù)知未來的生活方式。這也是京東電器超級體驗店和城市旗艦店能夠吸引到眾多消費者關(guān)注的主要因素之一。

對于京東電器城市旗艦店，行業(yè)內(nèi)最關(guān)注的還是經(jīng)營狀況。景星告訴記者，馬鞍山京東電器店城市旗艦店，今年6月18日開業(yè)，到10月8日，僅用四個月的時間，已經(jīng)完成7000萬元的年度銷售目標。實際上，馬鞍山市只有100多萬人口，當(dāng)?shù)氐募译娏闶鄣暧钟兴奈寮抑?，市場基本已?jīng)被瓜分。最初開店時也是抱著試一試的心態(tài)，看市場的反饋怎樣，將運營目標定為7000萬元，相對比較謹慎，但實際效果遠超過預(yù)期。

這一現(xiàn)象，充分反映出線下消費的新需求，如果不突破傳統(tǒng)的思維去做升級，很難形成良好轉(zhuǎn)化。因為，今天的線下家電賣場提供給消費者的價值早已經(jīng)不是從百貨里面分離出的專業(yè)家電連鎖，商品貨真價實，價格要低的需求在過去10年已經(jīng)被滿足。當(dāng)前的用戶需要更多的體驗、服務(wù)，需要科技感，需要享受樂趣，需要自身一些內(nèi)在的需求被激發(fā)。所以，傳統(tǒng)的家電零售賣場基本已經(jīng)完成它的歷史使命，未來的五至十年，一定是線上線下融合的時代。

所以，京東電器城市旗艦店的發(fā)展是對傳統(tǒng)家電零售店的再一次革新，在門店的選址要求就必須在城市主流商圈，一定要是當(dāng)?shù)刈畲蟮募译娏闶鄣昝娣e的3~4倍。景星說，京東電器的團隊也在討論門店2.0的迭代，比如，智能家居就會是門店2.0升級中的重點品類。目前，在一些門店已經(jīng)有智能家居，但對智能生活的詮釋還沒有達到足夠震撼的體驗，還有很多可提升的空間。

景星認為，從實體零售企業(yè)的角度來講，不管是做大也好，做小或是做專業(yè)，做多品類，最終還是要搞清楚自己的消費者是誰，消費者在這個時間段，在當(dāng)下的需求是什么，沒有被滿足的需求是什么，自己的優(yōu)勢在哪里，怎么去滿足他。零售最基本的原則始終沒有變，實體零售店的生命力取決于滿足消費者需求的能力，找到自己目標消費者的需求，并去滿足它就會有自己的生存空間。

當(dāng)然，對于京東電器而言，拓展線下市場最重要的是團隊，畢竟如果在未來三年把主要地級市鋪滿，而且全部為直營店，那么，團隊是一大挑戰(zhàn)。這對于各區(qū)域的零售商來講，如果有門店的運營能力，有優(yōu)秀的團隊，還有一個遠大的夢想，或?qū)⑹且淮伟l(fā)展機會。正如行業(yè)內(nèi)所言，京東與五星電器的合作，是線上和線下真正從神經(jīng)到血肉的融合，也是未來線下實體店真正的價值所在。