服務的睿變與創(chuàng)新 有變現(xiàn)能力才具價值

家電市場的風云切換，演繹著機遇與挑戰(zhàn)之間的“破”與“立”，構(gòu)建合作與共贏的發(fā)展新生態(tài)，成為傳統(tǒng)家電業(yè)重要的保障和應對之道。

機會綁定“睿變”，改變催化“重升”，12月8~10日，以“睿變重升?共創(chuàng)新生態(tài)”為主題的第十屆中國家電營銷年會于杭州盛大召開，來自全國家電業(yè)的品牌商、代理商、零售商、電商、舒適家居系統(tǒng)集成商、服務商以及房地產(chǎn)商等千余精英代表到會。七場主題峰會貫穿于兩場主題大會和頒獎盛典之間，讓與會的嘉賓再次享受了理念與思想交匯碰撞的饕餮盛宴。

作為整個家電渠道鏈條的末端，也是最穩(wěn)定而又必須的環(huán)節(jié)，中國的泛家電服務業(yè)態(tài)伴隨市場環(huán)境的變化，不斷演進升級。今天的服務早已不再是廠商內(nèi)部配套體系，不再是營銷的手段和模式，而是廠商必爭的新高地，越來越多的品牌將戰(zhàn)略布局聚焦于服務端。

12月8日晚，現(xiàn)代家電傳媒集團會同蘇寧幫客聯(lián)合主辦的《中國泛家電行業(yè)服務創(chuàng)新峰會暨品質(zhì)家?煥新裝產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟啟動儀式》作為第十屆中國家電營銷年會的重要峰會如期召開，300余家品牌及服務商代表共議家電服務的創(chuàng)新與未來。

服務業(yè)迎來大變局，但產(chǎn)品做精做小很關(guān)鍵

中國家電行業(yè)正在通過模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

蘇寧幫客聯(lián)保家電總監(jiān)辛靈在《共建泛家電服務新生態(tài)》主題分享中提到，過去，家電服務業(yè)的網(wǎng)絡模型只有兩種，一種是如格力、美的、海爾、A.O.史密斯等擁有專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的品牌服務管理體系，統(tǒng)一對網(wǎng)點進行垂直管理。另一種則是服務平臺直接對眾包師傅進行管理，業(yè)內(nèi)俗稱散養(yǎng)式管理。

兩種模式各有利弊，蘇寧幫客則是將這兩種模式有效整合，實現(xiàn)一二級市場、縣域市場采用網(wǎng)點管理模式，針對鎮(zhèn)村市場采用眾包模式的三維網(wǎng)絡全覆蓋。同時，對所有市場輸出統(tǒng)一的蘇寧服務標準，實現(xiàn) C端用戶到C端工程師的無縫對接，從而實現(xiàn)體驗升級、效率升級和模式升級。

當前，家電服務業(yè)將是繼快遞、外賣之后迎來全新變革，在這百年未有的大變局中，該如何抓住歷史新機遇共創(chuàng)家電服務新生態(tài)？原點依然是以用戶為核心去創(chuàng)新服務模式變革。

今年以來，蘇寧幫客基于大量用戶調(diào)研的基礎上去研究每一個服務產(chǎn)品到底是一個什么樣的產(chǎn)品？針對這個產(chǎn)品用戶到底有什么樣的痛點和需求？這個產(chǎn)品如何交付？有哪些需要注意之處等，將產(chǎn)品做精細做小，從用戶端、服務商端、商戶端去不斷地做產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。讓用戶切實方便地解決了自己的需求，讓商戶能夠通過這一產(chǎn)品創(chuàng)造更大的收益，讓服務商創(chuàng)造收益的同時很有價值感和成就感。

首先，蘇寧幫客已經(jīng)從第三方服務商轉(zhuǎn)變?yōu)樗姆椒掌脚_，本著持續(xù)開放、資源整合和服務共享的理念在搭建平臺。

其次，蘇寧幫客從后臺配套性組織轉(zhuǎn)化成營銷獲客組織，為所有的合作伙伴強化開源，服務營銷，實現(xiàn)渠道和用戶的裂變。

再次，從傳統(tǒng)的運作體系思維中解放出來，轉(zhuǎn)變成互聯(lián)網(wǎng)的運作體系，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，以用戶思維為中心，去提高服務意識，保證服務質(zhì)量。

第四是，從管理團隊向服務團隊進行轉(zhuǎn)變，基于蘇寧送裝一體、安維一體的供應鏈服務、金融服務、成套服務和營服一體化的優(yōu)勢服務能力和資源整合能力，搭建一個服務用戶、服務商戶、服務網(wǎng)點、服務工程師的服務新生態(tài)。

蘇寧幫客聯(lián)保希望能和行業(yè)內(nèi)所有的企業(yè)一起，打造價值共創(chuàng)、利益共享、合作共贏、發(fā)展共生的服務新生態(tài)。

泛家電、家居產(chǎn)業(yè)整合，后家裝服務市場商機無限

2020年的突發(fā)疫情，對家電服務業(yè)同樣產(chǎn)生極大的影響。居然管家總經(jīng)理周速華對《后疫情時代的家電家居服務市場》進行分析。周速華認為，從服務市場來看，底子厚、趨勢好、增量多及挑戰(zhàn)大這四個關(guān)鍵詞可以體現(xiàn)出后疫情時期的市場特征。

底子厚：中國家電及家居已經(jīng)進入存量時代，整體后服務賽道的市場規(guī)模足夠大，底子厚，市場規(guī)模近萬億元。即使是2020年受到疫情影響，但消費者對服務的需求一直持續(xù)存在。

趨勢好：疫情帶動整體家電及家居行業(yè)，包括服務在內(nèi)的線上線下融合趨勢也極為明顯，對配送、安裝、維保等“最后一公里”的需求快速提升，整體服務的需求在持續(xù)地增長。

增量多：智能家居市場進入快速增長期，預計2023年設備出貨量將達到5億臺，帶來巨大的服務需求。如智能門鎖、智能安防產(chǎn)品等的市場增長都非?？?，由此也帶來一些新的服務需求持續(xù)增長。

挑戰(zhàn)大：包括供需的挑戰(zhàn)，勞動力成本高的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)服務行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，等等，都給整個服務業(yè)帶來很多的不確定性。

周速華認為，針對服務市場的特征，對于如居然管家這樣的后家裝服務平臺，出路與方向的關(guān)鍵詞就是：B2B2C、智能化、精細運營和品質(zhì)為本。

即，通過TOB業(yè)務搭建全國服務交付能力，再通過運營實現(xiàn)TOC轉(zhuǎn)化留存，提升工程師收益，實現(xiàn)平臺效率最大化；通過精細化運營，推動全生命周期的用戶價值挖掘；充分利用5G、IoT設備數(shù)據(jù)，建立用戶家庭設備數(shù)據(jù)庫，提高服務的科學性，從被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變；通過“強自營”工程師管理以及平臺“智能派單”機制確保服務交付品質(zhì)。

從整體家電行業(yè)的發(fā)展來看，家電、家裝、家居行業(yè)整合已經(jīng)帶來服務的整合，整體行業(yè)已經(jīng)走出從專業(yè)服務到主動服務再到智能服務的發(fā)展路徑，后家裝服務市場面臨難得的市場機遇。

服務場景化，從關(guān)注功能性體驗到情感體驗

在新零售時代，消費不僅是買產(chǎn)品，還包含體驗、感受、氛圍營造烘托等更多維度和更深程度的附加價值，即消費場景化。消費端的改變，必然會對家電行業(yè)的研發(fā)、營銷、服務等產(chǎn)生巨大的影響，甚至會改變一些行業(yè)的發(fā)展邏輯。而這種轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵一定是聚焦于最終用戶。盡管服務的場景化尚屬新詞，但本質(zhì)不變，就是怎樣給終端用戶提供一個更好的服務。

威能中國售后服務總監(jiān)于利利在《服務場景化升維 更好提升產(chǎn)業(yè)價值》主題分享中提到，在傳統(tǒng)意義上，往往會認為威能是一家典型的制造商品牌。但是威能認為自己是一個終極生活方案，特別是智能家居、舒適家居方案的提供者。在威能的戰(zhàn)略規(guī)劃中，認為要想成為這樣的終級方案提供者，服務是極為重要的一環(huán)。正因為如此，威能自有售后服務人員在整體威能集團中占比很大，在威能中國,服務團隊同樣也是體量最大的團隊。

作為一個終端的終極服務提供者，必須要去思考當用戶有服務需求的時候，會經(jīng)歷怎樣的體驗，這些體驗能不能連起來，把每一個環(huán)節(jié)的體驗都做到最優(yōu)，某種意義上就是實現(xiàn)了對服務的場景化升級。因此，服務場景化，核心同樣是以用戶為中心去提升服務體驗，為用戶解決終極問題，優(yōu)化服務場景。

于利利分析認為，用戶對服務的所有體驗關(guān)鍵節(jié)點或體驗的過程可以分成兩類，一類稱之為功能上的體驗，一類則是感情上的體驗。

功能上的體驗，是由一道道的工序構(gòu)成，當用戶細細品味服務的品質(zhì)時，則是情緒上的體驗，感情上的體驗?；谶@樣的定義，提升服務的場景化體驗，需要一增一減，即減少獲取服務的難度，增加享受服務的感受，也就是從功能性體驗到情感性體驗。

對于加法，作為服務從業(yè)者來講在過往是非常擅長的，但，往往忽略了減法。即要研究從用戶想得到服務、需要服務到滿足他的需要，客戶會經(jīng)歷哪些場景，哪些功能是來自于用戶在功能上的痛點，哪些會帶來情感上的痛點，針對這些痛點分析以后，去做減法，就能找到提升在相關(guān)場景下用戶的體驗和感受，這是值得從業(yè)者思考的。

服務創(chuàng)新營銷還在路上，最好的營銷就是做好服務

服務的場景化升級，由此而來的細分服務品牌也越來越受到行業(yè)關(guān)注，并在改變著整體行業(yè)鏈條。但客觀來講，在整體服務業(yè)的場景化新營銷體系的搭建上，整體行業(yè)還在路上。

北京華誼聯(lián)盟電器技術(shù)服務有限公司（約洗吧）以家電倉儲、配送、安裝、維修、清洗為主營業(yè)務，是傳統(tǒng)家電服務商較早就開始進行創(chuàng)新營銷探討的企業(yè)，公司旗下?lián)碛屑s洗吧家電清洗品牌。目前，家電清洗業(yè)務已經(jīng)占有公司50%以上的份額，也是市場上眾多做清洗服務團隊中規(guī)模最大的一家服務商。

該公司總經(jīng)理陳紅艷與會分享《服務業(yè)的新營銷探索之路》時提到，在整體家電行業(yè)當中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程是分離狀態(tài)，但服務的生產(chǎn)過程和消費過程卻是同時發(fā)生。服務人員上門的每一個過程都有用戶的參與，出示工作證件給用戶看，需要與用戶一起確認服務方案，服務結(jié)束后要和用戶告別，再到回訪等等，所有的流程都需要用戶參與一起創(chuàng)造。

所以，服務是主動的，是通過人自身與顧客乃至世界溝通。

陳紅艷認為，服務最終的目的是為用戶解決他的問題，就是以終為始。所以，服務的本質(zhì)是利他、信任、傳遞價值、建立連接以及彼此結(jié)成一段關(guān)系。

這就決定了服務的邏輯是將顧客納入價值體系，但價值并不是服務產(chǎn)品本身，而是顧客在使用服務的過程中與商家一起創(chuàng)造出來的，這也正是服務能夠提升產(chǎn)業(yè)價值的重要原因，也決定了服務業(yè)的特點就是顧客本身就是價值創(chuàng)造的共同體。

在過去幾年的探索當中，約洗吧并沒有把精力放在營銷動作上，而是全部沉浸到服務流程的打磨中，對每一個服務的節(jié)點進行打磨，到底上門流程該如何設計，到用戶家的第一步該做什么，應該說什么話，在不同的節(jié)點該有怎樣的動作，怎樣去給用戶提供一次讓他終身難忘的服務等。只有經(jīng)過沉下心來精心打磨產(chǎn)品，最終才能實現(xiàn)用戶和服務商共建價值。

營銷本身就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準消費者需求，讓消費者了解該產(chǎn)品進而購買該產(chǎn)品的過程，對于服務業(yè)而言，最好的營銷就是做好服務。

服務品牌化發(fā)展，創(chuàng)新從產(chǎn)品維度走向文化維度

綠扳手是西安唐華精工環(huán)境工程有限公司推出的安裝服務品牌。2013年，唐華精工看到中央空調(diào)市場處于成本上升利潤下降的一片紅海時，綠扳手服務品牌應運而生，針對用戶由服務引發(fā)的痛點提供一整套的解決方案，讓終端用戶在選擇中央空調(diào)設備品牌時，可同時選擇安裝標準，給用戶以選擇安裝工藝的權(quán)力。

同時，在用戶選擇安裝標準之后，會提供一系列的服務，售后維修保養(yǎng)給了客戶安全感，希望在中央空調(diào)從設備生產(chǎn)進入到用戶生活的過程中，能夠體現(xiàn)出安裝服務的價值。

綠扳手環(huán)境科技有限公司副總經(jīng)理丁麗娜以《強化價值塑造能力 提升核心競爭力》為主題，分享企業(yè)給客戶提供更舒適服務體驗的實踐體會。

丁麗娜介紹說，中國的消費需求發(fā)生極大轉(zhuǎn)變，由生存消費轉(zhuǎn)向精神消費。但與發(fā)達國家相比，依然有著巨大的差距，這也說明服務業(yè)在中國還有巨大的發(fā)展空間，中國服務業(yè)模式的創(chuàng)新也應該從產(chǎn)品維度走向文化維度。

綠扳手將一套完整的服務模式，通過對一線銷售人員的職業(yè)化及專業(yè)化培訓，在銷售端形成差異化的產(chǎn)品，與舒適家居系統(tǒng)形成連單銷售。安裝人員在接受培訓之后，其自身在就業(yè)市場的競爭力得到提升，強化了職業(yè)自信。服務商在經(jīng)營中則能夠以服務價值在激烈的市場當中形成差異化優(yōu)勢。品牌也可以在高標準的安裝工藝下，得到良好的市場口碑。

特別是，綠扳手讓原材料廠商走進用戶的生活，將如洛克環(huán)無火連接工藝、銅管、保溫棉等這些原本無法觸達到用戶的產(chǎn)品，打包成一個系統(tǒng)化的產(chǎn)品，走進了用戶的生活?？梢哉f是通過服務價值創(chuàng)新形成一個新的價值鏈。在中央空調(diào)市場毛利率還是10%的情況下，西安唐華的毛利率可以達到22.4%，市場平均進店成單率為20~30%，而綠扳手的成單率可達到70%，老客戶的轉(zhuǎn)介紹也占公司銷售額的70%。即使在今年受疫情影響的特殊市場行情之下，銷售額也實現(xiàn)同比15%的增長，綠扳手功不可沒。

丁麗娜在分享中也坦言，雖然綠扳手已經(jīng)在全國發(fā)展有很多加盟商，但也不得不承認發(fā)展速度比預期要慢，加盟商把綠扳手導入至公司營銷體系中的時間也長短不一。這也說明，在服務價值的塑造過程中，用心和耐心非常重要。

當今已經(jīng)不是今天付出明天就會有收獲的年代，需要用心去打磨自己的產(chǎn)品、硬件、設備以及軟件。服務價值打造，更需要耐心的等待時間的滋養(yǎng)，達到臨界值就會收獲指數(shù)級增長，從激烈的競爭當中脫穎而出。

服務創(chuàng)新的核心是變現(xiàn)能力，有變現(xiàn)能力才具備競爭價值

實質(zhì)上，自2016年開始，中國家電營銷年會已經(jīng)連續(xù)五年聚焦服務產(chǎn)業(yè)升級議題，每年都會邀請在服務創(chuàng)新領(lǐng)域有代表性的企業(yè)到會分享，將他們的創(chuàng)新發(fā)展過程中所經(jīng)歷的心路歷程以及經(jīng)驗體會傳遞給更多的從業(yè)者，讓服務創(chuàng)新成為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的原動力。

因此，歷屆年會中以服務為主題的專場峰會都會得到行業(yè)優(yōu)秀品牌的大力支持，今年A.O.史密斯、威能、美的、蘇泊爾、方太、德意、奧田、美納、云犀、東芝、小天鵝、萬和、水美樂、唯斯特姆、帝普森、卡洛尼、能率、林內(nèi)、索菲亞、斐郡除對峰會給予大力支持以外，也積極參與議題的討論當中。

在《泛家電服務產(chǎn)業(yè)的睿變與創(chuàng)新》主題論壇環(huán)節(jié)，北京長順鄧氏制冷設備有限公司總經(jīng)理鄧宏亮、北京博信達集團商務總經(jīng)理王建祥、大典安裝工程（上海）有限公司總經(jīng)理陳勤松、廈門建霖集團水美樂凈水副總經(jīng)理周青華、上海誠壹網(wǎng)絡科技有限公司總經(jīng)理王慧、中山市索菲亞電器有限公司總經(jīng)理屈永天幾位嘉賓就服務的發(fā)展與創(chuàng)新方向發(fā)表各自觀點。

綜合各位嘉賓的觀點來看，服務對于整個家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻，行業(yè)的競爭機會就在服務端，而服務業(yè)最大的變化就是趨勢的變化。

對于品牌商而言，需要建構(gòu)系統(tǒng)化的服務能力，用體系去賦能經(jīng)銷商與服務商，用品牌的力量加持，讓經(jīng)銷商與服務商都具備營服一體化的能力，以此得以快速成長與演進。

而對于經(jīng)銷商及服務商而言，市場已經(jīng)呈現(xiàn)出服務的價值競爭決定品牌競爭的趨勢，但服務的核心在于要有變現(xiàn)能力，如果沒有變現(xiàn)能力，不可能具備競爭價值。直白講，變現(xiàn)能力就是復購率，服務過程中如果復購率達不到30%，變現(xiàn)能力就會很差，服務商自身的價值也就很低。而一旦達到30%，服務就會成為高含金量的優(yōu)質(zhì)渠道，且服務渠道的變現(xiàn)能力經(jīng)過逐年累積變得越來越強。服務從業(yè)者也會成為高價值的職業(yè)，有尊嚴、有社會地位的職業(yè)，最終為品牌賦能，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

服務迎來最好的時代，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同撬動存量大市場

現(xiàn)在是服務業(yè)發(fā)展最好的時代，中國家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過15年的高速發(fā)展，已經(jīng)從增量市場進入到存量市場階段，存量市場的有效開發(fā)成為廠商實現(xiàn)有機增長的重要抓手。

但存量市場不是產(chǎn)品銷售，而是基于用戶現(xiàn)實場景，通過聯(lián)合相關(guān)部品及服務產(chǎn)業(yè)鏈的配套共同完成，更需要具有場景思維引入至整體廠商的日常經(jīng)營過程當中，構(gòu)建一個新的商業(yè)生態(tài)，為用戶提為將場景思維引入至日常營銷當中，構(gòu)建新商業(yè)生態(tài)，為用戶提供更便捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的換新服務的同時，強化與產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)方的協(xié)同，最大限度整合資源，推動產(chǎn)業(yè)升級，實現(xiàn)新經(jīng)濟形勢下從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)到新型產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型及企業(yè)的多元化發(fā)展。

基于此，第十屆中國家電營銷年會組委會聯(lián)合蘇寧幫客及品牌廠商共同發(fā)起成立“品質(zhì)家?煥新裝產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”(以下簡稱聯(lián)盟)，將圍繞存量更新市場營銷的特點和難點問題，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，鏈接品牌企業(yè)、服務企業(yè)、經(jīng)銷商企業(yè)等多方需求，提供針對性配套資源整合對接服務，共同打造存量市場換新產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。通過廠商間優(yōu)勢互補，促進廠商通過產(chǎn)品與服務整合，有效解決用戶家庭場景更新對產(chǎn)品及服務的需求，降低用戶更新需求門檻并享受更好品質(zhì)生活，同時擴展發(fā)展空間，推動行業(yè)建立可持續(xù)發(fā)展的共享經(jīng)濟合作模式為目的。

首批參與聯(lián)盟發(fā)起的品牌包括蘇寧幫客、奧田、水美樂、華帝、能率、帕布洛、邁迪龍、阿詩丹頓、斐郡、索菲亞、櫻花、萬和等品牌。未來，聯(lián)盟將匯聚更多行業(yè)精英力量，打造企業(yè)間互相協(xié)作和資源整合的全新合作模式，通過強強聯(lián)合形成更大的合力和影響力。

而產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟的集聚效應，將使關(guān)注以服務帶動品牌發(fā)展的企業(yè)獲益，能夠讓每個企業(yè)站在更高的競爭力平臺上再向上進步，在服務產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)中尋找新的未來，讓價值創(chuàng)新成為引領(lǐng)家電服務發(fā)展的第一動力。

對整體家電產(chǎn)業(yè)鏈的所有參與者來講，中國家電服務業(yè)最輝煌的時刻還沒有到來，挑戰(zhàn)和機會也并存于服務行業(yè)的未來之中。此景可期，此事可待！