從為用戶增值中創(chuàng)造利潤(rùn)

安徽沛遠(yuǎn)住宅配套工程有限公司是A.O.史密斯全系產(chǎn)品安徽省、江蘇南通區(qū)域的總代理，江蘇蘇北片區(qū)的商用總代理?？偨?jīng)理曹勇曾經(jīng)是A.O.史密斯工廠的銷(xiāo)售經(jīng)理，2011年才轉(zhuǎn)型為代理商。自2017年起，為精耕細(xì)作市場(chǎng)，沛遠(yuǎn)先后成立了五家獨(dú)立法人公司，分區(qū)域、分類(lèi)別的運(yùn)營(yíng)家用零售商用工程業(yè)務(wù)及采暖爐業(yè)務(wù)版塊。目前，在安徽省及江蘇南通擁有330余家零售店面，142個(gè)家用/商用經(jīng)銷(xiāo)商，72個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，真正有效做到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化及規(guī)范化。沛遠(yuǎn)的愿景是做一個(gè)更有溫度的品質(zhì)生活服務(wù)商，并為之而不斷努力，以超過(guò)顧客預(yù)期的非常滿意度，為用戶增值的同時(shí)，創(chuàng)出佳績(jī)。

過(guò)去，作為代理商，業(yè)務(wù)的核心點(diǎn)在于渠道，在于市場(chǎng)的下沉、分銷(xiāo)等。但到了今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生根本性變化，面對(duì)日新月異的消費(fèi)需求，如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)，練就代理商企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，沛遠(yuǎn)的做法是用專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值！所以，沛遠(yuǎn)對(duì)公司的定位不是銷(xiāo)售商，而是提供更佳解決方案的服務(wù)商。

基于這樣的定位，沛遠(yuǎn)將專(zhuān)業(yè)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為公司的使命，圍繞所代理的A.O.史密斯產(chǎn)品線特性，不斷提升自身的相應(yīng)設(shè)計(jì)安裝服務(wù)能力，以此得到市場(chǎng)的認(rèn)可。例如，合肥銀杏苑小區(qū)居民共計(jì)20萬(wàn)平方米的采暖，由沛遠(yuǎn)和設(shè)計(jì)院完成合作設(shè)計(jì)與施工；國(guó)家總投資約1500億元的長(zhǎng)鑫存儲(chǔ)內(nèi)存芯片自主制造項(xiàng)目的整體宿舍熱水系統(tǒng)，采用了沛遠(yuǎn)提供的商用熱泵解決方案。包括針對(duì)家用電熱水器、燃?xì)鉄崴?、凈水、軟水等產(chǎn)品的銷(xiāo)售在內(nèi)，都做到依據(jù)用戶需求，為用戶提供最佳解決方案為出發(fā)點(diǎn)。

沛遠(yuǎn)的愿景是做更有“溫度”的品質(zhì)生活服務(wù)商。曹勇強(qiáng)調(diào)，為什么要突出“溫度”，一是所代理經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，從熱水、凈水到采暖是有溫度的產(chǎn)品，二是讓服務(wù)要有溫度，三是文化有溫度。這三個(gè)“溫度”所折射的是沛遠(yuǎn)客戶滿意、員工滿意、品牌滿意、社會(huì)滿意、股東滿意的五個(gè)滿意企業(yè)文化。

員工滿意才有客戶滿意

沒(méi)有員工滿意就換不來(lái)客戶滿意，所以，沛遠(yuǎn)非常重視公司一線員工，注重于人員關(guān)懷和技能培養(yǎng)，只有讓員工感到滿意才能更好的服務(wù)客戶。

首先是安全第一。在沛遠(yuǎn)服務(wù)部門(mén)的辦公區(qū)域內(nèi)，掛著非常醒目的橫幅標(biāo)語(yǔ)“今天工作的首要任務(wù)是安全”。沛遠(yuǎn)告訴每一個(gè)服務(wù)家人，今天的首要工作是安全，只有安全，才能讓員工更好的為用戶去服務(wù)，讓家人知道他在這個(gè)公司做服務(wù)時(shí)是有安全保障的。并從多方著手為員工出行保駕護(hù)航。在沛遠(yuǎn)，一般售后服務(wù)人員常用的三輪車(chē)，電動(dòng)車(chē)等都已經(jīng)被淘汰，基本上服務(wù)員工人手一臺(tái)汽車(chē)，讓服務(wù)人員開(kāi)著車(chē)去上門(mén)服務(wù)，并且在每次出行前會(huì)檢查車(chē)輛、提供車(chē)載工具，同時(shí)為員工購(gòu)買(mǎi)社保和安全出行責(zé)任險(xiǎn)。

其次是定期的員工活動(dòng)。沛遠(yuǎn)按季度定期組織員工文娛活動(dòng)，尤其是一線服務(wù)工人的季度活動(dòng)，管理層必須有人參與，與一線工人一起增強(qiáng)交流和融入，增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)公司還投入相應(yīng)的硬件設(shè)備，專(zhuān)門(mén)設(shè)置有健身區(qū)，用于豐富員工業(yè)余生活。

再次是成立有艾芯互助基金。該活動(dòng)面向全體員工，包括服務(wù)工人，一線的導(dǎo)購(gòu)員，管理人員在內(nèi)全部參與，公司與員工按照1:1投入的方式組成此基金，由公司內(nèi)部選拔出的員工負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)該基金。目前艾芯互助基金已經(jīng)資助了兩名服務(wù)人員的困難家人。

第四是全面的后勤保障。不分嚴(yán)寒酷暑，一線服務(wù)人員都奮斗在一線，他們的工作非常辛苦。沛遠(yuǎn)會(huì)在夏天為服務(wù)人員提供防曬服，準(zhǔn)備好防暑藥，每天提供冷飲、冰水等，冬季給服務(wù)人員配置保暖沖鋒衣。通過(guò)這些細(xì)節(jié)小事，來(lái)傳遞對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。

讓員工的技能不斷提升，專(zhuān)業(yè)度高了，自然滿意度也上升了。對(duì)此，沛遠(yuǎn)也有一系列的相應(yīng)保障。

一是，公司自己建有200平方米培訓(xùn)實(shí)操基地，覆蓋電、燃、凈水、軟水、采暖爐全品類(lèi)產(chǎn)品，模擬各種安裝場(chǎng)景，并設(shè)維修區(qū)、輔材展示、增值服務(wù)實(shí)操區(qū)等，滿足不同階段服務(wù)人員的學(xué)習(xí)和技能提升的培訓(xùn)。

二是，定期組織服務(wù)人員前往A.O.史密斯工廠學(xué)習(xí)，進(jìn)行技能的提升培訓(xùn)，參加工廠舉辦的技能大賽。

三是，派員工外出專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)。比如，組織員工到專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)家電家政管家業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)增值服務(wù)必須要具備的一些保養(yǎng)清洗維修等技能。

對(duì)服務(wù)全面升級(jí)推進(jìn)增值項(xiàng)目落地

隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期同樣在不斷提高，這就要求代理商的服務(wù)做到更加的專(zhuān)業(yè)，而且除服務(wù)本身以外的材料、配件、工具以及服務(wù)人員在內(nèi)都必須做一系列的升級(jí)，從而才能夠在更好滿足客戶需求的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造客戶價(jià)值以及創(chuàng)造需求，這也是沛遠(yuǎn)重點(diǎn)推動(dòng)增值服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

對(duì)于增值服務(wù)，不同企業(yè)會(huì)有不同的理解，什么是家電售后服務(wù)中的增值服務(wù)？安徽沛遠(yuǎn)的理解是：為消費(fèi)者提供超出產(chǎn)品本身的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，并且能夠進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)的服務(wù)，這就是增值服務(wù)。

2018年3月，沛遠(yuǎn)根據(jù)增值服務(wù)項(xiàng)目研討的結(jié)果，開(kāi)始正式實(shí)施推廣增值服務(wù)，服務(wù)隊(duì)認(rèn)真地做出以下保障措施：

一是一線服務(wù)工程師形象標(biāo)準(zhǔn)化。沛遠(yuǎn)持續(xù)推廣工人形象標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)中心不定期點(diǎn)檢，使服務(wù)人員精神面貌飽滿、工作服、工具、工具包配備以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)出一線服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)度，讓用戶感受是值得信賴的。

二是為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖用戶。沛遠(yuǎn)認(rèn)為，服務(wù)人員為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，觸動(dòng)用戶感動(dòng)點(diǎn)，促成增值產(chǎn)品銷(xiāo)售。所以，推動(dòng)增值服務(wù)是顧客有什么問(wèn)題都要幫顧客去解決，尤其是碰到在水電以及家用電器相關(guān)的一些問(wèn)題，能解決的都要去幫用戶解決。

目前，服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)成本的考慮包括時(shí)間和效率，其中又優(yōu)先于效率，往往一個(gè)服務(wù)人員在用戶家安裝機(jī)器時(shí)，同時(shí)還會(huì)還有下一個(gè)用戶在等著他，這里面就會(huì)產(chǎn)生很多的矛盾。但沛遠(yuǎn)的要求是一定要去解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，而且服務(wù)人員也能夠這樣去做。

例如，用戶家的電路有問(wèn)題，不是熱水器本身的問(wèn)題，但沛遠(yuǎn)的工人就會(huì)為客戶檢查線路，排查原因，并更換故障配件；在上門(mén)服務(wù)時(shí)，碰到用戶家的吸油煙機(jī)被鳥(niǎo)窩堵住了，排煙不順暢，沛遠(yuǎn)的服務(wù)人員去幫用戶移除鳥(niǎo)窩；用戶家的洗衣機(jī)壞了，沛遠(yuǎn)的服務(wù)人員會(huì)幫用戶維修洗衣機(jī)。等等，這樣的案例非常多，也正是因?yàn)橐痪€工人為用戶提供了全方位的服務(wù)，為用戶解決很多實(shí)際問(wèn)題，觸動(dòng)了用戶的感動(dòng)，促成整個(gè)增值產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

三是溝通語(yǔ)術(shù)培訓(xùn)及配套推廣工具應(yīng)用。針對(duì)增值產(chǎn)品在培訓(xùn)基地實(shí)操總結(jié)出推廣語(yǔ)術(shù)，并提供給各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)化的增值輔材推廣工具，給用戶選擇空間。

如：在現(xiàn)場(chǎng)展示完美安裝輔材照片，現(xiàn)場(chǎng)材料實(shí)物對(duì)比，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)等。專(zhuān)業(yè)的工具箱、工具包，包括工具箱中的材料包都有標(biāo)準(zhǔn)的放置要求，這些都會(huì)讓用戶在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各類(lèi)材料有一個(gè)實(shí)際體驗(yàn)，形成一個(gè)鮮明的對(duì)比，這就讓用戶自己有了選擇空間，到底是選擇高品質(zhì)材料還是普通材料，用戶自己說(shuō)了算。

四是制定多方位的激勵(lì)方案，營(yíng)造良好的增值產(chǎn)品推廣氛圍。包括，制定增值產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)銷(xiāo)售激勵(lì)，切實(shí)提高一線人員收入，提高一線工程師推廣增值產(chǎn)品的積極性。在服務(wù)旺季（1月，3月，5月，10月，12月），以組為單位，設(shè)定不同獎(jiǎng)項(xiàng)，開(kāi)展一線人員增值產(chǎn)品銷(xiāo)售和滿意度PK賽。定期回顧增值產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和滿意度數(shù)據(jù)，樹(shù)立榜樣，激發(fā)更多服務(wù)人員的上進(jìn)心等。

沛遠(yuǎn)合肥服務(wù)中心在2018年3月設(shè)立了一個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目的名稱(chēng)就是：一線工人收入提升15%。這個(gè)項(xiàng)目每個(gè)月都要召開(kāi)研討會(huì)，對(duì)照目標(biāo)反饋進(jìn)展，到年底沛遠(yuǎn)服務(wù)員工收入的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)15%，極大提高了一線工人推廣增值產(chǎn)品的積極性。從整體2017年至2019年工人收入的變化中可以看到，每年都是一個(gè)極大突破。通常，在合肥和南通區(qū)域內(nèi)，對(duì)應(yīng)行業(yè)其他服務(wù)人員的月薪基本在6000~7000元的水平，一旦達(dá)到8500元以上，工人的滿意度會(huì)提高很多，2019年，沛遠(yuǎn)公司沒(méi)有一名主動(dòng)流失的服務(wù)人員。

為客戶創(chuàng)造價(jià)值贏得客戶滿意

在沛遠(yuǎn)近幾年增值服務(wù)產(chǎn)品在安裝用戶中的占比可以看出，安裝過(guò)濾器的占比達(dá)到73%，史密斯品牌精品角閥的安裝比例達(dá)到50%，近兩年剛推出的安全防水插座安裝比例也達(dá)到47%?？赡軜I(yè)內(nèi)人士會(huì)有疑問(wèn)，增值服務(wù)產(chǎn)品配套率明顯提升以后，多賣(mài)了這么多東西給客戶，消費(fèi)者多花了這么多錢(qián)，會(huì)滿意嗎？

答案顯然是肯定的，因?yàn)檫@是沛遠(yuǎn)基于客戶滿意這一企業(yè)文化主題之上的收獲。

在推出增值產(chǎn)品服務(wù)之后的兩年來(lái)，沛遠(yuǎn)得到很多客戶的錦旗、感謝信，包括質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)，對(duì)合肥市熱水器產(chǎn)品售后窗口單位進(jìn)行調(diào)查時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，能夠滿足消費(fèi)者和用戶要求等方面對(duì)沛遠(yuǎn)都給出了A級(jí)總體評(píng)價(jià)。

在A.O.史密斯內(nèi)部的售后數(shù)據(jù)中，沛遠(yuǎn)的非常滿意度從2017年的86%提升到2019年度的97%,2019年下半年基本是維持在98%以上的非常滿意度，在11月份甚至達(dá)到了99.69 %，在A.O.史密斯體系內(nèi)部也是名列前茅。

另一個(gè)指標(biāo)是投訴率，PPM（百萬(wàn)分之一）是行業(yè)通用的投訴率標(biāo)準(zhǔn)。2017年沛遠(yuǎn)的總投訴量為1600PPM，2018年降至660PPM，2019年降至289PPM。而每年沛遠(yuǎn)服務(wù)客戶的單量超過(guò)27萬(wàn)次，也就是每服務(wù)1萬(wàn)個(gè)用戶，僅有2~3個(gè)用戶對(duì)沛遠(yuǎn)的服務(wù)存在異議，比例非常低。

再看電商服務(wù)的PPM，大家都知道，電商平臺(tái)銷(xiāo)售的產(chǎn)品單價(jià)雖然相對(duì)不高，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求卻非常高。那么沛遠(yuǎn)的電商用戶的整體評(píng)價(jià)情況是，2017年時(shí)是4000PPM，2018年降至800PPM，2019年為0，做到整年無(wú)差評(píng)在整個(gè)行業(yè)中也極為稀少。

可見(jiàn)，秉承著客戶滿意的企業(yè)文化，通過(guò)推廣增值服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，從根本上推動(dòng)了用戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升，讓沛遠(yuǎn)的服務(wù)滿意度不斷創(chuàng)下新高。沛遠(yuǎn)從2014年才開(kāi)始建服務(wù)隊(duì)伍，5年間一點(diǎn)一滴的積累，服務(wù)收入也從占初期只占整個(gè)公司營(yíng)收的1%提升到了現(xiàn)在的15%。，尤其是2018年起沛遠(yuǎn)服務(wù)隊(duì)通過(guò)實(shí)施增值產(chǎn)品推廣項(xiàng)目使得售后營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)。

取得這樣的業(yè)績(jī)，與沛遠(yuǎn)所代理品牌有著密不可分的關(guān)系。在曹勇看來(lái)，A.O.史密斯是一家跨國(guó)企業(yè)，深耕中國(guó)市場(chǎng)20年，不僅僅是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，也是一家擁有優(yōu)秀文化的百年企業(yè)，企業(yè)的核心價(jià)值觀對(duì)代理商企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，在A.O.史密斯百年企業(yè)文化中有這樣一段話：“SatisfiedCustomers Keep Us in Business！”，即“滿意的客戶讓我們有生意可做！”他認(rèn)為非常值得與同行分享，也希望整個(gè)行業(yè)能夠基于客戶滿意的基礎(chǔ)上把生意做得越來(lái)越好，把家電服務(wù)行業(yè)變得更加美好。