萬和，以專業(yè)能力守護(hù)“宅”生活

目前，隨著疫情的緩解，全國(guó)各地企業(yè)陸續(xù)復(fù)工，但“兩點(diǎn)一線”的宅生活還得持續(xù)一段時(shí)間。此時(shí)家里熱水器、廚房電器發(fā)生使用故障，將成為影響生活質(zhì)量的不小難題。2月21日起，熱水器與廚電頭部品牌萬和，以用戶“疫情期、上門維修難”的痛點(diǎn)出發(fā)，發(fā)起“安全家”守護(hù)行動(dòng)，上線了“云義診”與“安心裝”兩大暖心服務(wù)。該活動(dòng)一直持續(xù)至4月底，以高效貼心的服務(wù)保障消費(fèi)者基本正常生活。

據(jù)了解，早在1月底新年期間，萬和時(shí)刻關(guān)注疫情控制情況，迅速反應(yīng)，調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源開始著手搭建“免費(fèi)云義診”服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，緊急召集資深工程師，坐鎮(zhèn)“免費(fèi)云義診”服務(wù)，24小時(shí)幫助用戶解答熱水器與廚房電器的使用問題。

安徽籍工程師王大祥是萬和“義診師”中的一員。2月23日早8點(diǎn)剛換下夜班的同事，就接到了“義診”求助。網(wǎng)名為“解夏”的用戶反映，新買的燃?xì)庠钛b電池后仍然打不著火，家里只有他自己一個(gè)人，真是焦急。王大祥說，兩人加好友后先讓“解夏”拍攝了產(chǎn)品工作時(shí)的視頻，在觀看之后立刻找到了故障原因——燃?xì)獍踩y門沒有打開。全程總共用了不到10分鐘，“解夏”也表示希望能與王大祥一直做微信好友，家里電器再出現(xiàn)使用上的問題，可以第一時(shí)間咨詢、求助。

萬和顧客服務(wù)中心總經(jīng)理鄧四平介紹，為確保每位用戶在享受服務(wù)時(shí)都能疑有所答，萬和在“云義診”服務(wù)上線時(shí)，升級(jí)用戶問題分類記錄算法，擴(kuò)容服務(wù)器，做好“打硬仗”的充分準(zhǔn)備。“我們一定要讓用戶，宅家生活也有保障；享受服務(wù)，切身感受到貼心與便利?！编囁钠饺缡钦f。

如果說“云義診”是萬和遠(yuǎn)見卓識(shí)和敏銳洞察力的體現(xiàn)，“安心裝”則是疫情之下，對(duì)萬和供應(yīng)鏈與服務(wù)能力的檢驗(yàn)。

作為“零接觸”服務(wù)的再升級(jí)，萬和“安心裝”服務(wù)基于政府防疫要求，并專門咨詢防疫專業(yè)人士建議后，制定了堪稱“最極致、最精細(xì)”的安全上門服務(wù)全流程。在服務(wù)人員測(cè)量體溫，全套消毒，佩戴口罩之余，不僅讓萬和成為行業(yè)內(nèi)第一家公示服務(wù)隊(duì)員身份信息、健康狀況以及15天行動(dòng)軌跡的品牌，并且在上門服務(wù)后為用戶免費(fèi)贈(zèng)送健康防疫保險(xiǎn)。力求將防疫做到“無死角”。

“組織服務(wù)隊(duì)一人一車上門看似簡(jiǎn)單，背后其實(shí)是供應(yīng)鏈全鏈條的打通”，萬和供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人介紹，春節(jié)以來人力資源、運(yùn)輸資源、倉配產(chǎn)能都非常緊張，萬和供應(yīng)鏈通過精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、優(yōu)化鏈路，幫助用戶就近調(diào)撥突擊隊(duì)員、產(chǎn)品、安排門店支持點(diǎn)與車輛運(yùn)輸資源。不僅在產(chǎn)品調(diào)度方面，更是盤活疫情期間 “服務(wù)+產(chǎn)品”的全線資源，提升效率。

據(jù)悉，自“云義診”和“安心裝”兩項(xiàng)服務(wù)上線以來，萬和服務(wù)公眾號(hào)后臺(tái)關(guān)注人數(shù)日均增加約4000人，系統(tǒng)日均點(diǎn)擊量達(dá)上萬次。獲得諸多用戶好評(píng)，“疫情期間小區(qū)不讓進(jìn)門，萬和工程師提供線上免費(fèi)義診，給你們點(diǎn)贊！”“在疫情期間，師傅全副武裝來到我家，給我出示了溫度卡，非常放心?！?/p>

疫情之下，改變的是用戶生活方式，考驗(yàn)的是企業(yè)實(shí)力。作為熱水器與廚電頭部品牌，萬和始終關(guān)注疫情形勢(shì)，并急人所急地考慮到“特殊時(shí)期，廚房或浴室電器故障怎么辦的用戶痛點(diǎn)”，以專業(yè)實(shí)力與專業(yè)服務(wù)，承擔(dān)起維護(hù) “宅”生活的責(zé)任。