云服務(wù)驅(qū)動，萬和開創(chuàng)“服務(wù)解決問題”新模式

“場景革命”向來危中有機(jī)，促生“宅經(jīng)濟(jì)”的2020年新型冠狀病毒疫情亦如是。其最直接的正向催化表現(xiàn)是，“到家服務(wù)”等各種O2O業(yè)務(wù)的快速增長，而隨著疫情期間驅(qū)動消費習(xí)慣的快速改變，O2O服務(wù)將擁有普及至更多細(xì)分領(lǐng)域的新機(jī)會。

熱水器與廚電領(lǐng)域的頭部品牌萬和，近期在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會大力支持下，于2月21日面向全國推出“安全家”守護(hù)行動，行動包含“免費云義診”與 “安心裝”兩大暖心服務(wù)，以“服務(wù)先行”“服務(wù)精細(xì)”兩大理念，開啟行業(yè)新探索。憑借市場感知敏銳、行動迅速，成為業(yè)內(nèi)首家試水“云服務(wù)”驅(qū)動的O2O創(chuàng)新模式，有望率先走出疫情造成的行業(yè)發(fā)展迷霧。

“云服務(wù)”先行：重塑用戶關(guān)系鏈路

通過服務(wù)與消費者建立有效聯(lián)系，進(jìn)一步關(guān)聯(lián)品牌產(chǎn)品——“宅經(jīng)濟(jì)”成為萬和嘗試O2O商業(yè)模式的金鑰匙。

隔離在家對于以線下為主要渠道的傳統(tǒng)品牌來說，最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗-產(chǎn)品-售后服務(wù)”銷售鏈路失靈，品牌無法與消費者建立有效聯(lián)系。

基于此，萬和一改產(chǎn)品聯(lián)系用戶的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)變思路以服務(wù)先行。從疫情期間用戶“宅”生活中熱水器與廚電維修難的痛點出發(fā)，開展“免費云義診”服務(wù)。通過“服務(wù)解決問題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新方法，讓用戶主動聯(lián)系品牌，精準(zhǔn)觸達(dá)“宅”在家中的目標(biāo)用戶。

疫情發(fā)生后，萬和在最短時間內(nèi)搭建了“免費云義診”線上平臺，以萬和微信服務(wù)公眾號和小程序為窗口，幫助用戶1對1“問診”家電使用問題。

據(jù)萬和相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“免費云義診”上線后，用戶需求旺盛，萬和2000多位資深服務(wù)工程師，24小時不間斷應(yīng)對各種服務(wù)咨詢。

不限品牌也是萬和“服務(wù)先行”創(chuàng)新模式的重要內(nèi)容。本次活動不限萬和自家產(chǎn)品，凡熱水器、壁掛爐與廚房電器有問題皆可問詢。當(dāng)銷售邏輯由“產(chǎn)品吸引關(guān)注”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)解決問題”時，相比差異化，集中資源解決用戶疫情時期特定需求的聚焦策略，將讓品牌更容易占領(lǐng)用戶心智，幫助萬和與消費者建立有效聯(lián)系，驅(qū)動服務(wù)后的銷售增長。

“安心裝”，做“專業(yè)照看廚衛(wèi)電器的私人醫(yī)生”：以服務(wù)撬動銷售

萬和“安全家”守護(hù)行動的另一項服務(wù) “安心裝”，在“免費云義診”1對1基礎(chǔ)上，進(jìn)一步升級服務(wù)精細(xì)化程度。

精細(xì)化首先體現(xiàn)在用戶關(guān)懷方面。作為“零接觸”服務(wù)的再升級，萬和“安心裝”服務(wù)基于政府防疫要求，并專門咨詢防疫專業(yè)人士建議后，制定了堪稱“最極致、最精細(xì)”的安全上門服務(wù)全流程。在服務(wù)人員測量體溫、全套消毒、佩戴口罩之余，不僅讓萬和成為行業(yè)內(nèi)第一家公示服務(wù)隊員身份信息、健康狀況以及15天行動軌跡的品牌，并且在上門服務(wù)后為用戶免費贈送健康防疫保險，力求將防疫做到“無死角”。

“安心裝”服務(wù)也是廚電類品牌萬和，私域流量的再擴(kuò)展，將銷售與服務(wù)一體化。由資深熱水器與廚電產(chǎn)品服務(wù)專家組成的“萬和服務(wù)突擊隊” 好比專門照看“家中熱水器與廚電的私人醫(yī)生”。他們對不同時期，不同品類的產(chǎn)品構(gòu)造理解深刻，了熟于心?；趯I(yè)實力，可按照你的需求上門問診，對你家的“熱水器與廚電情況建檔留檔”，在你想換新之時在線提供專業(yè)建議、推薦適合你的產(chǎn)品，成為長期陪伴特定用戶的特定伙伴。

當(dāng)用戶與“萬和服務(wù)突擊隊”建立長期穩(wěn)定的信任服務(wù)關(guān)系后，品牌好感度自然隨之提升。同時，這種以突擊隊員為中心的用戶信任圈構(gòu)建，也將為萬和奠定私域流量積累基礎(chǔ)，引領(lǐng)行業(yè)深入線上躍遷，加速互聯(lián)網(wǎng)營銷到銷售的閉環(huán)。

及時行動，長期服務(wù)：40年萬和與時俱進(jìn)

為期兩個月的萬和“安全家”守護(hù)行動，表面來看是疫情期間，廚電類品牌盤活銷售的破局之策；實際上，是萬和以“云服務(wù)”驅(qū)動的O2O服務(wù)，開創(chuàng)了“服務(wù)解決銷售問題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新模式。

據(jù)統(tǒng)計，今年1-2月廚衛(wèi)行業(yè)線上銷售增長迅速，預(yù)計這場疫情過后，隨著消費習(xí)慣的改變，并以“云服務(wù)”模式的用戶信任圈的構(gòu)建，將為廚電類行業(yè)創(chuàng)造新的私域流量積累，促進(jìn)廚電類產(chǎn)品線上銷售增長。