是什么讓這家專賣店成功逆襲

2019年7月，萬和凈水總部簽約九度時(shí)刻咨詢管理有限公司，推動(dòng)經(jīng)銷商開展社群新營(yíng)銷，高陵萬和專賣店成為萬和凈水首批全國20個(gè)社群新營(yíng)銷樣板打造門店，改變從此開始。

高陵位于陜西省關(guān)中平原腹地，西安市北部，胡建民在高陵地區(qū)經(jīng)營(yíng)萬和專賣店已經(jīng)有10多年之久，銷售萬和廚房電器、熱水器及凈水產(chǎn)品，積累了1萬多的老客戶，并擁有5人的專職售后團(tuán)隊(duì)，有著非常好的售后服務(wù)基礎(chǔ)。隨著整體市場(chǎng)環(huán)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式成本越來越高，投入產(chǎn)出不成正比，不促不銷，搞大促又不賺錢。發(fā)單頁，掃小區(qū)等推廣方式效率和效果雙降，專賣店的生意越來越難做。

胡總想，自己有老客戶基礎(chǔ)，又有售后有團(tuán)隊(duì)，如果能夠經(jīng)營(yíng)好老客戶，做好復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹就能夠有突破口。為此還專門報(bào)了相應(yīng)的培訓(xùn)課，學(xué)完歸來，建群后還是不會(huì)運(yùn)營(yíng)，沒有內(nèi)容。原想著在群中發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)僅僅是基礎(chǔ)售后服務(wù)，給顧客帶來的增值服務(wù)不夠，粘性不足，結(jié)果建起的微信群變成了廣告群和死群。

正當(dāng)胡總很為自己的專賣店經(jīng)營(yíng)不暢苦惱時(shí)，接到萬和總部通知，讓他去鄭州學(xué)習(xí)社群營(yíng)銷。胡總說，當(dāng)他接到電話時(shí)，首先想到的就是有沒有什么費(fèi)用？因?yàn)椋?019年上半年，胡總為了學(xué)習(xí)社群營(yíng)銷，學(xué)費(fèi)加差旅費(fèi)用，已經(jīng)花了6000多元，并沒有產(chǎn)生什么效果。但他始終認(rèn)為利用老客戶資源把銷量放大是專賣店發(fā)展的核心，做好社群營(yíng)銷對(duì)生意的持續(xù)發(fā)展很重要，而萬和凈水通過他參加培訓(xùn)，沒有學(xué)費(fèi)，只需要自己承擔(dān)往返的差旅費(fèi)即可。胡總果斷決定，他親自鎮(zhèn)守門店，由店長(zhǎng)帶領(lǐng)2名店員到鄭州參加社群新零售集訓(xùn)營(yíng)，給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。由此也開啟了高陵萬和專賣店社群營(yíng)銷新篇章。

上門拜訪老客戶建群，禮品促進(jìn)持續(xù)拉新互動(dòng)。

首先是選擇專賣店所在小區(qū)建群，該小區(qū)內(nèi)至少有1/3的用戶使用了萬和的產(chǎn)品，胡總讓員工帶禮品上門到老用戶家拜訪的模式建群，先把老用戶組織到一個(gè)群當(dāng)中。

其次，設(shè)計(jì)拉新有禮品活動(dòng)：老用戶拉新3戶，送時(shí)尚洗漱套裝；拉新5戶，送藍(lán)月亮洗衣液；拉新8戶，送隨心飲用咖啡壺。胡總說，不管是老客戶還是新客戶，一定要給客戶有甜頭，讓他們感覺到能夠占到便宜，自然會(huì)不斷的為你拉新的客戶進(jìn)群。

通過禮品促進(jìn)社群拉新裂變還能起到三個(gè)作用：第一，群內(nèi)互動(dòng)，活躍群氛圍；第二，通過禮品派送，顧客進(jìn)店領(lǐng)取禮品，與顧客產(chǎn)生見面機(jī)會(huì)和講解機(jī)會(huì)；第三，領(lǐng)取禮品，拍照合影照片，社群內(nèi)讓客戶或店員曬單，創(chuàng)造群內(nèi)場(chǎng)景和塑造信任關(guān)系。

再次是定時(shí)在群中推出一元秒殺等的互動(dòng)活動(dòng)，不斷激發(fā)群成員的參與。同時(shí)，在群中分享一些新裝修的案例，講解安裝凈水器的水路該怎么留，廚房的電路該怎么規(guī)劃，講解家電安裝解決方案等，強(qiáng)化專賣店的專業(yè)優(yōu)勢(shì)等。

打造鄰居見面會(huì)創(chuàng)新場(chǎng)景，用心辦好每一次鄰居見面會(huì)。

俗話說“見面三分情”，即使關(guān)系再生疏，只要雙方多接觸幾次，多溝通一些，就可以拉近彼此間的距離。社群的運(yùn)營(yíng)核心是關(guān)系和信任運(yùn)營(yíng)，從陌生關(guān)系到熟悉關(guān)系，線上的社群互動(dòng)是很重要，但要增加粘性，轉(zhuǎn)化成交，線下的見面必不可少。因此，要通過鄰居見面會(huì)的親情營(yíng)銷方式開展主題場(chǎng)景社群粉絲線下見面會(huì)。

胡總說，第一次啟動(dòng)社群粉絲線下見面會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，門店的硬件設(shè)施并不怎么好，是否能做好他心里也沒有底，也是捏了一把汗。最終結(jié)果是第一次見面活動(dòng)簽了22單。胡總對(duì)結(jié)果不太滿意，在活動(dòng)總結(jié)時(shí)，提出，運(yùn)營(yíng)一個(gè)群也要投入時(shí)間、精力、物料等，能不能一次多運(yùn)營(yíng)幾個(gè)群？因?yàn)?，?dāng)時(shí)胡總的專賣店已經(jīng)針對(duì)高陵區(qū)的核心小區(qū)組建了用戶群，如果同時(shí)把幾個(gè)用戶群運(yùn)營(yíng)起來，同樣做活動(dòng)投入，一次線下見面會(huì)的成交客單值肯定會(huì)比單群好。因此，在組織第二次鄰居見面會(huì)時(shí)，采用了三群同時(shí)運(yùn)營(yíng)，活動(dòng)當(dāng)天店內(nèi)成交數(shù)也上升至 67 單，整體活動(dòng)的效果大幅提升。

目前，高陵萬和專賣店已經(jīng)形成以下線下見面會(huì)場(chǎng)景：

1、周末鄰居見面會(huì)：每個(gè)月可以舉行2次鄰居見面會(huì)

2、重大節(jié)假日DIY主題見面會(huì)：端午節(jié)，婦女節(jié)，兒童節(jié)，重陽節(jié)，中秋節(jié)，冬至，臘八等主題DIY活動(dòng)，比如包粽子，做月餅，包餃子等節(jié)日主題活動(dòng)。

3、線下的鄰居聚餐和旅游：利用團(tuán)隊(duì)活動(dòng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)IP和粉絲，粉絲和粉絲，主IP和社群的關(guān)系。

像建店一樣建群，四大要素保障持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

經(jīng)過社群運(yùn)營(yíng)開展線下見面活動(dòng)，胡總也是嘗到了甜頭，為了更好的持續(xù)做好社群新零售，作為社群運(yùn)營(yíng)的線下長(zhǎng)期鄰居見面會(huì)場(chǎng)所，胡總已經(jīng)計(jì)劃把專賣店的硬件再升級(jí)了一個(gè)檔次，讓用戶感覺到可信度會(huì)更高，他新店鋪在2019年底進(jìn)行了重新裝修，店面既是產(chǎn)品的形象展示中心，售后服務(wù)中心，同時(shí)也是客戶活動(dòng)中心。

胡總說，在門店生意不好做的時(shí)候，通過社群把客戶集中到一起之后，不僅能夠提升產(chǎn)品銷售，還可以做很多的增值服務(wù)。他們已經(jīng)推出了家電的清洗保養(yǎng)，包括地暖的清洗保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。不斷地在群中分享一些安裝的圖片，做清洗服務(wù)的圖片，做相應(yīng)話題的討論。其好處是，在小區(qū)群里都知道了萬和專賣店，在小區(qū)群中也會(huì)經(jīng)常議論某某品牌在小區(qū)里面做清洗保養(yǎng)活動(dòng)，清洗家電的費(fèi)用是一次100元，但在萬和專賣店群中的用戶可以享有8折優(yōu)惠，每次清洗收費(fèi)為80元，這樣，專賣店跟客戶的黏度就會(huì)越來越高。包括凈水這類產(chǎn)品，服務(wù)是最為重要的，如果服務(wù)好了，客戶源源不斷的給你拉新的客戶進(jìn)來，如果服務(wù)跟不上的話，可能在這個(gè)群當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。

所以，經(jīng)銷商要像建專賣店一樣建群，把社群當(dāng)成是門店的標(biāo)配，圍繞門店周圍的社區(qū)建立社群，從第一個(gè)群開始運(yùn)營(yíng)，到多群運(yùn)營(yíng)，目前高陵萬和專賣店已經(jīng)同時(shí)運(yùn)營(yíng)3個(gè)社群，沉淀了社群持續(xù)運(yùn)營(yíng)的四要素：

一、紅包和禮品運(yùn)營(yíng)：紅包和禮品是社群運(yùn)營(yíng)的靈丹妙用，百試不爽；

二、裝修和選購干貨價(jià)值分享：定期分享裝修常識(shí)，選購標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)方案；

三、售后安裝維修服務(wù)，增值服務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)；通過安裝和維修的場(chǎng)景社群展示，提升社群粉絲對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信任，同時(shí)通過提供水質(zhì)監(jiān)測(cè)、煙機(jī)清洗、壁掛爐和熱水器調(diào)試等服務(wù)場(chǎng)景視頻和照片社群內(nèi)展示。

四、社群興趣話題運(yùn)營(yíng)：物業(yè)服務(wù)、小區(qū)周邊教育、醫(yī)療、美食、娛樂、交通等話題運(yùn)營(yíng)，早安分享、每日新聞、每日天氣、每日一笑、每日養(yǎng)生分享。

信任是基礎(chǔ)，群內(nèi)一切承諾，說到做到。

胡總特別強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性，如果做不到客戶提出問題能夠及時(shí)解決，建立不要輕易建群。因?yàn)?，形成一個(gè)好口碑很困難，要一步一步，一點(diǎn)一滴地去積累，而產(chǎn)生一個(gè)負(fù)口碑卻很容易就讓一個(gè)群廢掉，所以在做好社群營(yíng)銷的前提是必須售后服務(wù)能跟上。而且，還要不斷的提高自己的服務(wù)意識(shí)，包括在群中互動(dòng)時(shí)給用戶準(zhǔn)備的禮品，也必須要實(shí)打?qū)嵉乃偷接脩羰种?。有的用戶沒有時(shí)間到店領(lǐng)取，店員就要給用戶送到家中。整體來看，建起在社群內(nèi)的口碑至少做到以下三點(diǎn)：

1.群內(nèi)的互動(dòng)禮品，秒殺禮品，進(jìn)店禮品說到做到，及時(shí)派發(fā)，給客戶信任；

2.群內(nèi)承諾的增值服務(wù)，比如水質(zhì)監(jiān)測(cè)、煙機(jī)清洗等說到做到，及時(shí)上門；

3.群內(nèi)出現(xiàn)售后問題反饋，快速響應(yīng)，快速解決，做好服務(wù)和口碑傳播。

社群是家電分銷商持久可持續(xù)發(fā)展的唯一之路，做好可以出眾，不做必定出局

過去建門店，現(xiàn)在建社群；

過去說產(chǎn)品，現(xiàn)在說場(chǎng)景；

過去先賣貨，現(xiàn)在先賣人；

過去講逼單技巧，現(xiàn)在講社交裂變；

過去講搞定一個(gè)，現(xiàn)在講搞定一群；

非社群，無流量，非社群，無營(yíng)銷。

社群運(yùn)營(yíng)并不難，難在思維的轉(zhuǎn)變，難在場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變，難在堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)，難在沒有資源的積累，難在無人配合。打通建群，掌握運(yùn)營(yíng)，你會(huì)變得走路帶風(fēng)，自帶流量。

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