打造全鏈路家居服務平臺

智能鎖現(xiàn)在是家電、家居和智能家居領域的一個新增長點。同時服務也是未來的趨勢。所以，智能門鎖是將服務和智能家居兩個藍海市場結合起來的一個風口型產(chǎn)品。

居然管家看到的是整個智能鎖的一個趨勢。為什么做家電品牌、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家居建材品牌、做裝修的都來進入到智能鎖行業(yè)，是因為大家把智能門鎖當作了一個新的入口，來切入市場，希望能夠打造一個生態(tài)體系，并通過生態(tài)體系去實現(xiàn)多元化的發(fā)展。

雖然跟隨智能門鎖市場一起獲得了快速發(fā)展，居然管家仍然發(fā)現(xiàn)一些問題。主要有：

一，智能鎖的市場滲透率比較低，包括用戶的習慣、產(chǎn)品的價格，技術的成熟度都存在一些問題。二，整個行業(yè)的集中度比較低。這與五年前的凈水市場差不多。五年間，凈水行業(yè)經(jīng)歷洗牌之后，品牌數(shù)量從3000多個減少到1000多個。三，就是品牌的培養(yǎng)需要時間。很多消費者對智能鎖品牌的認知度并不高。

智能門鎖服務的特點

居然管家聚焦于智能鎖的售后服務，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段智能鎖的服務存在一些問題，第一個就是各個品牌都重銷售輕服務，現(xiàn)在賣產(chǎn)品的利潤還是比較高的。第二，是服務標準不統(tǒng)一；第三是服務體系不完善，第四是由此造成的一部分客戶體驗比較差。

智能鎖的安裝和售后也是消費者決策的一個重要因素。智能門鎖的產(chǎn)品性質決定了它對服務的要求特別高，服務即時性非常強。今天家里電視機壞了可以不看，但是門鎖現(xiàn)在壞了，進不了家門肯定不行。安裝一臺電視機，今天裝不好，明天再來裝，后天再來裝。但客戶家里今天裝智能門鎖，要把原來的鎖拆下來，如果智能鎖今天晚上裝不上，用戶今天就沒法鎖門。所以智能鎖服務自身的特點包括專業(yè)性、安全性、實效性和標準化，決定了智能門鎖對服務的要求比傳統(tǒng)的家電、家居建材產(chǎn)品的要求更高。

數(shù)據(jù)顯示，2019年居然管家智能鎖安裝量同比增長接近4倍。這個增長背后其實是智能門鎖在線上市場的快速發(fā)展，還有包括工程渠道和智能門鎖行業(yè)的快速發(fā)展。所以帶來了居然管家整個工單量的增長。

目前，居然管家在全國搭建了一套基本上覆蓋95%以上縣城的服務體系。整個平臺擁有服務技師大概4萬名。專注在門鎖的服務技師大概有3000多個?，F(xiàn)在，居然管家每天的峰值工單量大概是8000單，累計服務的客戶有150萬。

居然管家的服務體系包括培訓體系、服務管理系統(tǒng)和呼叫中心的支持。目前，居然管家是整個智能門鎖行業(yè)首個完全用系統(tǒng)做全鏈路服務管理的平臺。居然管家與品牌之間的系統(tǒng)對接，與服務商接單系統(tǒng)的對接，跟廠家之間數(shù)據(jù)的回傳，都是完全通過系統(tǒng)來完成的。

居然管家如何保障智能鎖安裝服務的品質呢？主要是從身份、健康、技能、效果、安全幾個維度。居然管家的服務技師提供上門服務的時候，跟滴滴司機一樣，全部采用人臉識別，賬號都是唯一的。服務技師服務的過程實時的反饋給平臺。從安全角度看，居然管家裝門鎖的都是無犯罪記錄的人員。因為這個管理系統(tǒng)與公安部的無犯罪系統(tǒng)是互通的。也就是說，只要有犯罪記錄，就不可能成為居然管家平臺門鎖的服務技師，居然管家在安全上先為消費者和品牌做了保障。

另外，居然管家整個服務平臺是一個開放的平臺，打造的是一個智能、共享、終身、專業(yè)的開放性服務平臺。居然管家有廠家、銷售商、服務商、服務技師和用戶，通過這個平臺實現(xiàn)整個的服務共享。

廠家進入到智能鎖市場，希望將這個產(chǎn)品當作一個入口。居然管家在整個用戶服務行業(yè)耕耘了13年的時間，深知如何跟用戶做交互，也知道用戶在服務上的痛點。當然用戶從原來單一的400電話請求服務，到現(xiàn)在有越來越多的方式去獲取服務。居然管家在這個平臺打造了一個叫“我的家”的功能。居然管家做成一個服務的入口，提供到廠家、銷售商和服務商。

居然管家平臺“我的家”功能，通過打通后臺的系統(tǒng)，把用戶的智能門鎖到家電產(chǎn)品，到整個的服務需求整合到一起。例如，一個客戶服務完成之后，他家里有幾把門鎖，幾臺凈水器，幾臺空調，地板、床墊，這些信息居然管家都會錄入到服務維護系統(tǒng)中。一個家庭的產(chǎn)品進入到維護系統(tǒng)之后，居然管家就讓整個后續(xù)的服務智能化。比如空調需要定期清洗，地暖需要定期保養(yǎng)，凈水機要定期換芯，地板要定期打蠟，新房子通過互聯(lián)網(wǎng)做空氣質量的檢測，然后推送空氣凈化的服務。

居然管家把后端服務也集成到系統(tǒng)里，用戶在這個平臺上可以獲取到產(chǎn)品的維修知識，說明書，安裝視頻，保修日期等等這樣的一系列的服務。

居然管家系統(tǒng)有獨立的APP，并把APP開放給廠家和服務商。當一個品牌銷售給客戶一把智能門鎖之后，就成為一個真正的全鏈路用戶。比如客戶家里有油煙機，居然管家會定期給它提供油煙機的清洗。再過三年，居然管家發(fā)現(xiàn)這個油煙機有以舊換新的需求，或者說在家里有升級的需求。居然管家通過服務入口打造的平臺，所有數(shù)據(jù)都是開放的并實現(xiàn)了共享。居然管家的目標是與服務商和廠家共同打造一個用戶服務的閉環(huán)。其實基本上居然管家的用戶周期至少是5年~8年，也就是說一個用戶5~8年的家庭服務交易都會留存在居然管家的平臺上。這就是居然管家通過13年的服務經(jīng)驗做的一個服務探索。

居然管平臺提供給合作伙伴的利益之一是客戶在線化，第二是增值的機會多。比如，今天用戶家里的空調需要清洗，居然管家會主動提醒并提供上門服務?？蛻舻膬羲餍枰獡Q濾芯，居然管家的系統(tǒng)會自動生成服務信息。當用戶的智能門鎖壞了之后，居然管家檢測到門鎖故障，會在用戶報修之前，提前知道它的服務，甚至可以主動預約上門服務。

居然管家還實現(xiàn)了終端用戶的利益統(tǒng)一化。第一個是管理家庭所有的設備；第二個是服務的智能化；第三是售后的直通車；第四是居然管家優(yōu)惠的服務和商品，去實現(xiàn)用戶全周期的服務管理。

居然管家的定位是整個智能家居服務的平臺，還要打造全品類的服務能力，覆蓋了家電、家居建材、家私、智能家居、家具保養(yǎng)。居然管家提供的是從安裝到維修、從保潔到保養(yǎng)，整個全品類的服務。其實在智能家居領域，智能門鎖是目前居然管家重點打造安裝和維修的核心服務品類。未來，居然管家的目標是支撐整個智能家居的服務。