像對待用戶一樣服務(wù)客戶

國內(nèi)廚電行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已經(jīng)非常成熟。在我們代理布克之前和之后，對邯鄲市場也進(jìn)行了考察。基本上處于品牌競爭激烈，渠道互相交集的狀態(tài)。雖然市場已經(jīng)高度成熟，但依然有生存和發(fā)展的空間。例如，差異化。

更看重差異化賣點(diǎn)

作為以分銷網(wǎng)絡(luò)為主的商家，目前我們在邯鄲地區(qū)有三十多家穩(wěn)定的合作商戶。之所以能夠保持合作，客戶當(dāng)然看重我們的品牌和產(chǎn)品能夠帶來利潤，但利潤的構(gòu)成其實(shí)是多個方面的組合。在利潤組合里，第一要素是，差異化。

差異化是我們選擇代理品牌最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是吸引分銷的最大亮點(diǎn)，同時(shí)又是消費(fèi)市場上的最大賣點(diǎn)。因?yàn)椴町惢馕吨放聘偁幜?，更重要的是，差異化意味著利潤?/p>

實(shí)際上，布克的品牌差異化非常突出，即年輕化、時(shí)尚化，瞄準(zhǔn)80、90后，尤其是剛?cè)肼毜陌最I(lǐng)階層。所以在產(chǎn)品上，設(shè)計(jì)感非常突出。

最初，布克在終端門店的陳列主要以三款機(jī)型為主，在與分銷客戶合作中，主要靠利潤作為最大吸引點(diǎn)。但從2016年開始，隨著新產(chǎn)品的推出，品牌競爭力開始提速。主要原因在于產(chǎn)品線的充實(shí)，以及其獨(dú)特賣點(diǎn)。

2016年，布克推出攔截式煙機(jī)第一代產(chǎn)品S系列，主打“下排上吸，油煙不過臉”，很好的解決了當(dāng)時(shí)的用戶痛點(diǎn)。加上極具性價(jià)比的價(jià)位，受到了分銷客戶和用戶的一致好評。加上2017年的第二代X系列，2018年的第三代M系列。隨著攔截式煙機(jī)產(chǎn)品的不斷改進(jìn)，增速也在提升，邯鄲地區(qū)銷售連續(xù)三年均超過30%。

而攔截式煙機(jī)充實(shí)了產(chǎn)品線之后，布克的的終端出樣也開始豐富充實(shí)，提升了整個品牌形象，而攔截式煙機(jī)在整個產(chǎn)品陣營中的占比能夠達(dá)到80%以上。在終端用戶層面的反饋也很快得到了市場驗(yàn)證。

市場驗(yàn)證具有兩面性，一方面是客戶的認(rèn)同和認(rèn)可。另一方面是模仿產(chǎn)品的出現(xiàn)影響了我們的正常銷售。

收到客戶的反饋之后，我們積極出臺了應(yīng)對措施，進(jìn)行拆機(jī)對比，同時(shí)在終端陳列連續(xù)三年獲得的專利證書復(fù)印件，給用戶合理解釋并進(jìn)行現(xiàn)場比對，穩(wěn)定對品牌和產(chǎn)品的信任度。

通過差異化的產(chǎn)品和差異化的推廣，布克在邯鄲地區(qū)的發(fā)展進(jìn)入相對穩(wěn)定階段，客戶的認(rèn)可度和信任度正在不斷提高。

但除了對產(chǎn)品認(rèn)可之外，還要保證對方的利潤，以維護(hù)長久合作。更重要的是，足夠的利潤空間才能進(jìn)行推廣、服務(wù)等環(huán)節(jié)的投入分配，提升品牌美譽(yù)度。

保證利潤并進(jìn)行合理分配

與全國絕大部分的三四級市場一樣，邯鄲下級市場的分銷客戶也面臨眾多品牌的選擇，尤其是有門店又有運(yùn)營能力的客戶，是各品牌的搶手“客體”。

如何與客戶保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，除了產(chǎn)品差異化這一硬件之外，我們還要給對方足夠的利潤空間，即通過讓利讓對方看到并重視與布克品牌的合作。

另外，為其提供更為精細(xì)化的服務(wù)，協(xié)助客戶更好的運(yùn)營當(dāng)?shù)厥袌觯彩欠浅Ｖ匾能浖敵觥?/p>

在利潤上，通常我們將利潤結(jié)構(gòu)做成三大類。

第一類是給客戶的常規(guī)返點(diǎn)；

第二類是活動推廣方面的投入；

第三類是服務(wù)方面的投入。

除了人工等成本之外，這是我們目前占比最大的三項(xiàng)支出，尤其是活動密集期間，利潤結(jié)構(gòu)的合理分配顯得尤其重要。

客戶的返點(diǎn)一般是實(shí)現(xiàn)活動銷量之后的額外獎勵。

通常，一場活動的成功與否與客戶的積極度有很大關(guān)系。以今年十月份的活動為例，一共15家客戶參與，完成銷售額逾30萬元。

通常，為保證活動效果，我們會象征性的收取客戶300~500元不等的活動保證金。其目的在于調(diào)動對方的積極性，積極參與并積極進(jìn)行有針對性的推廣。

所以，保證金是活動成功的第一步。當(dāng)然，如果有客戶拒絕繳納保證金，也沒關(guān)系，拒絕意味著對方對活動不感興趣，如果過于勉強(qiáng)也達(dá)到不雙方想要的效果，同時(shí)，我們也需要把有限的資源進(jìn)行有效投放，保證參與活動客戶的產(chǎn)出，為雙方負(fù)責(zé)。

但實(shí)際上，客戶保證金基本沒有“賠本”的。因?yàn)槊繄龌顒?，只要客戶有套餐產(chǎn)品銷售，保證金就能“回本”。

所以，引導(dǎo)并教會客戶銷售組合產(chǎn)品，是保證活動效果的第二個關(guān)鍵點(diǎn)。

通常，一場活動我們會設(shè)置一個單品，作為爆款吸引用戶，也就是引流款。繼而進(jìn)行產(chǎn)品的組合式銷售。因?yàn)橹挥袖N售組合型產(chǎn)品，才能保證利潤。

而家電早就過了單品銷售時(shí)代，隨著各項(xiàng)成本的逐漸加大，同時(shí)單品價(jià)格卻在下跌，一款單品打天下已經(jīng)被淘汰。但現(xiàn)實(shí)情況是，很多分銷客戶依然沒有明白這個道理，或者明白套餐銷售的重要性，但卻苦于找不到銷售方法。

分銷客戶往往自己就是門店導(dǎo)購，是單品成交還是套餐銷售，決定權(quán)在消費(fèi)者，但主導(dǎo)權(quán)卻在導(dǎo)購員手中。一名聰明的門店接待人員或者分銷老板，一定要非常清楚自己想要什么——單品引流，組合銷售，是最直接的目的。

所以，我們要組織客戶進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，同時(shí)通過活動進(jìn)行實(shí)踐，告知并教會對方，如何實(shí)現(xiàn)從賣單品到賣組合。

套餐組合在銷售中的占比決定了利潤結(jié)構(gòu)，也決定了一場活動的成敗。客戶明白并掌握了方式方法，基本就可以自己獨(dú)立開展活動，

所以，協(xié)助客戶成長并發(fā)展，也就是幫助我們自己發(fā)展。從管理到合作，再到服務(wù)共同發(fā)展，是目前尚處于渠道銷售階段商家的共識，也只有將服務(wù)做精、做細(xì)，也才有我們生存和發(fā)展的空間。

以服務(wù)為第一切入點(diǎn)

服務(wù)具有多面性，既包括我們對客戶包括產(chǎn)品、推組合等方面的服務(wù)，也有在消費(fèi)者層面的服務(wù)舉措。而針對消費(fèi)用戶的服務(wù)，我們也細(xì)分了幾個內(nèi)容。

例如，在活動之前，我們會帶領(lǐng)分銷客戶走訪用戶，主要以老用戶為主。走訪的內(nèi)容就是為其提供服務(wù)，包括免費(fèi)清洗、免費(fèi)檢修，等等。并將整個走訪的流程以及話術(shù)和注意事項(xiàng)告知客戶，提高客戶主動服務(wù)的意識。

在用戶層面的服務(wù)起到了非常大的作用。

除了能夠提升品牌形象，美譽(yù)度和認(rèn)知度意外。服務(wù)帶來的銷售是顯而易見的，除了老用戶本身會有換新需求之外，很多老用戶在體驗(yàn)了服務(wù)并認(rèn)可之后，會主動給介紹新用戶，并在當(dāng)?shù)匦纬煽诒?/p>

客戶體驗(yàn)到服務(wù)帶來的效益之后，也更愿意主動學(xué)習(xí)并直接為用戶提供服務(wù)。

煙灶產(chǎn)品本身就具有服務(wù)屬性，雖然服務(wù)做起來要投入一定成本，但我們在對利潤利潤結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，要提前做好服務(wù)預(yù)算。

除了我們自己有服務(wù)人員和團(tuán)隊(duì)協(xié)助客戶做服務(wù)之外，還要定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和升級，并將服務(wù)理念和服務(wù)方法輸送給客戶，使其也不斷升級。

同時(shí)，服務(wù)除了能夠直接促進(jìn)銷售，也能夠通過零配件的銷售產(chǎn)生利潤。給客戶算好這筆賬，以服務(wù)為切入點(diǎn)做好市場，也就不再困難。