新服務(wù)對(duì)接新零售 更考驗(yàn)企業(yè)內(nèi)功

2018年，大量的社區(qū)店、O2O店等各種不同類(lèi)型業(yè)態(tài)在我們身邊大量涌現(xiàn)，并且向廣大的三、四、五線城市甚至農(nóng)村市場(chǎng)迅速滲透。再加上各類(lèi)品牌專(zhuān)賣(mài)店的下沉，更是給行業(yè)釋放出強(qiáng)烈的信號(hào)，家電的流量之爭(zhēng)已經(jīng)從家電賣(mài)場(chǎng)、到建材市場(chǎng)，再進(jìn)一步到達(dá)了社區(qū)、村鎮(zhèn)，圍繞最后一公里的流量入口的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)打響。

而這些下沉的各類(lèi)實(shí)體店，不僅僅只是銷(xiāo)售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，而是在嫁接各類(lèi)的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)服務(wù)的模式來(lái)黏住用戶。比如，在蘇寧小店當(dāng)中就有蘇寧幫客的展區(qū)，配有蘇寧幫客的服務(wù)銷(xiāo)售人員，從服務(wù)產(chǎn)品的展示到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售以及到現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)提供，以服務(wù)來(lái)與消費(fèi)者建立更強(qiáng)的情感連接。

無(wú)獨(dú)有偶，2019年海爾已經(jīng)在重點(diǎn)推動(dòng)專(zhuān)賣(mài)店做“愛(ài)到家”模式進(jìn)社區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅有自身的資源傾斜，更將尋求跨行業(yè)的品牌聯(lián)合起來(lái)做“愛(ài)到家”，將之做成一個(gè)生態(tài)圈，吸引更多的資源方進(jìn)入。種種跡象表明，最后一公里的流量之爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上拼的已經(jīng)不單是產(chǎn)品，而是在拼服務(wù)能力。

因?yàn)?，服?wù)能夠增強(qiáng)用戶黏性，良好的服務(wù)體驗(yàn)是拉近與消費(fèi)者心理距離的重要紐帶，是獲得用戶信任的前提。但以服務(wù)搶用戶流量入口說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做好了難度也極大，這一點(diǎn)，有著29年服務(wù)經(jīng)歷，在服務(wù)創(chuàng)新中更是走在行業(yè)前列，年服務(wù)訂單量超過(guò)兩千萬(wàn)單量級(jí)的蘇寧幫客顯然更有發(fā)言權(quán)。

蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全告訴記者，隨著服務(wù)模式創(chuàng)新升級(jí)的深化發(fā)展，暴露出的各種矛盾就會(huì)越發(fā)顯現(xiàn)，更考驗(yàn)企業(yè)的內(nèi)功。對(duì)于家電廠商而言，更需要進(jìn)一步強(qiáng)化基礎(chǔ)性工作，練好內(nèi)功，從不同維度來(lái)對(duì)自身的內(nèi)部管理體進(jìn)行提升，以新服務(wù)來(lái)對(duì)接新零售。

推進(jìn)市場(chǎng)縱深發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)先行

從整體家電市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，下一階段的高增長(zhǎng)還是在次級(jí)市場(chǎng)，而做好縣級(jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)售，一定是服務(wù)先行，尤其是物流和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要到位，企業(yè)內(nèi)部體系怎么支撐縣級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，極為強(qiáng)調(diào)企業(yè)整體的基本功。而這些市場(chǎng)又恰恰是品牌商服務(wù)較為薄弱的一個(gè)市場(chǎng)。

從2017年開(kāi)始，蘇寧幫客已經(jīng)開(kāi)始向縣鎮(zhèn)市場(chǎng)滲透，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下沉到縣、鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)，2019年規(guī)劃在全國(guó)2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)屬地化管理，設(shè)立縣級(jí)服務(wù)管理組織，并且推進(jìn)這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與物流系統(tǒng)對(duì)接打通，把末端的配送業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、售后安裝維修業(yè)務(wù)，回收業(yè)務(wù)等整合至服務(wù)終端，在縣級(jí)市場(chǎng)將優(yōu)先推行大件貨品的送裝一體化。

可以看到，蘇寧是將服務(wù)提到極為重要的地位，并且是從整體管理組織架構(gòu)層面進(jìn)行了相應(yīng)的變革。據(jù)李福全介紹，蘇寧幫客的管理重心已經(jīng)由43個(gè)大區(qū)向170多個(gè)地級(jí)市所在的城市售后服務(wù)中心下移，同時(shí)在縣級(jí)市場(chǎng)建立管理組織，設(shè)置專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理人員，從管理體系到服務(wù)的能力，所有的網(wǎng)點(diǎn)都能夠做到屬地化管理，屬地化服務(wù)交付。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向縣鎮(zhèn)市場(chǎng)深度滲透的同時(shí)，在200多個(gè)大城市中則會(huì)重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)業(yè)化升級(jí)。因?yàn)?，相?duì)于縣級(jí)市場(chǎng)來(lái)講，大城市的訂單量有保證，但服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)業(yè)程度有所欠缺，因此，蘇寧幫客會(huì)推動(dòng)按照品類(lèi)搭建專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)。而對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，會(huì)通過(guò)一些行業(yè)的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)蘇寧幫客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。

目前，蘇寧幫客已經(jīng)有1000多個(gè)品牌的服務(wù)授權(quán)，其中包括有美的、海爾、格力、奧克斯、小米、A.O.史密斯、三星等知名品牌。蘇寧幫客會(huì)用這些品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)衡量自身在這些品牌的所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中處于一個(gè)什么樣的水平?？陀^來(lái)講，幫客是多品牌多品類(lèi)全國(guó)性的服務(wù)商，要達(dá)到工廠的考評(píng)要求還是有難度。據(jù)了解，2018年蘇寧幫客在合作品牌的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處于前30%的目標(biāo)已完成，2019年又將目標(biāo)提至前10%，同時(shí)蘇寧幫客建立了一套高于行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)化的考評(píng)，不斷強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以在市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)體驗(yàn)感有賴于管理智能化形成的強(qiáng)管控

有了支撐企業(yè)發(fā)展的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，還必須要做到無(wú)論是縣鎮(zhèn)還是城市服務(wù)的體驗(yàn)問(wèn)題。而要解決這一問(wèn)題，首先，就是解決人的問(wèn)題。因?yàn)椋粋€(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不合格，從某種程度上講就是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不合格。2019年蘇寧幫客將聯(lián)合人社部、工信部、教育部和行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)推動(dòng)服務(wù)管理師的認(rèn)證工作，從職業(yè)素養(yǎng)、管理能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)意識(shí)五個(gè)維度，形成一套整體的考評(píng)體系，通過(guò)線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)和考核，進(jìn)行相應(yīng)的資質(zhì)認(rèn)證，先培養(yǎng)合格的售后服務(wù)管理人才，解決服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的頭部問(wèn)題。

其次是解決工程師的提升問(wèn)題。也是從多維度進(jìn)行提升，但首先要提升服務(wù)工程師的職業(yè)素養(yǎng)。過(guò)去，比較重視工程師的技能，但現(xiàn)在來(lái)看，技能是第二位的，有沒(méi)有給用戶做好服務(wù)的意識(shí)，能不能以用戶的思維去考慮服務(wù)工作才是非常重要的。在職業(yè)素養(yǎng)中有很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)人員在服務(wù)用戶的過(guò)程中，也能夠去傳播品牌的價(jià)值和文化，因此，2019年的蘇寧幫客服務(wù)工程師認(rèn)證體系中，會(huì)加強(qiáng)素養(yǎng)和企業(yè)文化的考核。其次才是技能的提升。第三是明確工程師定位，一個(gè)終端的服務(wù)工程師既是一個(gè)作業(yè)交付者，又是一個(gè)整體方案的解決者和服務(wù)者，更是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者，通過(guò)增值服務(wù)滿足用戶的需求，是三位一體的崗位。如何讓工程師不斷提升綜合能力，成為技能輸出的窗口，成為真正的知識(shí)入口，也是蘇寧幫客2019年要抓的重點(diǎn)工作。

第三是抓好末端管理?？陀^來(lái)講，售后服務(wù)最難管理的就是用戶家的現(xiàn)場(chǎng)管理，在這方面必須要依靠智能化的管理體系。目前，蘇寧幫客已經(jīng)做到讓每個(gè)工程師都有一個(gè)場(chǎng)景管理的APP，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過(guò)程的可視化管理。

首先是人員可視化，每個(gè)能夠拿到訂單的工程師都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)證，一個(gè)電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)一個(gè)身份證，對(duì)應(yīng)一個(gè)在幫客系統(tǒng)中的ID，接單及結(jié)算都在此ID端口中進(jìn)行。目前幫客系統(tǒng)當(dāng)中注冊(cè)的工程師已經(jīng)超過(guò)10萬(wàn)人，活躍的工程師達(dá)到7萬(wàn)人。2019年蘇寧幫客服務(wù)工程師將會(huì)有一個(gè)電子工牌，用戶既可以看到服務(wù)人員的姓名，又可掃工牌上的二維碼，了解到這個(gè)服務(wù)人員非常詳細(xì)的信息，包括工作狀態(tài)、工作履歷、有哪些特長(zhǎng)、有哪些技能等讓用戶都可視。

二是實(shí)時(shí)的訂單下傳，工程師接單后要實(shí)時(shí)跟用戶進(jìn)行聯(lián)系，并時(shí)實(shí)進(jìn)行結(jié)果反饋。

三是在實(shí)時(shí)聯(lián)系的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，通過(guò)手機(jī)的定位功能管理按約定時(shí)間上門(mén)，系統(tǒng)會(huì)將到達(dá)地點(diǎn)與用戶的預(yù)留地址之間做匹配，確保工程師可以準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。

四是上門(mén)之后整個(gè)服務(wù)的過(guò)程可視化，通過(guò)上傳九個(gè)緯度的照片，從驗(yàn)機(jī)開(kāi)始到安裝的過(guò)程，如果是維修，要有舊件和新件更換的對(duì)比照片，有安裝的效果，使用的材料等等。照片上傳至系統(tǒng)當(dāng)中后，照片是否合格，用戶家的場(chǎng)景是否合格等都實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別。而過(guò)程可視化是保證用戶滿意非常重要的一個(gè)管理手段。

五是做業(yè)完成之后所有的收費(fèi)都是在APP上通過(guò)系統(tǒng)給用戶做預(yù)算、決算。一個(gè)故障判斷完之后就有一個(gè)固定的系統(tǒng)報(bào)價(jià)，用戶通過(guò)系統(tǒng)看報(bào)價(jià)，就解決了自己擔(dān)心作假的問(wèn)題。比如熱水器用的PPR管、空調(diào)的掛架等，售價(jià)是多少元，用量是多少、上傳的照片上是多少，系統(tǒng)進(jìn)行智能審核。所有用戶端的收費(fèi)都是通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，所有使用的材料和配件都來(lái)自于蘇寧的庫(kù)房，這樣就能夠保證給用戶使用的一定是正品。同時(shí)，蘇寧幫客對(duì)30%的訂單進(jìn)行人工復(fù)檢，通過(guò)智能審核及人工復(fù)檢相結(jié)合，基本就保證了在用戶端服務(wù)不走樣。

六是訂單的核銷(xiāo)，與定位地址相關(guān)聯(lián)，服務(wù)定位超過(guò)用戶家地址500米以外，定單就無(wú)法核銷(xiāo)，保證了核銷(xiāo)的準(zhǔn)確性。

七是用戶的評(píng)價(jià)。

因此，通過(guò)訂單全流程的智能化的管控，就解決了用戶終端現(xiàn)場(chǎng)的管理問(wèn)題。當(dāng)然，智能化管理系統(tǒng)也需要在發(fā)展中不斷修正，而服務(wù)管理又非常的復(fù)雜。近幾年，蘇寧幫客一方面是通過(guò)模式的優(yōu)化去不斷簡(jiǎn)化一些流程，調(diào)整所有的管理鏈路，從安裝到維修到退換貨，從各個(gè)維度都從用戶為中心的角度去簡(jiǎn)化用戶的操作，通過(guò)智能化的手段去優(yōu)化工程師及用戶參與的次數(shù)，能夠很友好的服務(wù)用戶。反過(guò)來(lái)，還能夠做到強(qiáng)管控。

強(qiáng)管控是新服務(wù)發(fā)展的方向。李福全強(qiáng)調(diào)，終端服務(wù)必須要做重才能做好，但做重并不是說(shuō)要養(yǎng)多少服務(wù)人員，而是重在整體的管理體系，管理流程或者管理鏈路，一定是全流程的每個(gè)細(xì)節(jié)在系統(tǒng)中都是可查可控的。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是后端做的很重，但前端看到的東西很輕。

所以，從某種程度上講，新服務(wù)一個(gè)基本的理念就是智能化的服務(wù)，通過(guò)智能化的手段和方式去強(qiáng)管控整個(gè)服務(wù)鏈。因?yàn)?，無(wú)論是品牌方或是服務(wù)方，如果在末端失控，則無(wú)法能夠保證用戶的體驗(yàn)。

當(dāng)然，服務(wù)如果想做簡(jiǎn)單也很容易，只是做一個(gè)信息的流轉(zhuǎn)平臺(tái)，把訂單接進(jìn)來(lái)派出去，不去管中間的過(guò)程，再要一個(gè)最后的結(jié)果評(píng)價(jià)就可以。但如果是此種運(yùn)營(yíng)模式，服務(wù)的平臺(tái)價(jià)值在哪里？未來(lái)令人堪憂。我們可以看到，蘇寧幫客不是這樣的定位，它在做兩件事，一是訂單從哪里來(lái)？從業(yè)務(wù)拓展開(kāi)始，平臺(tái)能給客戶提供什么？一直到整個(gè)服務(wù)完之后的服務(wù)鏈上面都會(huì)做一些延伸。因?yàn)?，在服?wù)主流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程當(dāng)中，可能會(huì)產(chǎn)生很多的交互業(yè)務(wù)。比如，服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生延保，材料和配件的使用會(huì)產(chǎn)生一些收費(fèi)的場(chǎng)景，同時(shí)也可能會(huì)產(chǎn)生一些新的需求，如此多的場(chǎng)景怎樣實(shí)現(xiàn)？蘇寧在主流程運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中都會(huì)匹配好，能夠使工程師到用戶家的這些場(chǎng)景所產(chǎn)生的服務(wù)都有品質(zhì)保證。而讓每一個(gè)步驟都能夠在系統(tǒng)中可見(jiàn)，可視化的服務(wù)，需要管控到很小的細(xì)節(jié)。所以售后服務(wù)絕不是一條線的運(yùn)營(yíng)，而是一個(gè)立體的服務(wù)架構(gòu)，往往一個(gè)訂單下會(huì)關(guān)聯(lián)7~8個(gè)系統(tǒng)去支撐它的運(yùn)營(yíng)。所以，在蘇寧幫客總部的信息產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)人員已經(jīng)是業(yè)務(wù)管理人員的兩倍，看不見(jiàn)的地方投入的人力資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)是高于看得見(jiàn)的部分，而新服務(wù)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)體現(xiàn)在后臺(tái)。

服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值在于真正能夠幫助合作伙伴解決問(wèn)題

蘇寧幫客的愿景之一是成為用戶首選的服務(wù)平臺(tái)，但由于發(fā)展起源于家電服務(wù)，讓用戶對(duì)幫客有一些固有的認(rèn)知，盡管現(xiàn)在每年已經(jīng)有幾千萬(wàn)的用戶服務(wù)量，但用戶有生活服務(wù)需求時(shí)，往往會(huì)找到一些生活服務(wù)的平臺(tái)。因此，面向C端用戶，需要以家電服務(wù)為基礎(chǔ)去搭載更多的服務(wù)產(chǎn)品，在這方面，將會(huì)依托于蘇寧小店的戰(zhàn)略，讓便利店變成非常重要的一個(gè)服務(wù)銷(xiāo)售端口。

2019年，蘇寧小店全國(guó)計(jì)劃開(kāi)11000多家，總量達(dá)到15000家。蘇寧小店的布局是以社區(qū)為單元，是面向C端的一個(gè)綜合店，如果僅是便利店，用戶的黏性、用戶的體驗(yàn)感不夠，所以在整個(gè)小店當(dāng)中增加了很多服務(wù)的元素，比如，蘇寧郵局做快遞收發(fā)服務(wù)，蘇寧幫客做生活服務(wù)，還會(huì)有蘇寧金融，蘇寧有房等產(chǎn)業(yè)進(jìn)入，這些往往能夠促進(jìn)和用戶之間形成深度交互。比如，回收服務(wù)，不僅是一個(gè)服務(wù)的產(chǎn)品，也是一個(gè)社交的產(chǎn)品，用回收的二手電池去做環(huán)保，二手的玩具，甚至用戶自己養(yǎng)的花都可以變成二手，變成在社區(qū)之內(nèi)可交易的產(chǎn)品。

在每個(gè)蘇寧小店當(dāng)中都有蘇寧幫客的一個(gè)展區(qū)，配有蘇寧幫客的一名服務(wù)銷(xiāo)售人員，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)產(chǎn)品的展示到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售以及到現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)。除依托蘇寧小店以外，蘇寧幫客也會(huì)圍繞1萬(wàn)多家蘇寧小店建立600多個(gè)蘇寧幫客服務(wù)中心，能夠做到本地化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，圍繞小店銷(xiāo)售的產(chǎn)品，做整個(gè)到家和到店的服務(wù)。為社區(qū)周邊3到5公里的居民提供手機(jī)維修、小家電的維修、現(xiàn)場(chǎng)的洗衣等到店服務(wù)，家電維修、家電清洗、家政保潔、空氣治理、回收等到家服務(wù)。

2018年10月首家社區(qū)服務(wù)店開(kāi)業(yè)以后，推進(jìn)了周邊蘇寧小店服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的熱銷(xiāo)，也促進(jìn)了本店的家電成套產(chǎn)品、到店交付業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售。在2018年12月蘇寧幫客新開(kāi)的生活服務(wù)店就銷(xiāo)售了11套采暖系統(tǒng)，用戶之所以在服務(wù)店下單，首先看中的就是銷(xiāo)服一體化的解決能力和對(duì)服務(wù)為場(chǎng)景的信賴。但李福全認(rèn)為，僅一個(gè)單店的產(chǎn)出不具代表性，今年上半年還會(huì)再開(kāi)100多家生活服務(wù)中心，有立體的數(shù)據(jù)對(duì)比分析之后，就能夠?qū)Ψ?wù)店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行修正及優(yōu)化，使生活服務(wù)中心的建設(shè)更科學(xué)。

蘇寧幫客的第二大愿景就是在B端成為行業(yè)的共享平臺(tái)。未來(lái)，家電產(chǎn)業(yè)鏈的專(zhuān)業(yè)化分工會(huì)越來(lái)越清晰，制造業(yè)可能就是做強(qiáng)智能制造，通過(guò)一些專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售平臺(tái)做銷(xiāo)售，服務(wù)也一定是平臺(tái)化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。尤其是一些中小品牌，搭建覆蓋全國(guó)、覆蓋全產(chǎn)品線和全服務(wù)鏈的服務(wù)保障體系，既不經(jīng)濟(jì)也很難做到位。

正因?yàn)樘K寧幫客定位于一個(gè)共享平臺(tái)，能夠?yàn)榭蛻糸_(kāi)放所有后端的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力，可根據(jù)品牌方的要求做一些品牌的露出，給品牌方做管理能力的輸出，還能夠提供一些增值的產(chǎn)品，與上游融為一體，而不是簡(jiǎn)單的委托關(guān)系，不是甲方乙方的關(guān)系，因?yàn)檫@種合作不會(huì)長(zhǎng)久。

所以，蘇寧幫客不僅是承接售后安裝服務(wù)業(yè)務(wù)，而是希望幫助品牌商解決在服務(wù)端的更多問(wèn)題。比如說(shuō)怎么幫客戶解決燃?xì)赓Y質(zhì)的問(wèn)題：包修期內(nèi)的維修通過(guò)延?；姆绞?，減化品牌商整個(gè)維修管理的問(wèn)題；殘次機(jī)采取蘇寧幫客買(mǎi)斷的方式，解決反向物流和商品滯庫(kù)的問(wèn)題；客服體系由蘇寧幫客搭建，解決人員冗余的問(wèn)題等在內(nèi)，蘇寧幫客都有成熟的體系為品牌方提供支持。

在材料配件管理上，蘇寧幫客可以共享聚材網(wǎng)材配平臺(tái)，把后臺(tái)的材料配件系統(tǒng)共享給品牌商，讓工廠進(jìn)行相關(guān)認(rèn)證，這樣就保證在用戶家用到的一定是正品，而且是提供和品牌方的收費(fèi)價(jià)值相匹配的一個(gè)產(chǎn)品，既不用品牌方擔(dān)心服務(wù)人員通過(guò)低質(zhì)偽劣的產(chǎn)品來(lái)冒充，同時(shí)又保證用戶和品牌的利益。

在培訓(xùn)和技術(shù)支持上，蘇寧幫客還將提供多年沉淀下來(lái)的資源，如服務(wù)的課程、職業(yè)教育、在線培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)基地、資質(zhì)認(rèn)證等做標(biāo)準(zhǔn)化輸出，可以做到與品牌方共享，品牌企業(yè)不需要去建立龐大的支持體系，就能夠擁有相應(yīng)的服務(wù)支撐能力。

據(jù)了解，目前蘇寧幫客主要是圍繞三類(lèi)客戶提供平臺(tái)共享服務(wù)。

一類(lèi)是TOP10品牌，這些品牌自身有能力，服務(wù)業(yè)能做到強(qiáng)管控，蘇寧幫客在獲得安裝維修授權(quán)后，將服務(wù)數(shù)據(jù)與品牌方實(shí)時(shí)共享，通過(guò)系統(tǒng)直聯(lián)的方式強(qiáng)化對(duì)蘇寧幫客末端服務(wù)場(chǎng)景的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)一體化的訂單管理和費(fèi)用結(jié)算。

第二類(lèi)是中等規(guī)模的品牌，這些品牌大部分訂單通過(guò)蘇寧幫客進(jìn)行交付，讓品牌方參與到整體的管理鏈路中，共享蘇寧幫客信息化數(shù)據(jù)和管理報(bào)表。

第三類(lèi)是創(chuàng)業(yè)類(lèi)品牌和中小品牌，這類(lèi)客戶有產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)端不會(huì)自建，沒(méi)有售后管理系統(tǒng)，也缺乏服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，蘇寧幫客則能夠提供從落地服務(wù)到管理的一攬子解決方案，包括整體服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃，服務(wù)政策與承諾，安裝維修交付，不良品處理，包修政策和大包方案，客服熱線和支持，倉(cāng)儲(chǔ)與物流服務(wù)等。

之所以蘇寧幫客能夠成為行業(yè)共享平臺(tái)，是因?yàn)榉?wù)必須要有歷史沉淀，服務(wù)行業(yè)不是靠熱錢(qián)推動(dòng)就能夠做起來(lái)的，它必須是用戶服務(wù)端要做重的一個(gè)行業(yè)。第二就是必須要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，無(wú)論是從模式上、技術(shù)上、系統(tǒng)上還是理念上的，這些創(chuàng)新是必不可少的。

比如，針對(duì)用戶集成產(chǎn)品的消費(fèi)需求，蘇寧幫客有專(zhuān)門(mén)的中央集成服務(wù)中心，服務(wù)于中央空調(diào)、中央凈水，中央采暖、中央新風(fēng)、智能家居這五類(lèi)產(chǎn)品。此類(lèi)產(chǎn)品采用項(xiàng)目制的方式，訂單往往要分次作業(yè)，從勘察、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工過(guò)程、監(jiān)理到后端的驗(yàn)收，都有階段性的服務(wù)工作。蘇寧幫客對(duì)此類(lèi)服務(wù)的管控是按照項(xiàng)目制開(kāi)發(fā)，從前端到整個(gè)末端管控，設(shè)計(jì)一段一段的作業(yè)里程碑，按照里程碑不同的特點(diǎn)一個(gè)里程碑結(jié)束做一個(gè)評(píng)價(jià)，蘇寧幫客在每個(gè)城市設(shè)有監(jiān)理崗位，責(zé)任就是給用戶現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管，最后項(xiàng)目會(huì)有一個(gè)總得分。

所以，蘇寧幫客不僅僅是單品，還包括系統(tǒng)解決方案的服務(wù)，基本能涵蓋品牌商的需求。目前從蘇寧幫客平臺(tái)中的產(chǎn)品發(fā)展來(lái)看，家電服務(wù)是歷史最長(zhǎng)也是最豐富的一個(gè)板塊，中央集成服務(wù)平臺(tái)也已經(jīng)有七八年時(shí)間。另外還包括有電子類(lèi)產(chǎn)品，打印機(jī)、手機(jī)、復(fù)印機(jī)電子類(lèi)產(chǎn)品，以及家居類(lèi)的產(chǎn)品，包括定制家居、衛(wèi)浴、燈具，甚至商業(yè)建筑領(lǐng)域的節(jié)能燈安裝，貨架、展柜安裝等，新能源汽車(chē)充電樁安裝維修服務(wù)，都是幫客的服務(wù)范圍。另外，家庭智能升級(jí)，家電清洗、回收、家政、洗衣、除甲醛等這些生活服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品也在高速發(fā)展。可以說(shuō)，蘇寧幫客所做的是圍繞家庭客戶的需求做全方位的服務(wù)滿足。

目前，蘇寧幫客累計(jì)已經(jīng)達(dá)到三億以上的用戶規(guī)模，一年服務(wù)量在2000多萬(wàn)用戶。李福全說(shuō)，希望三年之內(nèi)上游合作伙伴從2000家提升到5000家，每年服務(wù)過(guò)億用戶量，經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)百億的目標(biāo)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，新模式不斷涌現(xiàn)，新零售業(yè)態(tài)已全面落地開(kāi)花，不斷模糊的線上和線下邊界，也讓越來(lái)越多的線下實(shí)體業(yè)從零售轉(zhuǎn)向服務(wù)用戶，不斷突破創(chuàng)新與發(fā)展的同時(shí)保證公司活力與競(jìng)爭(zhēng)力，但新服務(wù)的升級(jí)之路依然任重道遠(yuǎn)。