國美零售王俊洲：未來智能家庭會讓人更長壽

日前，國美零售總裁王俊洲做客《對話》欄目，與眾多中國家電業(yè)大咖一起暢談了家電業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。

作為32年的中國家電零售企業(yè)，國美每賣出一件家電都與用戶建立起一份情感溝通的橋梁。王俊洲表示：“32年來，國美從三大件家電一直到現(xiàn)在，家電是有情感的，是有溫度的，它是家庭組成的一個必不可少的一部分?！?/p>

王俊洲用鮮活的案例講述了國美與中國家庭、中國制造商之間的解不開的羈絆。他回憶，在店里經?？梢钥吹揭恍﹫鼍?，小夫妻兩個準備結婚，喜氣洋洋地在店里逛了一天;兒子帶著父母在節(jié)日期間給爸媽選購一臺冰箱，一臺洗衣機;母親帶著孩子選一部手機……家電業(yè)是一個非常寄托情感的行業(yè)。國美作為零售商和服務商，永遠是制造商的伙伴，是用戶溫暖的港灣。

走出春寒料峭 國美創(chuàng)新突破求發(fā)展

面對主持人提到近年來中國家電行業(yè)“春寒料峭”的形容，王俊洲進行了透徹的分析。他認為，2018年，傳統(tǒng)意義上理解的家電確實存在著很大壓力，但是家電的衍生品或者家電技術的迭代品在快速成長。比如，國美開始提供家庭整體解決方案，包括全屋的凈化水系統(tǒng)、全屋的空調系統(tǒng)、櫥柜和廚電一體化系統(tǒng)等。從國美的零售終端數(shù)據(jù)來看，這類業(yè)務的市場份額正在飛速增長。

第二個市場轉變是，新的需求帶動創(chuàng)新類的產品快速成長。如國美在春節(jié)前的一周，一天銷售1萬多臺松下掃地機器人和1萬多個三星智能門鎖，而這類產品銷量的劇增，除了依托國美新渠道的拓展之外，也體現(xiàn)出了當今消費需求的升級和多樣化。

第三個突破點在于服務，過去國美是在解決空白市場，而現(xiàn)在正通過引進新業(yè)務來激活市場。新時期下，國美開展了全新的以舊換新業(yè)務，收舊的電視機、冰箱并不是壞的，而是通過產品的創(chuàng)新，將更有吸引力的產品帶給用戶。讓用戶淘汰掉自己的舊家電完成換新。這對制造商零售商、服務商，都提出了更高的要求。

國美在不斷針對市場的需求，進行著創(chuàng)新嘗試。對于國美創(chuàng)新性推出自主品牌家電的嘗試的舉動，王俊洲也作出了說明，他表示，首先國美沒有開過一個制造工廠，賣的家電全部都是集結各大廠商的成果，在整個智能家庭的一些終端產品上，國美用一些自己品牌的產品，這是國美率先做出的一種嘗試，技術成熟后，將與各大廠商開展深度合作，而不會影響上下游的合作，國美永遠是大家的隊友，不是對手。

強化商品全生命周期服務 增加用戶黏性

對于零售商而言，服務能力至關重要。王俊洲曾指出國美將轉型成為“家·生活”整體方案提供商、 “家·生活”服務解決商、“家·生活”供應鏈輸出商。在他看來，國美正在通過這三個全新的角色，走出屬于國美自己的零售道路，逆勢突圍。

在談及向“家·生活”服務解決商的轉變，王俊洲主要從“社會化、規(guī)?；?、產品化、專業(yè)化”四個方面進行了闡釋。他表示，國美將通過“服務產品化、專業(yè)化服務隊伍、商品全生命周期服務”三大舉措來加速轉型，構建優(yōu)質健全的服務體系，解決服務后市場的后顧之憂。 2018年，國美全年全品類安裝量達到515萬臺，安迅物流向全社會開放，服務客戶近百家，其中不乏小米、優(yōu)梵藝術、統(tǒng)一企業(yè)等一線企業(yè)。未來，國美還將繼續(xù)開放自身的物流體系，將社會化業(yè)務占比由25%提升至35%，在未來兩年占比將達到50%。

除規(guī)?；?，國美正對自己的服務產品進行細分，2018年，國美服務產品SKU從200個延展到800個，廣泛涉及家安裝、家清潔 家維修、家回收等服務;同時打造送安同步、套購商品“一次達” 一級城市“當日達”、縣域“次日達”、晚就賠、一鍵退換等標桿服務產品，來全面升級用戶體驗，同時，國美正在培養(yǎng)自己的服務工程師隊伍，目的就在于將安裝員、配送員轉變成為“家·生活”服務工程師，以顧問的姿態(tài)建立與客戶的服務黏性，服務商品的全生命周期。

未來智慧家庭的發(fā)展方向：開放、共享

如今，以小米為代表的有著移動互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)進入家電行業(yè)當中，通過物美價廉的商品和云端的生態(tài)鏈，迅速搶占市場，對于家電行業(yè)帶來顛覆和改變。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界與競爭，王俊洲也分享了自己的觀點。

他認為小米為用戶提供的方案是傳統(tǒng)家電方案的雖然是一種進步，但是它是一個封閉的系統(tǒng)，沒有一家家電廠商所有的品類都排名行業(yè)第一，這就是用戶選擇的一個困惑。用戶從空調、電視、冰箱、洗衣機，一直到廚房家電很難都選擇同一品牌，這是目前家電行業(yè)所有廠商面臨的問題，目前所有品牌都不具備這個能力。而這個時代，這個社會，需要的是一個開放的系統(tǒng)平臺，把不同品牌的家電都能夠介入其中，共享用戶，共享數(shù)據(jù)。這是一大市場機遇，國美正在為這個開放的系統(tǒng)平臺而努力。

目前，國美通過自有品牌國美智能，為消費者提供智慧家庭整體解決方案。在國美“家·生活”戰(zhàn)略指引下，打造了“產品+IoT云平臺+數(shù)據(jù)運營”的智慧家生態(tài)模式，通過云計算、大數(shù)據(jù)、場景模型等技術，完成以APP、音箱、路由器等多介質為中樞，從而實現(xiàn)智能家電多設備語音控制的場景搭建，更完成了跨品牌、跨品類互聯(lián)互通的破壁之舉，形成開放的智慧家庭平臺。

對于未來的智能家庭的特征，王俊洲認為，未來智能家庭首先要能夠解決情感之間的問題，其次要解決家庭的剛性需求，給家庭創(chuàng)造一個包括空氣、燈光、水源的良好環(huán)境。第三要解決人在家庭的吃飯問題，特別是要解決，不會做和不想做這兩個核心問題，他笑稱：“如果把這幾個問題解決了，中國的平均壽命過一百?！?/p>