從家電到泛家居 提升用戶體驗

站在2019年家電市場競爭的新起點，所有家電廠商均在關注從家電到泛家居產業(yè)的商業(yè)機會，跳出家電立足家居，再來定義和銷售家電模塊，將為家電銷售帶來新的商業(yè)機會，如從單臺家電向成套家電的市場需求變化，特別是針對廚房、客廳、臥室，以及衛(wèi)生間等不同場景，提供可定制、可設計的全套家電產品，逐步形成整體化設計和一體化的安裝服務，實現(xiàn)單一品牌的多品類物聯(lián)化擴張。

圍繞用戶體驗升級轉型

從事家電零售近十年，自從國家對購買家電的補貼政策結束及家電在互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)模的不斷擴大，線下實體門店遇到了前些年不曾遇到的困難。有一段時間，互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O成了熱議話題。作為實體門店的操盤手無一例外天天通過各種渠道學習各種資料，旨在找到一種方式可以帶領門店實現(xiàn)逆勢增長。

但隨著不斷的實踐，O2O被業(yè)界搞成了偽命題，隨之而來的又是讓實體門店回歸商業(yè)的本質，從場景、方案、體驗、功能等各方面入手提高門店的集客能力。當時，終端零售賣場也是不斷的對賣場進行重裝改造，增加賣場的功能，升級展廳的體驗感，細化門店的服務細節(jié)?？偹阏业搅艘环N比O2O更適合實體店發(fā)展的方法。

但在這條道路不斷思索實踐的過程中，終端零售賣場又被一種“新零售”驚醒，因為線下實體零售不僅要思考當下，更要思考未來，思考新的用戶、新的需求、新的工具、新的通道、新的融合之下商業(yè)到底會何去何從。這時，我對自己從事的行業(yè)有了重新的思考，這個思考也源于帶領團隊做用戶全流程服務標準的建立過程中突然覺得，我們賣的是家電，而我們對用戶的這個“家”是否關注思考的太少了，或者說太凌亂了。

從組詞拆字來看，如果去掉“家”，家電就只剩下了“電”，可圍繞用戶的這個“家”來思考，從房子到家裝，從家裝到家居、從家居到家電每一個環(huán)節(jié)都與“家”緊密相連。在異業(yè)聯(lián)盟和家電銷售后登門拜訪市調過程中了解到，由于現(xiàn)在圍繞用戶“家”行業(yè)做的細分給用戶帶來了很多苦惱。如建筑者不考慮使用者空調的安裝，設計者不考慮家電與家居的搭配，最終導致沒有完成一個用戶“夢想的家”。

如何帶給用戶一個夢想中的家，如何突破各環(huán)節(jié)只對自己環(huán)節(jié)售賣產品提供服務的斷裂式服務非常重要。于是，我決定從事大家裝，向家居一體化轉型，雖然從行業(yè)售賣的產品來看有些區(qū)分，但追尋本源，仍然是在圍繞用戶體驗升級上不斷探索。

從家電到家居 建立家裝企業(yè)賦能平臺

市場的機遇非常大，但發(fā)展過程中也肯定有種種困難。目前精裝房市場趨勢明顯，但是家電領域與精裝房的合作空間較小。我在實踐中感知，家裝行業(yè)的升級發(fā)展是必然，因為我在啟動項目過程中做過一個調查，結果顯示百分之九十的用戶對裝修的過程感到痛苦不堪。

家裝行業(yè)的現(xiàn)狀是品牌質量參差不齊，過程管理較為粗放，對環(huán)節(jié)中的關鍵人管控機制薄弱。我認為發(fā)揮自身的管理與服務優(yōu)勢，建立當?shù)貜姶蟮募已b企業(yè)賦能平臺應該是一個不錯的市場機會。為什么說是賦能平臺，而不是一個裝飾企業(yè)。因為我在實踐中發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)什么都想自己做，什么都想做成自己的，會越做越困難。

未來，企業(yè)要想做出極致的產品，做出極致的用戶體驗，一定不是一個人或一個團隊可以完成的。應該由區(qū)域家電連鎖企業(yè)引領搭建一個家裝企業(yè)賦能平臺，賦能現(xiàn)在的優(yōu)秀家裝人才、數(shù)據(jù)、管理、服務，用平臺優(yōu)勢去搭建互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)服務體系。讓用戶的家實現(xiàn)一體化設計、一站式選材，實現(xiàn)標準化施工標準、精細化安裝維修管控，從服務一個端口，到與流程中參與的企業(yè)共同賦能，去服務用戶的整個空間。

可能從整個空間來講，很難表達出市場的機會，我從細節(jié)上來表述幾個與市場直接有關的機會。首先，用戶的生活空間絕對不是一個設計師實現(xiàn)的，因為一個空間不僅包括了建筑學、人體工程學、美學、文學，更涵蓋了從硬裝到家具，從燈光到軟裝，從水路到空氣等全方位的服務過程，所以我認為更精準的分工以及緊密協(xié)同的設計團隊才能夠更好的服務好一個用戶的生活空間。

在這個過程中如何整合地磚、木地板、衛(wèi)浴、輔材、裝飾等各種元素進行產品的標準化設計就是一個巨大的市場機會，現(xiàn)在的設計工作室、設計院很多還沒有解決好過程中的鏈接。尚品宅配集團的新居網(wǎng)目前進行的整合重塑應該可以作為地方裝企及區(qū)域家電連鎖商學習參照的一個榜樣。就好比我們家電企業(yè)幾年前談到的最后一公里問題一樣，家電領域涉及到的只有安裝和維修，但是大家裝涉及的是水電工、木工、泥瓦工、油工等數(shù)個不同工種又相互關聯(lián)的落地服務如何配套實現(xiàn)的困難。

軟硬結合 通過服務升級帶動家電家居融合發(fā)展

從職業(yè)從業(yè)者到平臺從業(yè)者，從創(chuàng)立這個企業(yè)開始，在商業(yè)中的實踐思考，促使自己創(chuàng)立一個共同逐夢、筑夢的平臺是創(chuàng)業(yè)時的初衷。無論是過去還是現(xiàn)在，每一種商業(yè)模式其實都承擔了非常特殊的功能。從家電到家居建材家裝，在不斷的實踐中，我感到帶領團隊去實現(xiàn)用戶更美好的生活體驗是一件非常有意義的事情。

圍繞用戶生活空間進行一體化服務的工作量非常大，不像我們之前銷售家電產品，不需要前期上門反復測量、設計，而要打造一個如用戶所愿的家，這個過程中的所有元素都要研究。從材料上來看，原來只是一個家電，而現(xiàn)在要從主材、輔材、定制家居、宅配、軟裝、智能家居到家電進行一體化的研究。

雖然這個工作一定不是我們去代理銷售這些產品，而是要通過運用現(xiàn)在AI、3D、BIM等技術，結合傳統(tǒng)設計軟件進行重新的建模搭配，既要依托設計軟件、又要整合互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)處理，在產品端也需要與各材料商進行鏈接，最后才能夠依托設計團隊做后臺開發(fā)。讓設計的作品如生產機器一樣可以產品化，讓設計的作品也真正實現(xiàn)“所見即所得”是目前我們企業(yè)正在重點研究的問題。

有了好的設計作品，如何通過各環(huán)節(jié)的施工呈現(xiàn)一個如效果圖一樣的現(xiàn)實作品更是一個復雜的管理系統(tǒng)。幸運的是，在實踐操作的過程中得到了我們北京廚衛(wèi)百分百創(chuàng)始人馮總及深圳云立方創(chuàng)始人丁總兩位軟件行業(yè)朋友的開悟、支持。從材料的調度系統(tǒng)到施工過程的監(jiān)管服務系統(tǒng)，從供應商、工匠的管理系統(tǒng)到設計、工長、監(jiān)理、用戶的對接系統(tǒng)，從傳統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)到全流程的成本管控系統(tǒng)現(xiàn)在都依托他們在做實踐完善。

只有這樣才可以讓不管60天還是70天的工期全部流程化、可視化、標準化，才能實現(xiàn)在這么長的時間內將人、材料、工藝進行有效結合，最終為用戶呈現(xiàn)一個完美的生活空間。用戶完美的生活空間打造的體驗，也需要政府與行業(yè)共同建立的自律與管控的市場機制，高校與企業(yè)建立的人才培養(yǎng)機制，只有更多的專業(yè)化人才進入到這個市場，才能更好的推動行業(yè)的升級，使我們的生活更加便捷、高效、健康、快樂。

我們的愿景就是做用戶身邊生活空間方案的解決專家，并致力于成為推動中國家裝企業(yè)升級發(fā)展的中堅力量。公司會不斷學習，提高自身技能，廣建渠道，搭建平臺融入更多的人才去為用戶做好服務。通過服務升級帶動家裝、家居、建材、家電行業(yè)產品的融合升級。

（責編 邱麥平）