在不斷發(fā)展中完善家電后服務(wù)市場(chǎng)

巨大的保有量和服務(wù)需求，催生了家電后市場(chǎng)，預(yù)計(jì)到 2020 年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá) 1萬(wàn)億元。家電后市場(chǎng)包括保外維修、延保、清洗和以舊換新，已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)廠家付費(fèi)安裝和保內(nèi)維修的前端市場(chǎng)，市場(chǎng)需求和潛力催生了很多平臺(tái)切入。

不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

家電后服務(wù)市場(chǎng)看起來(lái)是商機(jī)，所有的平臺(tái)和售后服務(wù)公司都想分享市場(chǎng)的蛋糕，但做起來(lái)并不容易。

目前，很多家電后服務(wù)平臺(tái)主要做供需信息的撮合，把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，并引入線(xiàn)上支付方式，讓消費(fèi)者先付訂金，產(chǎn)生訂單，師傅到家服務(wù)后現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)。用戶(hù)可以對(duì)師傅進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為其它用戶(hù)選擇師傅的一個(gè)參考。為了充分保障用戶(hù)的權(quán)益，平臺(tái)通常會(huì)在一段時(shí)間后才會(huì)將維修費(fèi)用支付給師傅。

做服務(wù)類(lèi)平臺(tái)，一頭是師傅，一頭是用戶(hù)，均需要時(shí)間的沉淀，對(duì)師傅而言，包括用戶(hù)累積的定單，經(jīng)歷等，用戶(hù)的評(píng)價(jià)越多，說(shuō)明其從業(yè)經(jīng)驗(yàn)越豐富。

當(dāng)前家電后服務(wù)市場(chǎng)資源非常分散，58到家背靠58同城，資源較好，蘇寧幫客有6萬(wàn)多人，自己的銷(xiāo)售的空調(diào)自己裝，但也剛剛20多億元，包括海爾日日順，海信賽維都在做這個(gè)市場(chǎng)，但市場(chǎng)占比沒(méi)有一家能超過(guò)1%。

有些背靠大樹(shù)、體量很大的平臺(tái)，忌憚平臺(tái)上的一些服務(wù)導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受損和內(nèi)部機(jī)制方面很難解決人員成本的問(wèn)題，一直沒(méi)有大的突破。

有的平臺(tái)只是抱著試水的態(tài)度做后服務(wù)市場(chǎng)，一旦沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，可能會(huì)迅速調(diào)整策略。

還有一些互聯(lián)網(wǎng)公司，在O2O概念橫行的時(shí)期，融了一筆資金，想用補(bǔ)貼燒錢(qián)模式迅速搶占市場(chǎng)，但改變用戶(hù)習(xí)慣太難，而資本追逐AR、VR、短視頻、直播、區(qū)塊鏈等新的熱點(diǎn)后，這些平臺(tái)就像共享單車(chē)的熱潮過(guò)去，剩下的一地雞毛。

所謂的風(fēng)口吹過(guò)后，對(duì)于行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者來(lái)講，也許是機(jī)遇。因此，小公司抓住細(xì)分市場(chǎng)機(jī)遇，再去發(fā)展很重要。

維小保從2016年開(kāi)始切入服務(wù)市場(chǎng)，2017年維小保平臺(tái)每天有100個(gè)師傅注冊(cè)，但2018年每天只有10個(gè)，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)的落地非常重要。

落地是最重要的環(huán)節(jié)

維小保做力所能及的事情，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，如服務(wù)太陽(yáng)能熱水器和空氣能領(lǐng)域，這是維小保創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)積累的行業(yè)資源，對(duì)于這些產(chǎn)品的廠家而言，如果做了聯(lián)保承諾，就必須提供相應(yīng)的服務(wù)，這些企業(yè)可以免費(fèi)用維小保的平臺(tái)下單。

平臺(tái)的核心是依托于師傅端的資源去為用戶(hù)服務(wù)，師傅庫(kù)資源是內(nèi)部的共享，無(wú)論做廠家的售后服務(wù)，還是家政便民服務(wù)，還是商用的維保，最終還是回到師傅庫(kù)。

作為新進(jìn)入的服務(wù)類(lèi)平臺(tái)，推廣和引流非常重要，維小保通過(guò)各種異業(yè)聯(lián)盟做推廣，如在小區(qū)發(fā)大米、代金券，以及煙機(jī)清洗等，并到建材城，以及家電賣(mài)場(chǎng)尋求戰(zhàn)略合作。以開(kāi)放的性質(zhì)與現(xiàn)有的各類(lèi)銷(xiāo)售和服務(wù)平臺(tái)合作，如京東、淘寶、58、趕集等做服務(wù)對(duì)接和引流，積極承接他們所做不了的服務(wù)?，F(xiàn)在更多的是拓展社區(qū)，先找一些優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，通過(guò)加盟商的操作能力來(lái)做好落地推廣，聚焦市場(chǎng)，做出一定的特色。

平臺(tái)也是為師傅提供服務(wù)的，包括師傅的培訓(xùn)、保險(xiǎn)，平臺(tái)做產(chǎn)品和配件貨源的供應(yīng)鏈，師傅不需要考慮哪個(gè)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量好，哪個(gè)廠家的信譽(yù)好，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)以及產(chǎn)品組合，平臺(tái)都幫師傅設(shè)計(jì)好了。師傅可以把維小保作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)性的平臺(tái)。包括服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，如延保，以及以舊換新的業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)的陌生電商變成社交電商。

因?yàn)橄到y(tǒng)在社區(qū)端有分銷(xiāo)端口，社區(qū)的商家以及一些全職媽媽?zhuān)ㄟ^(guò)分銷(xiāo)機(jī)制進(jìn)行推廣。類(lèi)似社群營(yíng)銷(xiāo)，他們推廣后，可以得到一定的維修優(yōu)惠券，與市場(chǎng)端成為合作伙伴，只要有流量的地方，都可以成為推廣的合作伙伴。同時(shí)通過(guò)積分機(jī)制形成可持續(xù)的推廣。發(fā)展過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)讓大家很浮躁，如一個(gè)人朋友圈有500人，但分享后并不是這500人都能看到，可能只有50個(gè)人看到。

由于傳統(tǒng)家電市場(chǎng)已經(jīng)飽和，房租成本越來(lái)越高，電商帶來(lái)的沖擊很大，很多經(jīng)銷(xiāo)商就開(kāi)始考慮轉(zhuǎn)行或者轉(zhuǎn)型，有的經(jīng)銷(xiāo)商也考慮轉(zhuǎn)型做家電后服務(wù)市場(chǎng)，并想通過(guò)以舊換新帶來(lái)銷(xiāo)售增量。如空調(diào)、煙灶等很多安裝類(lèi)的代理商，有些也在做服務(wù)平臺(tái)，但發(fā)展特別好的并不多。

而維小保的推廣也要依靠加盟商去做，因此希望加盟商在當(dāng)?shù)赜新涞氐膱F(tuán)隊(duì)，以及客戶(hù)經(jīng)理，做好與客戶(hù)之間的協(xié)調(diào)。目前維小保在揚(yáng)州以及山西臨汾、重慶做得較好。就是因?yàn)檫@些地區(qū)可以很好的落地，有自己的團(tuán)隊(duì)去保障。這些區(qū)域的加盟商本身就有固定的維修業(yè)務(wù)，同時(shí)加盟做維小保的城市合伙人，本身有資源，又可以很好的資源共享，而且可以和異業(yè)的商家形成聯(lián)盟，因此發(fā)展較好。

不斷提升對(duì)師傅的服務(wù)和培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)對(duì)一線(xiàn)安裝工的素質(zhì)要求特別高，其服務(wù)質(zhì)量和溝通方式很重要，稍不小心，就會(huì)引起糾紛。但其實(shí)用戶(hù)事先的描述和現(xiàn)場(chǎng)處理工作量預(yù)估仍然有很大的出入，現(xiàn)場(chǎng)的各種差異化對(duì)安裝工工作內(nèi)容的要求也不同，因此安裝工與用戶(hù)之間極容易產(chǎn)生糾紛。城市合伙人成立運(yùn)營(yíng)中心后，也必須處理與用戶(hù)之間的糾紛。其實(shí)對(duì)管理者而言，如果安裝工被投訴，一般以安慰和教育為主。

用戶(hù)的評(píng)價(jià)如何？如態(tài)度，規(guī)范等。用戶(hù)其實(shí)并不乎收費(fèi)多少，更在乎的是服務(wù)過(guò)程中是否舒服。但服務(wù)有時(shí)很難讓用戶(hù)都滿(mǎn)意。對(duì)于急需解決問(wèn)題的用戶(hù)，如果提供了服務(wù)，會(huì)認(rèn)為是供需雙方，且認(rèn)為是急其所急。如果不是特別著急，就很容易變成矛盾對(duì)立的雙方，因?yàn)橛袥_突，甚至引發(fā)內(nèi)心不可調(diào)和的矛盾。

在維小保平臺(tái)上，有專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的課程鏈接，可以讓安裝師傅自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，同時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程控制做好現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)規(guī)范。維修是技術(shù)類(lèi)的服務(wù)，需要有雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)楹芏喾?wù)工單的差異很大，沒(méi)有辦法標(biāo)準(zhǔn)化。因此，師傅的服務(wù)態(tài)度和用戶(hù)的信任度很重要。通常，行業(yè)里優(yōu)秀師傅的機(jī)會(huì)也更多，從原來(lái)做維修，到后來(lái)做項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理，再成立公司，優(yōu)秀的師傅從來(lái)不缺工單。

現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)是沒(méi)有社會(huì)化的專(zhuān)業(yè)分工提供保障，如師傅的身份審核，尤其是滴滴事件后，對(duì)服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。哪里有痛點(diǎn)，哪里就會(huì)有創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，相信家電后服務(wù)行業(yè)配件庫(kù)的建立以及身份驗(yàn)證，未來(lái)會(huì)有專(zhuān)業(yè)的人去做。互聯(lián)網(wǎng)共享思維下，專(zhuān)業(yè)人的去做專(zhuān)業(yè)的事情。沒(méi)有必要為了吃雞蛋，就養(yǎng)只雞，可通過(guò)第三方工具的應(yīng)用去解決問(wèn)題。

廠家可以選擇和很多平臺(tái)合作，由于合作的廠家需要我們?cè)谌珖?guó)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，于是我們就通過(guò)平臺(tái)的建立，以很低的門(mén)檻聚集了全國(guó)性的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。當(dāng)然，發(fā)展過(guò)程也產(chǎn)生了很多的問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量以及監(jiān)管等。因此，現(xiàn)階段會(huì)先聚焦一些市場(chǎng)，等市場(chǎng)落地成熟后，再?gòu)?fù)制到更多的城市。在這個(gè)過(guò)程中，從招商，到地面團(tuán)隊(duì)的開(kāi)拓，都需要去搶資源。如做社區(qū)服務(wù)站，以及社區(qū)的推廣，甚至各種媒體的推廣。

目前，家電后服務(wù)行業(yè)還沒(méi)有很好的整合，市場(chǎng)還比較混亂。行業(yè)加互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用，提升了市場(chǎng)的效益，減少了30%的勞動(dòng)力。原來(lái)有一些廠家有自己的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但隨著越來(lái)越多經(jīng)銷(xiāo)商或者服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，留下來(lái)的市場(chǎng)也必須有人承擔(dān)。還有一些企業(yè)做了電商銷(xiāo)售后，服務(wù)渠道沒(méi)跟上，就需要服務(wù)平臺(tái)充分發(fā)揮其作用，承接其市場(chǎng)所賦予的職能。

（責(zé)編 邱麥平）